Best Practice: Behavioral Triggers in Salesforce Marketing Cloud

Wie der Name schon sagt, unterstützen Behavioral Triggers uns darin, auf ein bestimmtes Verhalten von Benutzern zu reagieren. So kann beispielsweise mit minimalem technischem Aufwand in kürzester Zeit eine leistungsstarke Rückgewinnungs-Kommunikation für Warenkorbabbrecher ausgelöst werden. Wie genau das funktioniert und was die Vorteile davon sind, erfährst du im folgenden Artikel.

 

Behavioral Triggers kurz erklärt

Salesforce Studien zeigen, dass bis zu 69% von online Warenkörben nicht eingelöst werden. Mit Hilfe verhaltensbasierter, personalisierter Nachrichten werden Käufer*innen daran erinnert, dass sie etwas zurückgelassen haben. So werden Anreize geschaffen in den Shop zurückzukehren und den Einkauf abzuschließen. Somit wird einerseits das Kundenerlebnis gestärkt und gleichzeitig der Umsatz gesteigert.

Was machen Behavioral Triggers im Marketing Cloud Backend? Behavioral Triggers pushen relevante Daten ins Einstein Backend und diese gelangen von dort in eine Marketing Cloud Data Extension. Diese Data Extension kann dann wiederum als Journey Entry Source oder für die Personalisierung von Nachrichten genutzt werden.

Um Behavioral Triggers in der Marketing Cloud umzusetzen, braucht dein Benutzer die entsprechenden Berechtigungen sowie Zugriff auf das Backend deines Webshops. Behavioral Triggers ist für die Pro-, Corporate- und Enterprise-Editionen kostenlos und verwendet Amazon Web Services.

 

Vorbereitungen für Behavioral Triggers Nutzung

Tracke deine Produkte: Für die Nutzung von Behavioral Triggers muss zunächst der Collect Tracking Code installiert und der Produktkatalog hochgeladen werden.

 

Nachdem der Produktkatalog und der Tracking Code implementiert sind, geht es an das Setup des Behavioral Triggers.

Setzte Behavioral Triggers beispielsweise für folgende User-Actions auf: Warenkorbabbruch oder schließen einer Browser Session. Ein Behavioral Trigger lässt sich mit folgenden Schritten aufsetzen:

1. Klicke in der Behavioral Trigger App auf New Trigger.
2. Wähle die Kunden Aktion aus, die in der Target Data Extension gelogged wird
3. Klicke weiter
4. Definiere eine Suppression Period und eine Suppression Rule.
5. Klicke weiter
6. Prüfe & speichere deine Inhalte.

 

Die passende Journey dazu planen

Als Best Practice für eine erfolgreiche Rückgewinnung bei Warenabbruch wird empfohlen, in Summe drei Nachrichten in folgenden Intervallen zu versenden:

• Am Tag des Warenkorbabbruchs
• Am Tag danach
• Eine Woche danach

Mit dem Salesforce Marketing Cloud Journey Builder ist dies einfach umzusetzen. Dazu wird die im Hintergrund automatisch erstellte Data Extension zum Warenkorbabbruch als Entry Source für die Journey gewählt. Anschließend werden die E-Mail und Wait Activities platziert und die Journey aktiviert. Der Schedule kann dann beispielsweise vorsehen, dass die Data Extension jede Stunde neue Kontakte evaluiert und diese der Journey zugewiesen werden.

Für die in der Journey platzierten E-Mail-Aktivitäten, kann unter anderem der Behavioral Trigger Content Block verwendet werden, um dem Interessenten dessen Produktauswahl noch einmal aufzuzeigen.

 

 

Fazit

Zusammengefasst lässt sich sagen, dass Marketing Cloud Behavioral Triggers ein spannendes Tool für eine leistungsstarke Rückgewinnungskommunikation für Warenkorbabbrecher ist. Denn mit Hilfe von Marketing Cloud Behavioral Triggers können Kund*innen mit nur wenig Aufwand, personalisierte Journeys an gezielten Touchpoints einsetzen und so ihrem Umsatzziel ein großes Stück näherkommen.

