Ten Types of Innovation

Ten Types of Innovation Framework

Die Disziplin Durchbrüche zu erzielen

Ten Types of Innovation Framework

Die Ten Types of Innovation® bieten Führungskräften ein strukturiertes Rahmenwerk, welches sowohl das Verständnis von Innovationen erleichtern soll als auch einen Mehrwert für deine Organisation darstellt, indem es sie unterstützt sich der Disziplin des Innovationsmanagements zu nähern und auf verschiedenste Arten Innovationen systematisch zu analysieren und im eigenen Unternehmen voranzutreiben.

 

Ten Types of Innovation Framework

Zahlreiche Innovationen scheitern am Markt und bringen somit keine Profite ein. Dabei stellt sich immer die Frage nach dem „Warum?“. Führungskräfte setzten für lange Zeit Innovationen mit der Entwicklung neuer Produkte gleich, welche in Folge oft misslangen. Dies ist jedoch nur eine Art der Innovation, die für sich allein genommen die niedrigste Kapitalrendite und den kleinsten Wettbewerbsvorteil mit sich bringt. Um den Horizont neuer Innovationsmöglichkeiten zu erweitern, entwickelte das Doblin Team (Doblin, a Deloitte Business mit einem Schwerpunkt auf globale Innovationen) ein Rahmenwerk – das Ten Types of Innovation® Framework. Es stellt verschiedenste Möglichkeiten dar, tragfähige Innovationen zu entwickeln, um nachhaltig einen echten Mehrwert zu bieten.

Innovationen spielen heute in den Unternehmensstrategien vieler Unternehmen eine wichtige Rolle, da die Digitale Transformation – der technologiegetriebene Wandel, sich stetig beschleunigt und die Möglichkeiten der Wertschöpfung von etablierten Produkten und Services weitgehend ausgereizt sind. Eine effektive Innovationsstrategie ist für viele Unternehmen allerdings noch ein Problem, bei dem das Ten Types of Innovation® Framework aushelfen kann.

Unternehmen können das Framework in vielerlei Hinsicht zur Unterstützung Ihrer Innovationsbemühungen nutzen. Es dient als Diagnosewerkzeug, welches die Herangehensweise des Unternehmens Innovationen zu entwickeln, beurteilen kann. Es hilft Unternehmen eine Analyse ihres Wettbewerbsumfeldes zu erstellen sowie Lücken und damit Chancen am Markt zu identifizieren.

Das Framework differenziert in einem Unternehmen nach drei Hauptdimensionen: Configuration (Konfiguration), Offerings (Angebot) und Experience (Erfahrung). Diese Dimensionen erleichtern eine strukturiertere, visuelle Darstellung des Unternehmens und ermöglichen es Bereiche zu identifizieren, welche vergrößert bzw. verbessert werden sollen. Im Rahmen der Analyse von zahlreichen verschiedenen Innovationen zeigte sich, dass alle großen Innovationen im Laufe der Geschichte aus einer Kombination von zehn Disziplinen bestehen, welche den drei Dimensionen zugeordnet werden können:

 

Configuration:

Die Dimension befasst sich mit allen internen Abläufen und Geschäftsprozessen eines Unternehmens.

  • Profit Model (Wie Unternehmen Geld verdienen)
  • Network (Wie sie sich mit anderen verbinden, um Werte zu schaffen)
  • Structure (Wie sie ihre Ressourcen aufeinander abstimmen, v.a. Talente und Vermögenswerte)
  • Process (Wie sie einzigartige Methoden anwenden, um ihre Produkte/ Services anzubieten)

 

Offerings:

Die Dimension konzentriert sich auf das Hauptprodukt/-dienstleistung eines Unternehmens.

  • Product Performance (Wie Unternehmen Unterscheidungsmerkmale und spezifische Funktionalitäten einsetzen)
  • Product System (Wie sie komplementäre Produkte und Dienstleistungen schaffen)

 

Experience:

Die Dimension identifiziert die kundenorientierten Elemente eines Unternehmens.

  • Service (Wie Unternehmen den Wert ihrer Angebote unterstützen und steigern)
  • Channel (Wie sie ihre Produkte/Services an Kunden und Nutzer liefern)
  • Brand (Wie sie ihre Produkte/Services und ihr Unternehmen präsentieren)
  • Customer Engagement (Wie sie Interaktionen mit ihren Kunden fördern)

 

Ten types of Innovation

 

Das Ten Types of Innovation® Framework entmystifiziert den Innovationsprozess und bietet die Methodik, ihn einfacher, weniger risikoreich, zuverlässiger und wiederholbar zu gestalten. Wir empfehlen unseren KundInnen sich auf mindestens eine Disziplin aus jeder Dimension zu konzentrieren und darauf aufbauend ein Innovationskonzept zu erstellen bzw. weiterzuentwickeln. So kann letztlich eine effektive Innovationsstrategie umgesetzt werden.

Um Unternehmen den Einstieg in das Thema Innovationsmanagement zu erleichtern, hat Doblin, a Deloitte Business, ein Buch über das Framework veröffentlicht, welches Einblicke aus der Praxis und zahlreiche Fallstudien beinhaltet.

Du möchtest Innovationsmethoden in deinem Unternehmen implementieren? Dann kontaktiere uns für ein kostenloses Beratungsgespräch und wir unterstützen dich gerne dabei. Deloitte Digital hilft dir bei der Etablierung von Innovationsprozessen sowie der Entwicklung von neuen Ideen im Rahmen von Innovationsworkshops.

 

Sowohl die Kundenbindung als auch die Kundenloyalität sind wichtige Bestandteile der Strategie eines Unternehmens. Die Fähigkeit, beide zu messen und zu beeinflussen, ist ein entscheidender Teil des Erfolgs in jedem Markt. Obwohl beide Begriffe manchmal gleichbedeutend verwendet werden, ist es wichtig zu verstehen, dass sie sich deutlich voneinander unterscheiden. Kundenbindung bedeutet, eine Reihe von Praktiken anzuwenden, um den Verlust von KundInnen zu verhindern, während Kundenloyalität sich darauf bezieht, längere und nachhaltigere Beziehungen aufzubauen.

 

Die Definition dieses Unterschieds wird dir helfen, effektivere Strategien für dein Unternehmen zu entwickeln. In diesem Artikel werden wir beide Definitionen aufschlüsseln und dir einen besseren Einblick in den Unterschied zwischen Kundenloyalität und Kundenbindung geben.

 

Unterschiede zwischen Kundenloyalität und Kundenbindung 

Die Kundenbindung ist eine Möglichkeit zu messen, ob eine bestehende KundIn weiterhin deine Produkte oder Dienstleistungen nutzt.

Kundenloyalität ist ein Weg, um die Neigung einer KundIn zu messen, sich mit den Produkten oder Dienstleistungen deines Unternehmens zu beschäftigen.

Ein kurzer Blick auf diese Definitionen zeigt uns, dass Kundenbindung ein binäres Konzept ist. Im Gegensatz dazu ist Loyalität skalierbar – das bedeutet, dass KundInnen mehr oder weniger loyal sein können. Außerdem ist eine KundIn, die Sie behalten haben, nicht unbedingt loyal per se. Loyale KundInnen verhalten sich so, dass sie positive Ergebnisse für sich und das Unternehmen erzielen. Sie bleiben einer bevorzugten Marke treu, auch wenn Wettbewerber beispielsweise Preisnachlässe oder Werbeaktionen anbieten. Unternehmen, die ihre Loyalität stärken wollen, wenden sich an formale Treueprogramme, die bestimmte Verhaltensweisen fördern, wie z. B. das Erreichen bestimmter Ausgabenniveaus. Gut konzipierte Treueprogramme fördern Gewohnheiten, die den KundInnen und dem Unternehmen zugutekommen.

 

Kundenbindung

Jede geschäftliche Maßnahme, die darauf abzielt, Folgegeschäfte zu generieren, kann als Teil einer Kundenbindungsstrategie betrachtet werden.

