Einzelhandel

Die Zukunft des Einzelhandels

WIE DIE PANDEMIE DIE PRÄFERENZEN DER VERBRAUCHER*INNEN NACHHALTIG VERÄNDERT HAT

Die Zukunft des Einzelhandels

Das Jahr 2020 brachte eine globale Pandemie, weltweite Abriegelungen, Ausgangssperren und Hausarrest, aber hat es auch die digitale Revolution beschleunigt? Ein tieferes Eintauchen in das aktuelle Verbraucher*innenverhalten offenbart eine differenziertere Sicht auf die Kluft zwischen physisch und digital und deutet darauf hin, dass eine ganzheitlichere Strategie für den Einzelhandel notwendig sein könnte, um effektivere und ansprechendere Kund*innenerlebnisse zu schaffen.

In der Vergangenheit hat sich der Einzelhandel auf strategische Fähigkeiten und Betriebsmodellinnovationen konzentriert, um Umsatz- und Margenwachstum zu erzielen. Da die Technologie jedoch schnell die Eintrittsbarrieren beseitigt und den Wettbewerb auf dem Markt verschärft hat, haben die Einzelhändler*innen nach neuen Wegen gesucht, um sich zu differenzieren – durch digitale Investitionen, vereinfachte Abläufe oder neue Kostenstrukturen – mit unterschiedlichem Erfolg.

 

Hinzu kommt, dass COVID-19 das Verbraucher*innenverhalten drastisch verändert hat, vor allem, wenn es um den persönlichen Einkaufsbummel geht. Dies hat die Einzelhändler*innen gezwungen, über ihre Investitionen nachzudenken, nicht nur aus der Perspektive von Gesundheit und Sicherheit, sondern auch im Hinblick darauf, wie sie ihre Investitionen auf die sich ändernden Bedürfnisse und Erwartungen der Kundschaft abstimmen. Dieser Umbruch in der Branche hat das digitale Engagement vieler Verbraucher*innen beschleunigt, aber Verbraucher*innenumfragen und der Zugang zu detaillierten und häufigen Datenquellen über ein breites Spektrum von Verbraucherverhaltensweisen zeigen uns, dass es noch mehr zu beachten gibt.

 

Der stationäre Einzelhandel ist immer noch ein wichtiger Teil des Puzzles

Mitte März 2020 drängten die raschen Einschränkungen im Zusammenhang mit der Erklärung der COVID-19-Pandemie die Verbraucher*innen in die Geschäfte, um sich mit dem Nötigsten einzudecken, und ließen den Prozentsatz der offline ausgegebenen Dollar in die Höhe schnellen, da sich die Menschen auf die Abriegelung vorbereiteten. Als die Beschränkungen fortgesetzt wurden und die Abneigung der Verbraucher*innen gegen Besuche in den Geschäften zunahm, wendeten sich die Verbraucher*innen schnell den Online-Kanälen zu, und im April 2020 erreichte der Online-Handel seinen Höhepunkt, da die meisten Kund*innen aus Sicherheitsgründen ihre persönlichen Einkaufsaktivitäten einschränken wollten.

 

Seitdem die Beschränkungen gelockert wurden, zeigen die Online-Ausgaben jedoch eine Rückkehr zu früheren monatlichen Wachstumsraten für Online-Kanäle (Lebensmittel, FMCG, Sportartikel und Schuhe & Bekleidung) – was eher auf eine einmalige Verschiebung hindeutet, die die Messlatte insgesamt etwas höher gelegt hat, als auf einen Wendepunkt in der digitalen Wachstumskurve.

 

Die Zahlen unterscheiden sich jedoch in den einzelnen Sektoren signifikant. In Branchen wie dem Lebensmitteleinzelhandel und dem Drogerie- und Verbraucher*innenmarkt, in denen der Anteil der Online-Ausgaben in der Vergangenheit geringer war, stiegen die Online-Ausgaben nach dem anfänglichen Schock durch die Pandemieerklärung stärker an, während Branchen mit einem traditionell höheren Anteil an Online-Ausgaben wie der Schuh- und Bekleidungssektor sehr viel schneller zu ihrem Niveau vor der COVID-19-Krise zurückkehrten. In beiden Fällen blieben die Online-Ausgaben jedoch innerhalb von ~3 % des Niveaus vor COVID-19.