Hast du Behavioral Triggers schon ausprobiert? Wir unterstützen dich gerne dabei, deine Kund*innen zurückzugewinnen und deinen Umsatz zu steigern. Sollten wir dein Interesse geweckt haben oder solltest du generell weitere Fragen zu dieser Thematik haben, dann kontaktiere uns gerne für ein kostenloses Beratungsgespräch!

 

Der Journey Builder ist jene App in der Salesforce Marketing Cloud, mit der Customer Journey Touchpoint Automatisierungen umgesetzt werden. Diese Marketing Cloud App bietet neben umfangreichen Marketing Automation Funktionen auch eine benutzerfreundliche, intuitive Oberfläche. Marketing Cloud Journey Builder ist ab bestimmten Versionen inkludiert, bzw. kann über den Account Manager zusätzlich angefordert werden.

 

Was ist der Salesforce Marketing Cloud Journey Builder?

Wie der Name schon sagt, werden mit dem Journey Builder automatisierte Journeys für bestehende und potenzielle Kunden erstellt. Dieser Teil der Salesforce Marketing Cloud erlaubt es ganz einfach über Drag & Drop verschiedene Aktivitäten zu automatisieren, z.b. den Versand einer E-Mail oder Push-Nachricht.

Sogenannte Multi-Step Journeys machen es möglich basierend auf unterschiedlichen Ereignissen bzw. Benutzerinteraktion unterschiedliche Aktionen auszulösen. Ein einfaches Beispiel wäre hier eine Welcome Journey. Meldet eine User*in sich für einen Newsletter an und bestätigt das Double Opt-in so bekommt die User*in eine Welcome Message mit weiteren Informationen rund um unser Unternehmen.

 

Erst skizzieren, dann umsetzen

Der Marketing Cloud App Journey Builder bietet unterschiedliche Optionen dazu wann eine Automation gestartet werden soll, welche Aktivitäten erfolgen sollen und auch die Option Ziele direkt in der Journey zu messen. Daher empfiehlt es sich, sich zunächst mit den einzelnen Funktionalitäten der Journey vertraut zu machen und ein klares Konzept zur geplanten automatisierten Journey zu schreiben.

Im Konzept sollten folgende Punkte festgelegt werden:

• Welcher Touchpoint eignet sich für eine Automatisierung?
• Welches Ereignis löst den sogenannten Entry in die Journey aus (z.b. Geburtstag, Warenkorbabbruch, Download Produktinformation)?
• Welches Ziel verfolge ich bei diesem Customer Journey Touchpoint? (z.B. Anfrage einer Demo zu einem bestimmten Produkt)
• Welche Inhalte, in welcher Reihenfolge für den Kunden an das Ziel?
• Was sind sog. Exit Criteria bzw. Goals, die dazu führen, dass der Kontakt die Journey verlassen soll? (Abmeldung, Erreichung des Zieles: z.B. Anmeldung zu einem Event)
• In welchem Namen wird der Kunde angesprochen?

 

Basierend auf dem Konzept können anschließend die passenden Funktionalitäten gewählt werden und die Journey umgesetzt und getestet werden.

 

Journey Builder Entry Events

Ein Entry Event definiert wann ein Kontakt in eine Journey aufgenommen wird. Hierbei bietet der Salesforce Marketing Cloud Journey Builder folgende Optionen:

• Data Extension
• API Event
• Audience
• Cloud Page Submission
• Google Analytics 360
• Inbound Chat
• Salesforce Data (Object Data + Campaign Data)
• Event

Diese unterschiedlichen Entry Events erlauben es Kunden zum besten Zeitpunkt entlang der Customer Journeys zu erreichen. Beispielsweise bei Absenden eines Formulars auf einer dedizierten Kampagnen Landing Page oder wenn ein Kontakt einer bestimmten Kampagne hinzugefügt wird.

 

Die Journey mit verschiedenen Aktivitäten bauen

Im Anschluss an die Definition der Entry Source wird weiter an der Journey gebaut.

Über Drag&Drop wird Schritt für Schritt mit einzelnen Aktivitäten wie Nachrichten, Flow Controls sowie Contact, Sales und Service Cloud Updates die Journey erstellt. Für bestimmte Journeys, wie etwa Warenkorbabbruch, stellt die Salesforce Marketing Cloud bereits vordefinierte Templates zur Verfügung, die lediglich einzelne Anpassungen der Aktivitäten erfordern.