 

Ein hohes Maß an Kundenbindung gibt deinem Unternehmen mehr Möglichkeiten, zu wachsen, und das auf stabile Weise. Das liegt daran, dass es im Wesentlichen einen Pool potenzieller Einnahmen gibt, den Sie anzapfen können, und zwar wiederholt. Höhere Kundenbindung bedeutet, dass du den Customer Lifetime Value (CLV) deiner KundInnen erhöhst und dadurch deine Einnahmen mit ihnen steigerst.

 

Für die Kundenbindung gibt es eine Vielzahl potenzieller Messgrößen, zu den bekanntesten gehören jedoch die Kunden- und Umsatzabwanderung sowie die Zeit zwischen den Käufen eines bzw. einer KundIn. Die Abwanderungsrate, sei es bei KundInnen oder Umsätzen, ist, einfach ausgedrückt, ein Maß für die Bewegung einer Einheit von einer Kategorie zur anderen. In diesem Zusammenhang könnte ein Unternehmen nachsehen, wie viele KundInnen monatliche Abrechnungspläne kündigen, um die Abwanderung zu messen.

 

Kundenloyalität Kundenbindung

 

Möchte man eine erfolgreiche Kundenbindungsstrategie verfolgen, so müssen gewisse Voraussetzungen erfüllt werden, um die gewählten Kundenbindungsmetriken ermitteln zu können. Das kann etwas so Einfaches sein wie die Erfassung von genügend Daten in deinem CRM-System. Außerdem muss sichergestellt werden, dass das Feedback deiner KundInnen so weit wie möglich mit einbezogen wird. Dies wird dir helfen herauszufinden, wie verschiedene Aspekte deines Unternehmens, deines Produkts oder deiner Dienstleistung verbessert werden können. Es dient auch dazu, von der Kundschaft zu erfahren, ob deine Versuche, sie zu binden, effektiv sind und wenn ja, warum.

 

Beispielsweise im Technologiesektor ist die Kundenbindung für viele Unternehmen zu einer führenden Wachstumsstrategie geworden, was dazu geführt hat, dass der Markt von SaaS und modularen Plattformen dominiert wird. Die Idee, KundInnen nur das in Rechnung zu stellen, was sie nutzen, und zwar in kleinen, aber regelmäßigen Schritten, verbessert die Chancen, sie an das Unternehmen zu binden, und zwar aus mehreren wichtigen Gründen. Erstens kann die KundIn sicher sein, dass er keine hohen Investitionskosten zu tragen hat, da die Zahlungen verteilt sind. Zweitens weiß die KundIn, dass er nur für genau das in Rechnung gestellt wird, was er nutzt, und nicht für ein ganzes Softwarepaket.

 

Kundenloyalität

Denke an den Unterschied zwischen jemandem, der alle paar Jahre ein neues Telefon von derselben Marke kauft, und der Person, die jedes Jahr um Mitternacht für das neueste Modell Schlange steht. Die Marke hat beide Personen effektiv an sich gebunden, aber die eine ist weitaus loyaler als die andere.

 

Loyale KundInnen bringen deinem Unternehmen mehr als nur Wiederholungsgeschäfte. Während die Kundenbindung den Zustand von KundInnen misst, schaut die Loyalität genauer auf die Handlungen einer Person im Laufe Ihrer Beziehung. Zu den wichtigsten Kennzahlen für die Kundenloyalität gehören die Widerstandsfähigkeit von KundInnen gegenüber der Konkurrenz sowie ihre Bereitschaft, dein Unternehmen an Gleichgesinnte weiterzuempfehlen.

 

Genau wie die Kundenbindung bietet auch die Kundenloyalität eine großartige Möglichkeit für Unternehmen, nachhaltiges Wachstum zu erzielen. Wenn deine KundInnen die Annäherungsversuche deiner Konkurrenten zurückweisen und gleichzeitig ihren KollegInnen erzählen, wie großartig dein Unternehmen/Produkt/Dienstleistung ist, kannst du sie an dich binden und gleichzeitig potenzielle KundInnen durch persönliche Empfehlungen für dich gewinnen.

 

Da die Markentreue die Stimmung von KundInnen deinem Unternehmen gegenüber widerspiegelt, kann sie auf ähnliche Weise wie die Kundenbindung verbessert werden. Du musst jedoch sicherstellen, dass du die richtigen Kundendaten erfasst und kontinuierlich Feedback darüber einholst, wie effektiv deine Bemühungen sind.

 

Kundenloyalität Kundenbindung

 

Anders als bei der Kundenbindung musst du dich bei der Loyalität nicht nur auf das Produkt- oder Serviceangebot selbst, sondern auch auf Dinge wie Benutzererfahrung und Kundenservice konzentrieren. Das liegt daran, dass ein Großteil der Loyalität, die eine KundIn empfindet, auf seinen Interaktionen außerhalb der Produktnutzung basiert. Wenn sie mit deinem Vertriebsteam sprechen, entsteht dadurch dann eine sofortige Beziehung? Wenn sie ein Problem haben, ist die Lösung des Problems ein unkomplizierter Prozess, der von deinem Unternehmen ernst genommen wird?

 

Diese Dinge müssen konsequent gut gestaltet werden, wenn du das Ziel hast, Markentreue zu erzeugen. Die Fähigkeit, die besonderen Bedürfnisse von KundInnen zu verstehen und sich auf sie einzustellen, ist ebenfalls von entscheidender Bedeutung und etwas, das kleineren, agileren Unternehmen oft leichter fällt als größeren Unternehmen mit starreren Strukturen.

 

Aber nur, weil ein großes Unternehmen vielleicht nicht in der Lage ist, das Kundenerlebnis so stark zu personalisieren wie ein kleineres Unternehmen, bedeutet das nicht, dass es keine Markentreue aufbauen kann. Denke zurück an das Telefon-Beispiel, das wir vorhin verwendet haben. Nur wenige Unternehmen haben eine solche Markentreue aufgebaut wie Apple.

 

 

So wird Kundenloyalität gemessen

Customer Lifetime Value (CLV):

Die Kundentreue ist der Nettogegenwartswert aller Käufe, die eine KundIn über die gesamte Lebensdauer der Kundenbeziehung tätigt, und sollte mit der Zeit wachsen. Du willst deine KundInnen nicht nur ansprechen und binden, sondern auch ihr Interesse an deinem Unternehmen ein Leben lang behalten. Je länger sie in deinem Geschäft verweilen und je mehr sie kaufen, desto höher ist ihr Customer Lifetime Value.

 

Kundenabwanderungsrate:

Preiserhöhungen, schlechter Kunden-Onboarding-Prozess, unerfüllte Kundenerwartungen etc. Dies sind die Gründe, warum die meisten KundInnen weggehen. Teilen Sie die Anzahl der KundInnen, die während eines Zeitraums abgewandert sind, durch die Anzahl der KundInnen zu Beginn des Zeitraums, und Sie erhalten Ihre Abwanderungsrate.

 

Wiederholungskaufrate:

Um den Prozentsatz der Wiederholungskäufe Ihrer KundInnen zu ermitteln, dividieren Sie die Anzahl der Wiederholungskunden durch die Gesamtzahl Ihrer KundInnen. Das Ergebnis ist eine Dezimalzahl, die Sie mit 100 multiplizieren können, um Ihren Prozentsatz zu ermitteln.

 

Net Promoter Score (NPS):

Der Net Promoter Score (NPS) misst gleichzeitig die Kundenerfahrung und das potenzielle Unternehmenswachstum. Der NPS ist im Wesentlichen ein Notendurchschnitt, der durch die Wahrnehmung deiner KundInnen und die Loyalität zu deiner Marke bestimmt wird. Um den NPS zu berechnen, befrage deine KundInnen und stelle fest, welche KundInnen “Promoter” und welche “Detraktoren” der Marke sind. Ziehe den den Prozentsatz der “Detractors” vom Prozentsatz der “Promoters” ab, um den NPS zu ermitteln.

