Außendienst Tool – schneller und effizienter Service vor Ort
So gut wie jeder kennt wohl die Situation – man sitzt zuhause und wartet ungeduldig auf einen Service Mitarbeiter, der in einem angekündigten Zeitfenster von gefühlt 08:00-18:00 vorbeikommen sollte. Dabei ist es egal, ob es sich um den Installateur, Elektriker, Heizungstechniker, Fenstermonteur, Küchenmonteur, Fliesenleger oder Notfalldienst handelt – das Warten ist mühsam, und ob das Problem dann nach dem Termin gelöst ist, oder aufgrund fehlender Ersatzteile oder Werkzeuge doch noch verschoben wird, oft unklar. Doch was kann ein Unternehmen dagegen tun? Wie kann man die Customer Experience verbessern und dem Kunden mühsames und lästiges Warten ersparen? – Die Lösung lautet Field Service Lightning!
Außendienst Software richtig eingesetzt
Field Service Lightning, oder auch kurz FSL, ist eine funktionelle Komponente der Salesforce Service Cloud. Salesforce selbst beschreibt FSL als „leistungsstarkes, hochgradig anpassungsfähiges Außendienstzentrum in Salesforce“. FSL umfasst die Erstellung und Abwicklung von Arbeitsaufträgen, Optimierung von Zeitpläne und effiziente Auftragszuweisung. Außerdem kann mithilfe der KI „Einstein“ die Erstlösungsrate von Servicefällen gesteigert werden. Alle Aufträge könnten mobil auf dem Smartphone oder Tablet eingesehen und bearbeitet werden und ermöglichen somit effizientes Arbeiten auch unterwegs.
Wie Field Service Lightning den Kundenservice verbessert?
- Auftragserstellung
Arbeitsaufträge sind das Herzstück von Field Service Lightning. Sie beinhalten unter anderem einen sogenannten Arbeitstyp (beispielsweise „Boiler Wartung“), welcher gewisse Informationen im Arbeitsauftrag, wie Dauer, Mindestbelegschaftsgröße Fertigkeitsanforderungen, erforderliche Produkte etc. automatisch vorbefüllt. Somit kann Vollständigkeit und Qualität der Daten gewährleistet werden. Sogenannte Angebotsbelegposten können einem Preisbuch zugeordnet werden, um den richtigen Preis für den richtigen Kunden anzubieten. Außerdem können bereits gekaufte Produkte/Assets, die beim Kunden hinterlegt sind, eingesehen werden. Dadurch weiß der Außendienstmitarbeiter sofort, welche Materialen etc. noch zusätzlich benötigt werden. Komplexere Arbeitsaufträge können in mehrere untergeordnete Arbeitsaufträge unterteilt werden, um diese gestaffelt abarbeiten zu können.
- Terminvereinbarung
Service-Termine können sowohl über die Service Console in Salesforce als auch direkt über eine Kunden-Community (Bspw. direkt auf der Website eines Resellers) vereinbart werden. Bei der Zuteilung der Mitarbeiter werden Qualifikation, Auslastung und Standort, aber auch Ausrüstung und Ersatzteile im Fahrzeug berücksichtigt, um eine smarte Auftragszuweisung zu gewährleisten.
- Serviceplanung – Dispatching & Routenplanung
Die Disponenten-Konsole erlaubt es, die täglichen Routen der Service Mitarbeiter optimal zu organisieren. Regionen, können mithilfe sogenannter Polygone eingezeichnet werden, um die Zuständigkeitsbereiche abzugrenzen und immer die schnellmöglichste und effizienteste Route zu planen. Standorterkennung, Verkehrsprüfung, etc. erlauben smarte Zuweisung der Außendienstmitarbeiter.
- Lager/Vorräte
Mithilfe von Field Service Lightning haben sowohl der Service Manager, als auch die Außendienstmitarbeiter die Lager und Vorräte im Lieferwagen im Blick. Verbrauchte Ersatzteile können automatisch in Salesforce aktualisiert werden.
- Serviceberichte
Techniker und Disponenten können Berichte für Arbeitsaufträge, Arbeitsauftragsbelegposten oder Servicetermine erstellen und dann vorab per E-Mail an den Kunden senden. Nach Beendigung des Auftrages kann dieser Servicebericht direkt vom Kunden digital unterzeichnet und abgenommen werden.
- Künstliche Intelligenz für Teilerkennung und Co.
Die Salesforce KI Einstein Vision erlaubt es, mithilfe von Bilderkennung Produkte und Einzelteile zu erkennen und somit direkt die richtigen Ersatzteile einzuplanen. Durch Kategorisierung kann auch gleich automatisch die richtige Anleitung geliefert werden.
Alles in allem hilft Field Service Lightning dem Außendienst bei der effizienten Bearbeitung von Service-Anfragen und unterstützt die Optimierung der Customer Experience im Service-Bereich.
Neugierig geworden? Gerne zeigen wir Ihnen in einer Demo wie Field Service Lightning deinen Außendienst unterstützen kann, bestmögliche Ergebnisse zu liefern.
Senior Consultant, Digital Customer Experience