Wenn eine Journey ‘from Scratch’ gebaut wird, können folgende Funktionalitäten (=Ativitäten) verwendet werden

 

 

 

Journey Builder Goals und Analytics

Innerhalb einer Journey kann ein Ziel definiert werden, welches jene Kennzahl ist, die definiert ob Kund*innen das mit der Journey verfolgte Ziel erreicht haben, z.b. 10% der mit der Journey adressierten Kund*innen sollen einen neue Bestellung tätigen. Das Zielerreichung kann direkt in der Übersicht der Journeys beobachtet werden.

Journey Builder bietet sowohl Journey übergreifende Analytics-Optionen als auch Analytics auf E-Mail Level der einzelnen Journeys. Innerhalb einer Journey kann zudem geprüft werden an welcher Stelle der Journey sich einzelne Kontakte gerade befinden. So ist es möglich auf einen Blick die notwendigen Kennzahlen zu prüfen und Journeys gegebenenfalls zu optimieren.

Zeit, dass auch ihre Customer Journey mit Hilfe des Salesforce Marketing Cloud Journey Builders automatisiert wird? Kontaktieren Sie uns gerne für ein kostenloses Beratungsgespräch!

 

Warum sollte ich Marketing Automations einsetzen?

Einfach gesagt hilft dir Marketing Automation dabei, in einer digitalen und schnelllebigen Welt besser zu verkaufen.

Der Prozess der Automatisierung sollte jedoch wohlüberlegt sein: Denn entlang der Customer Journey zählt sowohl für B2B- als auch für B2C Kunden vor allem die “Relevanz”. Wenn richtiges Timing und personalisierte Inhalte als primäre Erfolgsfaktoren zusammenkommen, sind die Weichen grundsätzlich richtig gestellt. Global Players erkennen die Zeichen der Zeit schon länger und setzten entsprechende Marketing-Maßnahmen weltweit und in unterschiedlichsten Sprachen um.

Marketing Automation anhand eines Beispiels

• Wir sind die Muster-Firma GmbH
• Unser Vertrieb verfügt über lokal agierende Marketingteams in verschiedensten Ländern
• Die Produkte werden in mehr als 20 Sprachen beworben
• Ein zentrales CRM System ist vorhanden

Wo soll ich als Marketingverantwortlicher hier den ersten Schritt setzen? Malen wir doch ein Bild: Und zwar eines, das die gesamte Customer Journey unserer Kunden abbildet.

Und dann? Dann beleuchten wir jene Customer Journey Touchpoints im Detail, die unserer Meinung nach unsere Ziele am meisten beeinflussen und an denen Kunden einfach zu adressieren sind. Etwa wenn wir sie auf einer Messe getroffen haben oder sich jemand für unseren Webshop registriert hat: Zwei perfekte Touchpoints, um Marketing-Automation-Schritte zu setzten.

Mache den Prozess “sichtbar”!

Fahren wir mit dem Beispiel des Webshops fort. Für den ausgewählten Touchpoint zeichnen wir nun wieder ein Bild im Kopf. Diesmal visualisieren wir den Prozess, der aufzeigt:

1. Unter welchen Voraussetzungen sprechen wir die Interessenten an?
2. Mit welchen Inhalten bespielen wir die Leads im darauffolgenden Prozess?

Im konkreten Falle des Webshops tritt die Voraussetzung ein, sobald die Registrierung erfolgreich abgeschlossen wurde. Hat sich nun jemand für unseren Webshop registriert, senden wir ihm automatisiert eine E-Mail mit Produktinformationen. Öffnet er diese und klickt auf ein bestimmtes Produkt, tracken wir dies im Hintergrund. Im nächsten Schritt versenden wir ausschließlich personalisierte, detaillierte Informationen.

Nicht vergessen: die Automatisierung muss auf ein klares Ziel abgestimmt sein, wobei in vielen Fällen vom sogenannten Call-to-Action gesprochen wird. Im Falle des Webshop-Beispiels geht es zum Beispiel darum, den Kunden über seine individuellen Produktwünsche direkt zu einer Bestellung zu verleiten.