 

Einlösungsrate des Treueprogramms:

Um die Erfolgsquote deines Kundenbindungsprogramms zu ermitteln, teile einfach die Gesamtzahl der KundInnen durch die Anzahl der KundInnen, die an deinem Kundenbindungsprogramm angemeldet sind und aktiv daran teilnehmen.

 

 

Fazit

Wenn du den Unterschied zwischen Kundentreue und Kundenbindung erkannt hast, verpasst du keine Chance, dein Geschäft auszubauen. Kundentreue und Kundenbindung sind zwei verschiedene Arten von Marketingstrategien, welche Unternehmen bestenfalls kombinieren sollten, um optimale Ergebnisse zu erzielen. So stellst du sicher, dass die KundInnen immer wieder zurückkommen und viele Gründe dafür haben. Die Implementierung einer Mischung aus Treueprogrammen und anderen Kampagnen zur Kundenbindung hilft auch dabei, langfristige Beziehungen zu den richtigen KundInnen aufzubauen: Zu denen, die den größten Nutzen bringen, und nicht zu denen, deren Betreuung hohe Kosten verursacht.

Möchtest du weitere Informationen zu dieser Thematik bekommen oder solltest du Hilfe benötigen bei der Implementierung dieser Strategien in deinem Unternehmen – dann melde dich gerne für ein kostenloses Beratungsgespräch bei uns!

 

Um erfolgreich zu sein, benötigen B2B-Unternehmen einen konstanten Fluss von Leads, die in ihren Verkaufsfunnel gelangen, und eine Möglichkeit, diese Leads schnell und effizient zu qualifizieren. Wenn ein typischer Verkaufszyklus 6-12 Monate dauern kann, bleibt keine Zeit für Leads, die mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht konvertieren.

Jahrelang verließ sich die große Mehrheit der Unternehmen auf Lead-Erfassungsformulare, E-Mails und andere, ähnliche Techniken zur Lead-Generierung. Viele Unternehmen verfolgen diesen Prozess immer noch. Das Problem ist, dass Kunden durch einen Reifen nach dem anderen springen müssen – z. B. ein Formular ausfüllen, auf eine E-Mail-Antwort warten, einen Telefonanruf von einer VertriebsmitarbeiterIn entgegennehmen usw. – das ist in unserer “Always-on”-Welt keine gute Art, Geschäfte zu machen.

Gibt es eine bessere Option? Die Antwort ist ein klares Ja und sie heißt Conversational Marketing.

 

Was ist Conversational Marketing?

Selbst wenn du von Conversational Marketing noch nichts gehört hast, hast du es höchstwahrscheinlich trotzdem schonmal erlebt. Es handelt sich dabei um das Chat-Fenster, das sich öffnet und dir ermöglicht, in Echtzeit mit einem Unternehmen zu kommunizieren, während du dessen Website besuchst.

Wie der Name schon sagt, besteht der Grundgedanke des Conversational Marketing darin, Medien der Einwegkommunikation wie E-Mails und Formulare zu umgehen und den Kunden in eine sinnvolle Zwei-Wege-Kommunikation (mit anderen Worten: in ein Gespräch) einzubinden. Kurz gesagt, Conversational Marketing ist der schnellste und effektivste Weg, um potenzielle KundInnen durch deinen Verkaufs Funnel zu führen und sie letztendlich in KundInnen zu verwandeln. Es beinhaltet die Nutzung von Konversationen in Echtzeit, um deinen KundInnen ein authentisches Erlebnis und einen echten Mehrwert zu bieten.

 

Wie funktioniert Conversational Marketing in der Praxis?

In den meisten Fällen kombiniert eine außergewöhnliche Conversational Marketing-Strategie die Vorteile automatisierter Chatbots mit den Vorteilen, die menschliche Chat-Agenten bieten.

Conversational Marketing ermöglicht eine schnelle Reise durch den Verkaufs Funnel in wenigen Minuten, anstatt den Lead-Qualifizierungsprozess über Tage oder Wochen in die Länge zu ziehen und damit einen Interessensverlust zu riskieren.

Chatbots können auch optimiert werden, um Besuchern ein personalisiertes Erlebnis at scale auf deiner Website zu bieten. Angenommen, eine BesucherIn kommt auf deine Website, stöbert und lädt eine Fallstudie herunter. Später kehrt sie zurück und sucht nach weiteren Informationen zu deinem Produkt und den Preisen. Basierend auf ihrer vorherigen Aktivität kannst du einen Chatbot-Workflow einrichten, der sie begrüßt und gezielte Optionen für den nächsten Schritt anbietet, den sie unternehmen möchte. In diesem Fall könnte der Chatbot ein Produktdatenblatt, einen Preisleitfaden oder die Option anbieten, einen Termin mit einer VertriebsmitarbeiterIn zu vereinbaren – alles hilfreiche Optionen für eine Person, die Interesse gezeigt hat.

 

Conversational Marketing und Lead-Generierung

Conversational-Marketing bietet viele Vorteile eines kundenzentrierten Ansatzes für die Erfassung von Leads.

Chatbots sind nicht nur bequem für potenzielle Kunden, sie liefern auch umfangreiche Informationen, die Unternehmen nutzen können, um neue Erkenntnisse über ihre Zielgruppe zu gewinnen. Dazu kommt, dass das Conversational Marketing-Publikum viel aufschlussreicher ist als das deiner anderen Kanäle.

Durch die Nutzung des direkten Feedbacks und die Anwendung auf zukünftige Marketing- und Vertriebsmaßnahmen können Unternehmen die Lead-Generierung steigern und Daten darüber sammeln, welche Leads den ganzen Weg durch den Funnel schaffen, um schließlich zu einem Kunden zu werden. Basierend darauf lässt sich eine sehr genaue Leadqualifizierung vornehmen.

 

Conversational Marketing

 

Die Hauptvorteile von Chatbots

 

Antworten finden und Lösungen schnell identifizieren

Geschwindigkeit ist vielleicht der größte Vorteil von Chatbots. Während die menschlichen Mitarbeiter hinter den Online-Hilfe-Chat-Tools des letzten Jahrzehnts oft hilfreich waren, brauchten sie oft eine ganze Weile, um Antworten auf Fragen zu finden. Wenn Kunden einen Chat mit einem Chatbot öffnen, wissen sie, dass sie nicht auf die Aufmerksamkeit einer menschlichen MitarbeiterIn warten müssen, der möglicherweise damit beschäftigt ist, Dutzende von Fragen aus verschiedenen Chats auf einmal zu beantworten.

Mithilfe von KI können Chatbots auf Informationsdatenbanken im gesamten Unternehmen zugreifen, um relevante Antworten auf die dringendsten Fragen der KundInnen zu finden – und das innerhalb von Sekunden. Dies kann dazu beitragen, die Gemüter von B2B-Käufern sofort zu beruhigen und ihnen helfen, Kaufentscheidungen zu treffen, ohne auf eine formelle Antwort eines menschlichen Mitarbeiters warten zu müssen.

 

Übermittlung von Fragen an echte Mitarbeiter

Manchmal kann es jedoch für Chatbots schwierig sein, eine Anfrage ganz alleine zu bearbeiten. Sie können zwar auf eine praktisch unbegrenzte Anzahl digitaler Datensätze zugreifen und die Informationen unglaublich schnell und genau analysieren, aber ihre Antworten auf sehr komplexe oder detaillierte Fragen geben der KundIn möglicherweise kein vollständiges Bild. Außerdem sind einige KundInnen möglicherweise nie ganz mit der Idee einverstanden, Chatbots zu nutzen, sondern ziehen es vor, mit einem menschlichen Mitarbeiter zu kommunizieren. Bestimmte Fragen werden immer menschlichen Input benötigen, gerade B2B Produkte sind oft erklärungsbedürftig – aber Chatbots können dennoch hilfreich sein, um zu erkennen, welcher Mensch seinen Input geben sollte.

Indem sie auf die Personaldatenbanken deines Unternehmens zugreifen und die Funktion deiner Teammitglieder mit den Kundenanfragen abgleichen, können Chatbots leicht die beste Person für jede Frage finden, die persönliche Aufmerksamkeit erfordert. Zum Beispiel könnte ein Lead Fragen haben, die am besten für einen Vertriebsmitarbeiter geeignet sind, während bestehende KundInnen vielleicht technischen Support oder Unterstützung von deinem Kundensupportteam benötigen. Der Einsatz von Chatbots zur Triage von Kundenfragen stellt sicher, dass die kompliziertesten und wichtigsten Fragen der Kunden an die richtige Person weitergeleitet werden.

 

Conversational Marketing

 

Durchführung von Transaktionen

Eine der spannendsten und innovativsten Anwendungen für Chatbots ist die Durchführung von Transaktionen. Kunden können fast jede Art von Transaktion über Chatbots durchführen, einschließlich einfacher Einkäufe, Anmeldungen für kostenpflichtige Abonnements und das Bezahlen von Rechnungen. Chatbots können sogar Optionen für KundInnen vorschlagen, die einen Kauf tätigen möchten, sich aber vielleicht nicht sicher sind, was sie kaufen sollen.

Die Durchführung von Transaktionen über einen Chatbot anstelle eines Online-Formulars macht den Prozess interaktiv und ermöglicht es KundInnen, Fragen zu stellen, die in Echtzeit beantwortet werden können – mitten im Kaufprozess. Da jedoch derzeit 30 % der Kunden befürchten, dass Chatbots Fehler machen, müssen Marketer kommunizieren, dass Chatbot-Transaktionen genauso sicher sind wie normale Transaktionen – der Bonus ist, dass sie interaktiver sind.

 

Eintragung in Listen

Chatbots können auch als eine ansprechendere Version des klassischen Anmeldeformulars für Mailinglisten verwendet werden. Anstatt den Kunden statische Felder zu präsentieren, können Chatbots “Formulare” zu einem Teil der Konversation machen, indem sie Kundennamen und E-Mail-Adressen in einer lockeren und informellen Art und Weise abfragen, während sie sie in Echtzeit mit relevanten Inhalten und Antworten auf ihre Fragen ansprechen. Dadurch entfällt der manchmal mühsame und unterbrechende Prozess, KundInnen mit Website-Formularen zu konfrontieren, und es entsteht ein angenehmeres und nahtloses Erlebnis für die KundInnen.

Es stimmt, dass Conversational Marketing eine noch recht neue, unkonvetionelle Methode der Lead-Generierung darstellt. Nichtsdestotrotz ist es eine leistungsstarke Methode, um Leads effizient zu qualifizieren, die Conversionrate zu erhöhen und letztendlich den Umsatz zu steigern. Außerdem erlauben immer mehr Marketingplattformen eine Anbindung von derartigen Lösungen – um einen 360° Blick anbieten zu können.

Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, worum es beim Conversational Marketing geht und wie du es implementieren kannst, melde dich gerne bei uns für ein kostenloses Beratungsgesrpäch!

 

Pardot ist die All-in-One Lösung für B2B Marketing von Salesforce. Mit seiner nahtlosen Integration in das Salesforce Ökosystem (CRM, Service, etc.) kann Pardot vor allem hinsichtlich Marketing Automation auf voller Länge überzeugen. Durch den Umfang an Funktionen hinsichtlich E-Mail Marketing, Lead Generierung, Landingpages und Reporting hilft Pardot mehr Leads zu generieren und den Sales Prozess nachhaltig zu unterstützen.

Nachdem Produktinnovationen bei Salesforce eine zentrale Bedeutung einnehmen, erhält auch Pardot üblicherweise 3-mal pro Jahr ein neues Release mit jeder Menge spannender neuer Features und Funktionalitäten. Die wichtigsten Neuerungen für jedes Release möchten wir euch hier vorstellen und erklären, warum gerade diese Funktionen für User einen Blick wert sind. Für einen vollständigen Überblick stellt Salesforce alle Release Notes vorab zur Verfügung.

Pardot Summer ´21 Release

Das aktuelle Pardot Release steht ganz im Zeichen zweier Dinge: Verbesserungen der E-Mail Funktionalitäten und mehr Einstein für Pardot. Bereits vor einiger Zeit haben wir euch dank der transparenten Kommunikation der Pardot Produktverantwortlichen einen Ausblick geben können, was im kommenden Relase auf uns zukommt. Nachdem nun ganz offiziell feststeht auf, welche Features ihr euch freuen könnt, geben wir euch hier nochmals einen vollständigen Überblick über unsere Favoriten:

  • Einstein Send Time Optimisation nun auch für Pardot
  • Einstein Key Account Identification (Beta)
  • Kampagnen auf Basis von Accounts
  • Mehr Einblick in die Mailability von Prospects
  • Verbesserungen des E-Mail Builders
  • E-Mail Builder für Operational List E-Mails
  • Marketing Setup für Pardot
  • Selektiverer Umgang mit der Synchronistation von Prospect Daten an B2B Marketing Analytics

 

Einstein Send Time Optimisation (ESTO)

Lange wurde dieses Feature nachgefragt und nun ist es soweit: Einstein Send Time Optimisation ist nun auch in Pardot verfügbar. Salesforce’s Künstliche Intelligenz hilft dabei Prospects besser zu verstehen und Email Engagement zu verbessern. Die Prämisse dahinter ist so einfach wie genial. Die Wahrscheinlichkeit, dass mit E-Mails interagiert wird, ist dann am höchsten, wenn diese sich zum Zeitpunkt der Aktivität im E-Mail Konto ganz oben befinden. Dank ESTO werden E-Mail ganz genau dann geschickt, wenn innerhalb eines selbst definierten Zeitfensters, die Zeit für jeden einzelnen Prospect auf der Liste individuell am besten passt. Ein ebenso einfaches wie geniales Feature, welches das letzte Puzzlestück im Versprechen die richtige Message zur richtigen Zeit an den richtigen Prospect zu senden, darstellt.

 

Verbesserungen des Lightning E-Mail Builders

In nahezu jedem Release wird der E-Mail Builder von Pardot mächtiger, benutzerfreundlicher und umfassender in seinen Funktionalitäten. Mehr out-of-the-box Styling und Branding Optionen passen dabei ganz gut ins Bild, um flexiblere und gleichzeitig vollständigere E-Mails zu designen. In die selbe Kerbe schlägt die Funktion des verbesserten Error Handlings. Das Packaging von E-Mail Templates wurde ebenso vereinfacht. Zusätzlich wird der begehrte Drag and Drop Builder endlich verfügbar für operationale E-Mails. Unserer Meinung nach ein großartiger Schritt ein tolles Feature noch ein bisschen besser zu machen. 

 

Mehr Einblick in die Mailability von Prospects

Um vollkommen offen zu sprechen: Eine Liste an Prospects ist nur so gut wie die Fähigkeit ihnen Emails zu senden. Kurzum, das Monitoring eben jenes Status gilt als absoluter Schlüssel für den E-Mail Erfolg. Genau dieser Punkt wird vom Release aufgegriffen und das (zugegebenermaßen) etwas veraltete Konzept bekommt einen gänzlich neuen Anstrich. Damit einher geht mehr Transparenz und Einblick, was für jeden einzelnen Prospect der aktuelle Status ist. Die beiden Felder „opted out“ (durch den Prospect bestimmt) und „Do not email“ (durch Marketing MitarbeiterInnen/Admins gesetzt) sind nun gänzlich voneinander getrennt. War es vormals noch so, dass das Setzen des Feldes „Opted out“ auch das Feld „Do not email“ entsprechend beeinflusst hat, gehört dies nun der Vergangenheit an. Nicht nur agieren diese Felder nun gänzlich unabhängig voneinander, es existiert nun ein übergeordneter Status. Die beiden Statuswerte für Hard und Soft Bounces beeinflussen sich zudem ebenfalls nicht mehr, sondern haben eine Auswirkung auf diesen übergeordneten Status. Die Felder „Do not email“ und „Opted out“ funktionieren ebenfalls separat von ihnen.