Was braucht es zur konkreten Umsetzung?

Nun setzen wir unser Vorhaben in die Tat um: Für unser Beispiel nehmen wir an, dass wir ein Marketingautomatisierungstool, wie z.B. die Salesforce Marketing Cloud, zur Verfügung haben. Nachdem das Tool aufgesetzt und funktionstüchtig ist, beginnt man mit der Vorbereitung von Inhalten sowie deren Übersetzungen für die E-Mails. Sollten diese Sales-relevante Inhalte, wie etwa Gutscheine beinhalten, werden wir dies vorab mit dem Vertriebsteam abstimmen.

Parallel zur Erstellung der Inhalte definieren wir, woher wir die entsprechenden Kundendaten bekommen, sprich welche Felder unserem CRM die richtige Information liefern. Diese Datenpunkte sind unsere Kriterien und sorgen dafür dass potenzielle Kunden unserer Automation hinzugefügt werden. Gleichzeitig sollten wir uns auch überlegen, unter welchen Voraussetzungen Kunden die “Schleife” wieder verlassen sollten, z.B. nach einer erfolgreichen Bestellung.

Kurz und bündig:

1. (Software-) Tool auswählen
2. Inhalte und Datenpunkte vorbereiten
3. Abstimmung mit Sales
4. Konkrete KPIs zur Erfolgsmessung definieren

 

In der Praxis: Umsetzung mit dem Marketing Cloud Journey Builder

Der Marketing Cloud Journey Builder erlaubt es uns, den automatierten E-Mail Marketing Prozess einfach und effiziet zu erstellen.

Step by Step zur vollständigen Journey;

1. Wir übernehmen unsere Inhalte in die Marketing Cloud
2. Danach erstellen wir für unseren Use Case sogennante dynamische E-Mail Templates. Diese erlauben es uns, basierend auf den Eigenschaften der Interessenten, bestimmte Inhalte in einer bestimmten Sprache zu erstellen.
   
   Das Gute daran? Wir müssen nicht x verschiedene Templates in unterschiedlichen Sprachen erstellen, sondern nutzen die Möglichkeit Inhalte dynamisch auszuspielen.
   
   
3. Wir filtern auf Basis unseres CRM Informationen von jenen Kunden heraus, die sich kürzlich für unseren Webshop angemeldet haben
   
   
   
   
4. Nun fügen wir eine bestimmte Abfolge von E-Mail Nachrichten ein. In unserem Beispiel ist E-Mail 1 eine allgemein gehaltene Produktinformation. E-Mail 2orientiert sich bereits daran, welchen Produktlink der Interessent geklickt hat.
   
   
   
   
5. Wir setzen ein Ziel und messen dies automatisch.
   
   
   
   

Toll! Somit haben wir unseren ersten kleinen Schritt in Richtung Marketing Automation gesetzt. Nun können wir die nächsten Touchpoints in Angriff nehmen und in immer größer werdenden Schritten auf unser Ziel zusteuern.

Willst du derartige Automatisierungs-Prozesse auch in deinem eigenen Unternehmen implementieren? Dann kontaktiere unser motiviertes Team, um in einem unverbindlichen Erstgespräch über die verschiedenen Möglichkeiten zu sprechen!

So gut wie jeder kennt wohl die Situation – man sitzt zuhause und wartet ungeduldig auf einen Service Mitarbeiter, der in einem angekündigten Zeitfenster von gefühlt 08:00-18:00 vorbeikommen sollte. Dabei ist es egal, ob es sich um den Installateur, Elektriker, Heizungstechniker, Fenstermonteur, Küchenmonteur, Fliesenleger oder Notfalldienst handelt – das Warten ist mühsam, und ob das Problem dann nach dem Termin gelöst ist, oder aufgrund fehlender Ersatzteile oder Werkzeuge doch noch verschoben wird, oft unklar. Doch was kann ein Unternehmen dagegen tun? Wie kann man die Customer Experience verbessern und dem Kunden mühsames und lästiges Warten ersparen? – Die Lösung lautet Field Service Lightning!