Eine gute Übersicht gibt folgende Tabelle:

 

 

Do not email (is true)

Abgemeldet (is true)

Bounced?

Im Papierkorb?

Versandfähig X X X X
Unzustellbar X X X
Nur Transaktions-Emails (or abgemeldet is true) (or do not email is true) X X
Archiviert n/a n/a n/a

 


Eine weitere Erweiterung ist ein eigenes Feld, welches angibt, ob eine E-Mail einzigartig im System vorhanden ist. Zu guter Letzt ein Feature auf das viele lange Zeit gewartet haben: Alle zuvor genannten Felder sind in Automation Rules und im Engagement Studio verfügbar. Wenn das kein Gamechanger ist!

Zudem haben Prospects durch das neue Update nun ein eigenes Icon erhalten je nach Status, welches es einfach macht, diesen auf den ersten Blick zu erkennen:


Pardot

 

 

Accounts als Kampagnenmitgliedern

Accounts können nun einfach als Kampagnenmitglieder hinzugefügt werden, entweder einzeln vom Account weg, über die entsprechende Related List auf der Kampagne oder über einen Report. Ein klarer und wichtiger Schritt weiter in Richtung eines optimalen Setups von Account based Marketing Programmen. Zudem ein weiterer Beweis, wie Pardot und Sales Cloud weiter zusammenrücken – und damit auch Marketing und Sales Abteilungen.

 

Marketing Setup für Pardot

Pardot User bekommen mit einem entsprechenden Permission Set mehr Anpassungsmöglichkeiten des Tools. Damit können sie nicht nur einfacher kleine Änderungen selbst vornehmen, sondern ganz nebenbei schafft dieses Feature mehr Unabhängigkeit vom unternehmenseigenen Salesforce Admin. Ein Ausblick auf kommende Funktionalitäten, wie unten kurz angeteasert, offenbart, dass dies erst der erste Schritt von einigen noch kommenden ist.

 

Selektive Synchronisation von Prospect Daten

B2B Marketing Analytics erlaubt den detaillierten Einblick in Attributionsmodelle und ganz grundsätzlich Insights in die eigenen Marketingdaten. So gelingt es den Status Quo über relevante Bereiche jederzeit im Blick zu behalten (Artikel verlinken). Mit dem neuesten Release können Marketing ManagerInnen nun noch granularer steuern, welche Prospect Daten in der umfangreichen Applikation für die Analyse zur Verfügung stehen. Ein super Schritt für mehr Kontrolle und Transparenz in bestehende Datenstrukturen.

 

Pardot Feature Roadmap

Leider gibt es so etwas wie eine offizielle und vor allem öffentliche Pardot Roadmap nicht. Dennoch wird hinter den Kulissen über das ein oder andere sehnlichst erwartete Feature spekuliert. Und manchmal, wenn man besonders viel Glück hat, lassen sich die Produktverantwortlichen in Webinaren sogar etwas mehr in die Karten schauen. Auf folgende Funktionen haben wir dabei zuletzt einen Ausblick erhalten können:

  • Benutzerfreundlicher Setup Guide für Pardot samt Benutzer-Insights und Salesforce Integration Übersicht
  • Verbesserung des Zusammenspiels mehrerer Pardot Business Units dank Synchronisation von Einstellungen und Assets
  • Erweiterung und weitere Öffnung von Pardot als Plattform durch leichteren API Zugriff und mehr Optionen für Integrationen in Pardot (API Calls von Pardot Automations!)
  • Conditional Automations – Feinere Kontrolle über Automations dank Conditional Logik
  • Neuer Landingpage Builder im Design und mit den Funktionalitäten des E-Mail Builders
  • Weitere Verbesserungen des E-Mail Builders (HTML Möglichkeiten, Templates, etc.)
  • Mehr Einstein-gestützte Features wie Attribution über KI, Predictive Analytics, Behaviour Scoring und vieles mehr
  • Weiterer Push von Account based Marketing Funktionalitäten
  • B2B Marketing Analytics über mehrere Business Units
  • Integration mit Salesforce Customer Data Plattform für die Bildung von benutzerdefinierten Audiences & Insights

 

Vergangene Releases

Pardot Spring ’21 Release

Das Spring ’21 Release für Pardot hat es in sich. Gleich mehrere Funktionen konnten uns auf ganzer Länge begeistern. Hier eine Auflistung der Highlights:

  • Daten-Sync über mehrere Business Units
  • Klonen von Kampagnen samt dazugehöriger Marketing Assets
  • Neuer First-Party-Tracking Service & Domain Management
  • Pardot User Authentication is dead – long live Salesforce single sign-on! (SSO)
  • Verbesserungen der Email Marketing Funktionen (Two-Click unsubscribe, Performance Analyse, Link Spezifikation für Completion Action, Klonen von Emails, etc.)
  • Updates zu den APIs & Integrationen (API V5)
  • Erweiterung der ABM Funktionalitäten (Accounts als Kampagnen-Mitglieder)

Daten-Sync über mehrere Business Units:

Seit dem Release ist es nicht mehr notwendig, Duplikate von Leads oder Kontakten zu behalten. Dank dem neuen Sync können Prospects aus Pardot nun über mehrere Business Units synchronisiert werden. Marketing Data Sharing gilt als empfohlen und die entsprechenden Regeln lassen sich nun leichter implementieren und managen. Voraussetzung dafür ist der v2 Connector, dessen Funktionen erweitert wurden. Marketing Data Assignments erlauben nun nicht nur, dass CRM Daten in verschiedenen BU verfügbar sind, sondern dass diese Daten gemeinsam mit Pardot verwendet und geteilt werden können.   

Klonen von Kampagnen samt dazugehöriger Marketing Assets

Wenn Kampagnen geklont werden, besteht nun die Möglichkeit verbundene Marketing Assets in Pardot wie Landingpages, Formulare oder Links gleich mit zu duplizieren. Dies macht es möglich über das Kampagnenobjekt Business Unit übergreifend Content dezentral zu verteilen.

Zukünftig sieht die Roadmap von Salesforce zudem vor, auch andere Content-Formen wie vor allem Emails Business Unit übergreifend zu kopieren und zu teilen. Damit würden sogar globale Email-Templates über mehrere BUs möglich werden!

First Party Tracking & Domain Management

Bereits im Jänner 2020 hat Google verkündet, den Support von Third Party Cookies für Chrome in den nächsten 2 Jahren einzustellen. Cookies werden generell dazu verwendet, um User-Verhalten auf der Website zu analysieren und das Verhalten besser verstehen zu können. Third Party Cookies werden dabei von Third Party Providern wie Werbetreibenden gesetzt, um relevante Sujets ausspielen zu können. First Party Cookies hingegen stammen vom Websitebetreiber selbst und werden beispielsweise verwendet um Präferenzen oder Warenkorb-Informationen zu speichern sowie personalisierte Inhalte ausspielen zu können. Das neue Feature von Pardot erlaubt es, Marketinginhalte auf Domains zugehörig zur Hauptdomain auszuspielen und Web Analytics aufrecht zu erhalten. Mehr dazu hier.

Verpflichtendes Salesforce SSO für alle Pardot User

Seit dem 15. Februar wurde der Support für das User Authentication System eingestellt. Alle User müssen somit den Salesforce single sign-on verwenden. Das bedeutet gleichzeitig mehr Sicherheit bei weniger Logins. Konkret benötigen ehemalige Pardot-only User nun auf Salesforce-Seite eine entsprechende, gültige Lizenz. Für den Übergang hat Salesforce 100 Identity Lizenzen zur Verfügung gestellt, um auch jene User zu unterstützen, die keine volle Sales oder Service Lizenz benötigen.

Pardot SSO

Neue Login-Richtlinien

 

Pardot Feature Roadmap

Leider gibt es so etwas wie eine offizielle und vor allem öffentliche Pardot Roadmap nicht. Dennoch wird hinter den Kulissen über das ein oder andere sehnlichst erwartete Feature spekuliert. Unsere persönliche Wunschliste beinhaltet etwa folgende Punkte:

  • Weitere Verbesserungen zum Lightning Email Builder
  • Push aller Themen und Funktionalitäten, die ABM in Pardot stärken
  • Vermehrter Einbau von Einstein Kapazitäten für das Reporting & Behaviour Scoring
  • Stärkere Verknüpfung mit dem CRM, um die Personalisierungsfunktionen zu verbessern
  • Mehr und tiefere Third Party Integrations sowie API-Ausbau
  • Interaktive, auf Konversation spezialisierte Marketing Tools wie Chatbots, Exit Intents, Interaktive Emails
  • Predictive Analytics und Integration von Third Party Tools für Kampagnen Attribution
  • Detailliertere, umfassendere Einstellungen für das Engagement Studio

 

Pardot Winter ’20 Release

Die Highlights aus dem Winter ’20 Release konnten sich sehen lassen. Unsere Highlights in wenigen Punkten zusammengefasst:

  • Umfassende Updates zu B2B Analytics (Verfügbarkeit in SF & Kombination von Demografie & Engagement Daten)
  • Snippets für die Wiederverwendung von Email Content
  • Marketing Content in Salesfore Object Manager
  • Engagement History Dashboards auf Account Datensätzen
  • Erweiterungen des Einstein Behaviour Scores & Kampagnen Insights

Email Snippets:

Email Snippets ermöglichen das Kopieren und Wiederverwenden von einzelnen Text-, Bild- oder ganzen Contentblöcken. Für Marketing Teams erspart das nicht nur jede Menge Zeit und Aufwand, sondern ermöglicht auch einheitliche Email Designs ohne zeitintensives Kopieren. Wiederverwendung von Content leicht gemacht!

Updates für B2B Analytics:

Einerseits ermöglicht es das Update, Prospect Daten nun einfach mit Aktivitätsdaten zu kombinieren. So kann das Prospect Engagement besser nachvollzogen werden. Andererseits wurden Performance und Zugang allgemein verbessert, da B2B Analytics nun direkt in Salesforce verfügbar ist.

Engagement History Dashboards auf Account Datensätzen:

Marketing und Sales Nutzer sind nun in der Lage, das Engagement ganzer Accounts einfach nachvollziehen zu können. Das Engagement History Dashboard kann einfach auf der Datensatzebene verfügbar gemacht werden.  

 

Pardot Summer ’20 Release

Umfassende Updates erwarteten Pardot User auch im Summer ’20 Update. Für uns bieten folgende Updates den größten Mehrwert:

  • Pardot Sandbox Umgebungen
  • Salesforce Connector v2
  • Hinzufügen zu Pardot Listen und Engagement Programmen mittels Button
  • Management von Pardot-Usern in Salesforce
  • Engagement Daten auf Opportunity Level

 

Pardot Sandbox Umgebungen:

Endlich sind Pardot-eigene Developer Sandboxen verfügbar! Sandboxen fungieren als eigene Umgebung für das Testen und Simulieren von gewissen Einstellungen ohne die Live Umgebung zu beeinträchtigen. Das ermöglicht es, ganz einfach sicherzustellen, dass neue Implementierungen funktionieren bevor sie das Tagesgeschäft beeinflussen.

Salesforce v2 Connector:

Der neue Connector benötigt keine eigene Lizenz und offeriert somit allein deswegen schon einen massiven Vorteil im Vergleich zum alten v1 Connector. Außerdem erlaubt der neue Connector mehr Kontrolle über das Data Syncing mit Salesforce. Per default basieren alle neuen Connection User seit Februar 2019 auf dem neuen Connector.

Management von Pardot-Usern in Salesforce

Salesforce User Sync sorgt dafür, dass Salesforce User Profile mit Pardot User Rollen synchronisiert werden. Admins müssen so nur noch einen User für beide Plattformen in Salesforce warten. Das eigene Anlegen der Pardot-User in Pardot selbst fällt somit weg.

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Zum Schluss folgt ein lohnenswerter Blick über den Tellerrand: In weiteren Artikeln berichten wir nicht nur über Neuerungen in Pardot, sondern sprechen auch über allgemeine Salesforce Release Notes bzw. die Neuheiten in der Marketing Cloud

Ein kleiner Blick hinter die Kulissen, welche Highlights das kommende Release bringt:

Bekanntlich dürfen sich Pardot Nutzerinnen und Nutzer dreimal jährlich auf die neuesten Features der B2B Marketing Plattform von Salesforce freuen. Zu den Pardot Release Notes aktualisieren wir regelmäßig diesen Blogpost, in welchem ihr die neuesten Updates findet. Nun kommt es von Zeit zu Zeit vor, dass die Vorfreude auf die spannendsten Funktionen nicht nur bei uns groß ist, sondern auch bei den Produktverantwortlichen von Pardot selbst! 

So oder zumindest so ähnlich stellen wir uns den Gedankengang hinter den Webinaren vor, in denen schon vorab einige Highlights aus dem kommenden Release vorgestellt werden. Nach einer kurzen Einleitung, in der das Commitment hinsichtlich Privacy und Sicherheit betont wurde, haben es folgende Features diesmal in das Preview geschafft:  

  • Einstein Send Time Optimization (ESTO) 

  • Einstein Key Account Identification  

  • Accounts als Campaign Member  

 

Einstein Send Time Optimization für Pardot  

Das beliebte KI-basierte Feature aus der Marketing Cloud hält Einzug in Pardot. Der Anspruch von modernem Email Marketing ist es bekanntlich, die richtigen Botschaften an die richtigen Subscriber zur richtigen Zeit zu senden. Während Punkt 1 und 2 weitestgehend von den vielfältigen Möglichkeiten zur Segmentierung beziehungsweise durch die Erstellung von dynamischem Content abgedeckt werden, fehlte das zeitliche Puzzleteil bisher. Hier bietet Einstein Send Time Optimization endlich eine Personalisierung hinsichtlich Timing. Das Feature soll garantieren, dass die versendete Mail exakt zum Zeitpunkt, wenn die Inbox vom Empfänger geöffnet wird, ganz oben erscheint. Alles was der Marketing Manager tun muss, ist beim Versand statt sofort oder einem Zeitpunkt in der Zukunft Einstein Optimized zu wählen. Anschließend kann er den Wunschzeitraum angeben und Einstein wählt für jeden ausgewählten Empfänger individuell den besten Versandzeitpunkt. Während dieses Zeitraums können schnell und einfach die relevanten KPIs wie Öffnungsraten eingesehen werden. Einzige Voraussetzung für das Feature ist die Verwendung des neuen Lightning Email Builders, weshalb die Funktion vorerst nicht von Start weg im Engagement Studio verfügbar sein wird.  

 

Pardot Release Notes

 

KI als Hilfestellung für ABM Programme 

Ein weiteres Einsatzfeld für die KI von Salesforce bietet sich im Bereich des Account-based-Marketings. Zukünftig soll Einstein nämlich dabei helfen, jene Accounts zu identifizieren, welche dem idealen Kunden am ehesten entsprechen. Auf Basis der vorhandenen Daten und des bisherigen Engagements bietet Einstein so die Möglichkeit, Accounts zu reihen und jene herauszufiltern, welche die höchste Relevanz aufweisen.   

 

Einsatz von Accounts in Kampagnen  

Laut aktuellem State of Marketing Report von Salesforce verfolgen bis zu 92% aller B2B Marketing Manager einen ABM Ansatz. Ganz gemäß dieser eindrucksvollen Zahlen will auch Pardot seine Funktionalitäten weiter ausbauen. Zukünftig wird es daher auch möglich sein, ganze Accounts als Kampagnenmitglieder hinzuzufügen, anstatt wie bisher lediglich Kontakte und Leads. Dadurch kann die Anzahl an Touchpoints mit einem Unternehmen weiter erhöht werden. Ganz besonders freuen wir uns auf die damit einhergehende Flexibilität im Reporting und der Attribution durch die neugeschaffene, direkte Verbindung zwischen Account und Kampagne.  