Außendienst Software richtig eingesetzt

Field Service Lightning, oder auch kurz FSL, ist eine funktionelle Komponente der Salesforce Service Cloud. Salesforce selbst beschreibt FSL als „leistungsstarkes, hochgradig anpassungsfähiges Außendienstzentrum in Salesforce“. FSL umfasst die Erstellung und Abwicklung von Arbeitsaufträgen, Optimierung von Zeitpläne und effiziente Auftragszuweisung. Außerdem kann mithilfe der KI „Einstein“ die Erstlösungsrate von Servicefällen gesteigert werden. Alle Aufträge könnten mobil auf dem Smartphone oder Tablet eingesehen und bearbeitet werden und ermöglichen somit effizientes Arbeiten auch unterwegs.

Wie Field Service Lightning den Kundenservice verbessert?

• Auftragserstellung

Arbeitsaufträge sind das Herzstück von Field Service Lightning. Sie beinhalten unter anderem einen sogenannten Arbeitstyp (beispielsweise „Boiler Wartung“), welcher gewisse Informationen im Arbeitsauftrag, wie Dauer, Mindestbelegschaftsgröße Fertigkeitsanforderungen, erforderliche Produkte etc. automatisch vorbefüllt. Somit kann Vollständigkeit und Qualität der Daten gewährleistet werden. Sogenannte Angebotsbelegposten können einem Preisbuch zugeordnet werden, um den richtigen Preis für den richtigen Kunden anzubieten. Außerdem können bereits gekaufte Produkte/Assets, die beim Kunden hinterlegt sind, eingesehen werden. Dadurch weiß der Außendienstmitarbeiter sofort, welche Materialen etc. noch zusätzlich benötigt werden. Komplexere Arbeitsaufträge können in mehrere untergeordnete Arbeitsaufträge unterteilt werden, um diese gestaffelt abarbeiten zu können.

• Terminvereinbarung

Service-Termine können sowohl über die Service Console in Salesforce als auch direkt über eine Kunden-Community (Bspw. direkt auf der Website eines Resellers) vereinbart werden. Bei der Zuteilung der Mitarbeiter werden Qualifikation, Auslastung und Standort, aber auch Ausrüstung und Ersatzteile im Fahrzeug berücksichtigt, um eine smarte Auftragszuweisung zu gewährleisten.

• Serviceplanung – Dispatching & Routenplanung

Die Disponenten-Konsole erlaubt es, die täglichen Routen der Service Mitarbeiter optimal zu organisieren. Regionen, können mithilfe sogenannter Polygone eingezeichnet werden, um die Zuständigkeitsbereiche abzugrenzen und immer die schnellmöglichste und effizienteste Route zu planen. Standorterkennung, Verkehrsprüfung, etc. erlauben smarte Zuweisung der Außendienstmitarbeiter.

• Lager/Vorräte

Mithilfe von Field Service Lightning haben sowohl der Service Manager, als auch die Außendienstmitarbeiter die Lager und Vorräte im Lieferwagen im Blick. Verbrauchte Ersatzteile können automatisch in Salesforce aktualisiert werden.

• Serviceberichte

Techniker und Disponenten können Berichte für Arbeitsaufträge, Arbeitsauftragsbelegposten oder Servicetermine erstellen und dann vorab per E-Mail an den Kunden senden. Nach Beendigung des Auftrages kann dieser Servicebericht direkt vom Kunden digital unterzeichnet und abgenommen werden.

• Künstliche Intelligenz für Teilerkennung und Co.

Die Salesforce KI Einstein Vision erlaubt es, mithilfe von Bilderkennung Produkte und Einzelteile zu erkennen und somit direkt die richtigen Ersatzteile einzuplanen. Durch Kategorisierung kann auch gleich automatisch die richtige Anleitung geliefert werden.

Alles in allem hilft Field Service Lightning dem Außendienst bei der effizienten Bearbeitung von Service-Anfragen und unterstützt die Optimierung der Customer Experience im Service-Bereich.

Neugierig geworden? Gerne zeigen wir Ihnen in einer Demo wie Field Service Lightning deinen Außendienst unterstützen kann, bestmögliche Ergebnisse zu liefern.