Wir sind schon gespannt, welche Features es außer diesen Highlights noch in das kommende Release Sommer ’21 schaffen. Die Richtung hinsichtlich der verstärkten Einbindung von Einstein und die Erweiterung aller ABM-Funktionalitäten begrüßen wir jedenfalls enorm. Auf welche Pardot Release Notes wärt ihr besonders gespannt? Gerne freuen wir uns diese oder andere spannende Features im Detail mit euch zu diskutieren!  

“Artificial Intelligence” ist im Marketing neben weiteren prominenten Buzzwords wie Account-based-Marketing, Agile Marketing oder Growth Hacking sicherlich eine der besonders inflationär verwendeten Phrasen. Wie zukunftsträchtig das Thema jedoch tatsächlich bewertet wird, beweist ein schneller Blick auf die Release Notes der Marketing Cloud. Nicht umsonst dominieren neue, spannende Funktionen mit KI-Bezug fast jede Salesforce-Release. Nach einem kurzen, allgemeinen Überblick soll es daher heute vor allem um die spezifischen Funktionen von Einstein, der umfangreichen KI-Anwendung von Salesforce, und deren Einsatz in der Marketing Cloud gehen.

Trotz aller mit KI verbundener Komplexität ist der Grundgedanke dabei ein relativ simpler. Während die Anforderungen an Marketing hinsichtlich relevanten, personalisierten und gut getimten Customer Experiences längst nichts Neues ist, versprechen KI-gestützte Tools Hilfe in der praktischen Umsetzung. Die Use Cases gestalten sich dabei vielfältig. Richtig eingesetzt kann künstliche Intelligenz die gesamte Customer Journey zielführend begleiten.

KI

Was bringt KI im Marketing?

 

Anwendungsfelder im Marketing

Auf Basis des erkannten Nutzerverhaltens und vordefinierten Profilen lässt sich so beispielsweise ein Scoring zur Ersteinschätzung vornehmen wie groß das Interesse tatsächlich ist. Ebenfalls machbar ist das Clustering und die Segmentierung von Kundengruppen. Prominente Beispiele dafür sind interessensbasierte Potentiale für Cross- & Upselling oder Empfehlungen für genau die Produktgruppe, welche besonders relevant für den Interessenten ist.

 

Einstein-Funktionen in der Marketing Cloud

Salesforce Einstein ist als Tool in die verschiedensten Lösungen der Plattform wie beispielsweise der Sales Cloud, Marketing Cloud, Tableau CRM, Pardot oder B2B Marketing Analytics integriert. Heute stellen wir einige der Highlight Features in der Marketing Cloud vor:

  • Engagement Scoring & Segmentation
  • Engagement Frequency
  • Engagement Splits in Journeys
  • Send Time Optimization
  • Content Auswahl & Empfehlungen

 

Segmentierung und Audience Building: Einstein Engagement Scoring

Den Kern aller Einstein-Funktionalitäten in der Marketing Cloud bieten die umfangreichen Möglichkeiten, Insights über die eigene Zielgruppe zu erlangen und darauf basierend segmentieren zu können. Einstein Engagement Scoring berechnet auf Basis der Daten der letzten 90 Tage das prognostizierte Engagement mit den eigenen Marketing Assets. Die Ergebnisse und prognostizierten Insights sind direkt in der Marketing Cloud in einem übersichtlichen Dashboard verfügbar. Integrierte Benchmarks erlauben die Einschätzung der eigenen Daten im Vergleich.  

Bestehende Subscriber werden je nach berechneter Wahrscheinlichkeit die Emails zu öffnen oder zu klicken automatisch in 4 Personas kategorisiert:

  • Loyalisten: Abonnenten mit hohem Öffnungs- und Klickverhalten
  • Schaufensterkäufer: Abonnenten mit hohem Öffnungs- und niedrigem Klick-Engagement
  • Selektive Abonnenten: Abonnenten mit geringer Öffnungsrate und hoher Klickrate
  • Winback/Dormant: Abonnenten mit niedrigem Öffnungs- und Klick-Engagement

Im Marketing Cloud-eigenen Audience Studio können diese Personas sowie weitere Insights verwendet werden, um Segmente für den Versand zu bilden. Salesforce Einstein analysiert dafür existierende Marketing-Aktivitäten und deren Performance sowie weitere 1st und 3rd Party Daten. Die generierten Audiences sind für jegliche Aktivitäten in der Marketing Cloud verfügbar.

 

Segmentierung direkt im CRM: © Salesforce

 

 

Wie viele Emails sind für meine Abonnenten perfekt?

Einstein Engagement Frequency evaluiert die Email Aktivitäten und ermittelt für jeden Subscriber die optimale Anzahl an Emails. Die Funktion identifiziert außerdem jene Abonnenten, welche zu viele oder nicht genügend Emails erhalten, um ein bestmögliches Engagement zu erreichen.

 

Individualisierte Customer Journeys dank Einstein

Über die Einstein Engagement Split Activities können die von Einstein ermittelten Segmente je nach prognostiziertem Verhalten in individuelle Journeys verteilt werden. Zur Auswahl stehen dabei die ermittelten Personas aus dem Engagement Scoring sowie spezifische Splits je nach vorhergesagter Interaktion. Zur Auswahl stehen folgende Splits:

  • Persona Split (Personas aus dem Engagement Scoring)
  • Conversion Split (Wahrscheinlichkeit einer Conversion z.B. Kauf, Download, etc.)
  • Email Klick (Wahrscheinlichkeit des Link Klicks in der Email)
  • Retention Split (Wahrscheinlichkeit ein Abonnent zu bleiben)
  • Email Öffnung Split (Wahrscheinlichkeit die Email zu öffnen)

Die Splits können dabei einfach per Drag & Drop im Journey Builder verwendet werden, um individuelle Pfade zu kreieren für die jeweiligen Audiences.

 

Individuell den optimalen Versandzeitpunkt für ihre Kontakte wählen

Eine Email exakt zu dem Zeitpunkt versenden, an dem die Wahrscheinlichkeit des Empfängers am höchsten ist, diese zu öffnen und damit zu interagieren? Nichts leichter als das – dank der Sent Time Optimization Funktion von Einstein. Diese ermöglicht es auf Basis vergangener Öffnungsraten und Engagement den besten Versandzeitpunkt für die Marketing-Aktivität individuell für jeden Subscriber zu ermitteln. Das zuständige Element kann einfach im Journey Builder per Drag and Drop vor die Versandaktion gesetzt werden.

 

Maximale Relevanz dank des passenden Contents & KI-Empfehlungen

Jede Interaktion erzeugt nicht nur einen Touchpoint, sondern auch relevante Informationen über den potentiellen Kunden. Sei es ein Klick, View, Download oder Kauf – Einstein kann so gezielt mit Insights für die Prognose von Verhalten und Präferenzen gefüttert werden. Der einzigartige Algorithmus kombiniert diese Daten mit den definierten Regeln und kreiert so Profile. In Echtzeit können so die relevantesten Inhalte für den jeweiligen Interessenten ermittelt werden. Für den Versand wählt Einstein somit exakt jene Links, Produkte oder Assets, die den Kunden am wahrscheinlichsten zu einer Interaktion bewegen. Ganz der Maxime der Verschmelzung der besten Eigenschaften von menschlicher und künstlicher Intelligenz folgend kann seit dem April 2021 Release der ausgewählte Content nun granularer zusätzlich manuell präzisiert werden.

Die ideale Ergänzung für Einstein bietet schlussendlich Datorama. Das Best-Practice Tool für Marketing Intelligence versetzt seine Anwender in die Lage, Daten aus der Marketing Cloud mit jeglichem anderen Channel zu verschneiden. So können Insights kanalübergreifend zusammengeführt werden und Einstein entfaltet sein volles Potential.

Salesforce Einstein für Marketing Cloud an sich ist ab der Pro Edition mit Basisfunktionen integriert. Für den vollen Umfang empfiehlt es sich die Corporate Edition zu verwenden, welche alle wesentlichen Funktionen beinhaltet. Sollten Sie weitere Fragen hinsichtlich der Nutzung von Einstein haben oder sich inspirieren lassen wollen, wie auch Sie die Power von KI für den Marketing Erfolg nutzen können, stehen wir gerne jederzeit zur Verfügung! 

 

Das B2B Marketing sieht sich zunehmend mit der Herausforderung konfrontiert, mehr und mehr Kommunikationskanäle und Datenquellen integrieren zu müssen. Jeder Touchpoint mit dem potentiellen Kunden liefert dabei eine Vielzahl neuer Daten. Datensilos zu vermeiden und Erkenntnisse aus diesen Daten zu gewinnen, wird schnell zur obersten Priorität. Gleichzeitig sind Marketing Abteilungen gefordert den ROI und die Effektivität einzelner Aktivitäten punktgenau bestimmen zu können.

Klassische Reporting-Anforderungen lauten:

  • Wie viele Abschlüsse konnten wir auf Basis der Marketingkampagne X erzielen?
  • Welcher Kanal bringt uns die meisten Leads?
  • Welcher Kanal hat in welcher Phase des Funnels den größten Einfluss?
  • Welche Marketingaktivitäten tragen am meisten dazu bei, dass Opportunities auch tatsächlich gewonnen werden?
  • Wie hoch ist der ROI für eine gewisse Marketing Kampagne?

 

B2B Analytics Dashboard

Marketing Analytics Dashboard

Die Antworten auf diese Fragen liefert B2B Marketing Analytics von Salesforce. Wer bereits mit den Funktionalitäten von Tableau CRM, ehemals Einstein Analytics, vertraut ist, der wird sich im B2B Marketing Analytics Modul von Salesforce direkt zuhause fühlen. Im Wesentlichen ist die App ein spezifisch auf die Anforderungen von B2B Marketern zugeschnittenes Tableau CRM für Pardot. Dank vieler out-of-the-box Möglichkeiten ermöglicht die App dabei datengetriebene Insights und Antworten auf viele alltägliche Reporting-Fragen – ohne zusätzlichen Mehraufwand.

Das Beste daran? Für viele Pardot Nutzer sind die damit einhergehenden Features bereits in ihrer Edition standardmäßig enthalten. Doch bevor wir das Thema Lizenzen und Editionen klären – hier eine kurze Übersicht, was B2B Analytics überhaupt kann:

  • Zusammenführen diverser Datenquellen in einer einzigen Plattform, ganz ohne Data Scientist
  • Intuitive, vorgefertigte Dashboards und Reporting Möglichkeiten
  • Beliebig anpassbare und erstellbare Dashboards für den individuellen Anwendungsfall
  • Multi-Touch-Attribution entlang der gesamten Customer Journey
  • Bestimmung des Marketing ROI und der Effektivität einzelner Marketing Aktivitäten
  • Intelligente KI-gestützte Insights und Empfehlungen

Was B2B Marketing Analytics für Pardot bietet

Das oberste Ziel ist die Konsolidierung von Sales und Marketing-Daten, um in einer Plattform lückenloses Performance Tracking sicherzustellen. B2B Analytics verwendet dafür die Marketing Daten aus Pardot und erlaubt die Kombination dieser mit anderen Salesforce Daten wie Leads, Opportunities, Produkten und vielem mehr. Zusätzlich wird es über die vielfältigen Salesforce Connectoren möglich, externe Datenquellen und –sets ganz einfach zu verknüpfen. Pardot Daten über mehrere Business Units global zu aggregieren wird ebenfalls zum Kinderspiel.

Anschließend erfolgt die wahre „Magie“! Die konsolidierten Daten werden standardmäßig in 3 Dashboards visualisiert und machen so das Reporting diverser Metriken und KPIs möglich. Durch einige minimale Anpassungsschritte können diese Dashboards um 3 weitere (Multi-Touch Attribution, Account-based Marketing und Einstein Behaviour Scoring) erweitert werden. Überblicksmäßig gibt es somit diese Standard-Dashboards:  

  • Engagement: Zeigt, wie die primären Marketing Assets wie Emails, Formulare oder Landingpages performen und auf die Sales & Opportunity Pipeline Einfluss nehmen.
  • Pipeline: Visualisiert den Sales Funnel vom Websitebesucher, über Pardot Prospects bis hin zu gewonnenen Deals und ist somit vor allem für Marketing & Sales-Leiter eine Bereicherung.
  • Marketing Manager: Offeriert einen schnellen Überblick über Kampagnen und deren Resultate (Umsatz nach Kampagne, Interaktionen, etc.)
  • Multi-Touch Attribution: DAS Dashboard schlechthin für den detaillierten Überblick über Marketingperformance über mehrere Kanäle, Quellen und Kampagnen hinweg.
  • Account-based Marketing: Führt alle Opportunity-, Kontakt- und Marketingaktivitäten auf Accountebene mit den Vertriebsaktivitäten zusammen.
  • Einstein Behaviour Scoring: Gibt einen Überblick über die Faktoren, die Einstein für das Scoring Modell nutzt, wie z.B. Einflussreichste Assets und Aktivitäten dazugehöriger Leads.

 

Dashboard Engagement Beispiel

ein Engagement Dashboard

Zusätzlich können User in B2B Marketing Analytics per Drag & Drop auf Basis von diversen Datasets oder Lenses eigene Dashboards bauen, die ihren Anforderungen entsprechen. Auch hier sind NutzerInnnen nicht auf sich alleine gestellt, sondern können aus einer Reihe von vorgefertigten Datasets, Templates und Widgets wählen. Darauf aufbauend können ganz einfach eigene Filter definiert werden. Erstellte Dashboards und Grafiken können anschließend aufgrund der nativen Salesforce-Integration direkt im CRM nutzbar gemacht werden.

B2B Marketing Analytics: Wo sich Marketing und Sales die Hand reichen  

Besonders spannend stellen sich die Funktionalitäten für die Zusammenarbeit zwischen Sales und Marketing dar. Das Teilen einer gemeinsamen Datenbasis im Reporting stellt eine Grundlage für solides Sales und Marketing Alignment dar. Durch das Wegbrechen von Datensilos zwischen den Abteilungen dank konsolidierter KPIs steigt die Effizienz in der Abstimmung und ein kollaboratives Grundverständnis kann etabliert werden.  

Voraussetzungen und Lizenzen für B2B Marketing Analytics

Wie war das nun – B2B Marketing Analytics ist “gratis” für Pardot User? Nun ja, nicht ganz. Als Pardot-eigene Analytics Plattform ist das Studio sowohl in der Plus, der Advanced sowie der Premium Edition inkludiert. Das zusätzliche Paket B2B Marketing Analytics Plus, welches die Einstein KI-gestützten Empfehlungen mitbringt, ist in der Premium Edition inkludiert und kann sonst als Ad-On für 3,000€ jährlich dazugekauft werden. Damit erhält das Analytics Tool nochmal ein mächtiges Update und Zugriff auf die intelligenten Prognosefunktionen der Datenanalyse.

Marketing Analytics Connector

Eine weitere zusätzliche Voraussetzung zur Implementierung stellt das Aktivieren eines Integration Users auf Pardot Seite sowie von Connected Campaigns dar. Für die verschiedenen Attributionsfunktionen benötigt es zudem das Setup von “Campaign Influence”.

Alles in allem sehen wir im B2B Marketing Analytics Studio DIE Lösung, um die Marketing Daten aus Pardot gemeinsam mit Sales Daten sowie Third Party Daten zusammenzuführen. Die darauf aufbauenden Analysemöglichkeiten helfen auf verschiedensten Ebenen dabei, die Marketingperformance zu tracken. So können nicht nur alltägliche Reportingfragen schnell und einfach beantwortet werden, sondern auch ganz neue Erkenntnisse aus Bestandsdaten gewonnen werden. Bist du nun neugierig geworden? Unser gesamtes Team von Deloitte Digital steht gerne für deine Fragen zur Verfügung!

Wir freuen uns auf ein Gespräch!

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