 

In Anbetracht der Tatsache, dass wir uns derzeit inmitten einer Pandemie befinden und die Verbraucher*innen größtenteils zu ihren früheren Offline-Ausgaben zurückgekehrt sind, sollte dies den Einzelhändler*innen signalisieren, dass der Online-Handel zwar weiterhin Anteile an den Geldbörsen der Kund*innen gewinnt, der stationäre Einzelhandel aber nach wie vor einen großen Wert hat. Es wird für den Einzelhandel wichtig sein, weiterhin strategische Investitionen in und Verbesserungen an physischen Geschäften vorzunehmen und die einzigartige Rolle, die sie bei der Befriedigung der Verbraucherbedürfnisse spielen können, zu nutzen.

 

Befriedigung der physischen und digitalen Nachfrage

Unser aktueller Deloitte State of the Consumer”-Tracker (Stand: Mai ’21) zeigt, dass sich 73 Prozent der Verbraucher*innen beim persönlichen Einkauf sicher fühlen (im Vergleich zu 30 Prozent der Befragten im April 2020). Trotzdem nutzen viele weiterhin die „BOPIS-“ (Buy Online, Pick Up In-Store) und Selbstabholerangebote der Einzelhändler*innen.

Einzelhandel

 

Im Frühjahr 2020 bauten viele Einzelhändler*innen diese Angebote rasch aus, um dem Bedürfnis nach einem “sichereren” Einkaufserlebnis nachzukommen (und in einigen Fällen auch, um sich an lokale Beschränkungen für den Einkauf in Geschäften anzupassen). Nach nur sechs Monaten haben sich diese Angebote jedoch aufgrund ihrer Bequemlichkeit und Kostenersparnis zu einer Vorliebe entwickelt, sogar gegenüber der Lieferung.

 

Tatsächlich gab ein Drittel der Verbraucher*innen, die „BOPIS“ und „BOSS“ (Buy Online, Ship-To-Store / Online kaufen, Versand zum Geschäft) nutzten, an, dass sie diese als relativ kostengünstige Alternative zur echten Lieferung bevorzugen, wobei 29 Prozent der Käufer*innen sie als schnellere Option ansehen. Da die Verbraucher*innen zunehmend auf diese Optionen zurückgreifen, ist es wichtig, dass die Einzelhändler*innen diese Nachfrage nach “physisch-digitalen” Produkten befriedigen, indem sie ihr Angebot erweitern und ein möglichst nahtloses Erlebnis schaffen.

 

Verlagerung der Wirtschaftlichkeit des Ladens

Im Laufe der Jahre haben viele Einzelhändler*innen aggressiv in neue digitale Möglichkeiten investiert. Dies hat jedoch ohne eine umfassendere Ökosystemstrategie zu komplexeren Technologiearchitekturen geführt, die die Kosten in die Höhe treiben, ohne einen angemessenen Wert zu bieten. In diesem Fall lohnt es sich, die Zeit zu investieren, die notwendig ist, um veraltete Anwendungen, veraltete Geräte und redundante Elemente zu identifizieren, um die Betriebskosten zu senken und die Innovationskraft zu steigern.

 

Jüngste Aufträge von Deloitte bei führenden Einzelhändler*innen haben genau diese potenzielle Wertquelle aufgezeigt. In einem Beispiel analysierte das Team die Architektur der Ladentechnologie eines Einzelhändlers und identifizierte Möglichkeiten zur Modernisierung der Verkaufsstellen, der Netzwerke in den Filialen, der Serverinfrastruktur und der Gerätekonsolidierung.

 

Darüber hinaus wurden beträchtliche Kosteneinsparungen ermittelt, die dem Einzelhändler die Möglichkeit boten, erheblich in die Verbesserung des Kundenerlebnisses durch Innovationen wie Geopositionierung im Geschäft und kontaktloses Bezahlen zu investieren, ohne die bestehende Infrastruktur zu überlasten oder massive Kostenüberschreitungen zu verursachen.

 

Fazit

Letztendlich haben viele Verbraucher*innen in den ersten Tagen von COVID-19 zwar ihr Verhalten geändert und sich vom persönlichen Einkaufen abgewendet, aber sie haben ihre Bereitschaft gezeigt, in die Geschäfte zurückzukehren, als die Beschränkungen aufgehoben wurden, was die Bedeutung der Schaffung konsistenterer, integrierterer Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg unterstreicht.

Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, wie wir dich dabei unterstützen können, auf die veränderten Verbraucherpräferenzen zu reagieren und aus der Pandemie gestärkt hervorzugehen, dann melde dich gerne bei uns für ein kostenloses Beratungsgespräch!

 

Du hast es schon gehört, wahrscheinlich sogar von uns: Marken konkurrieren heute zunehmend über das Erlebnis. Vielleicht hast du und dein Unternehmen sogar schon damit begonnen, die digitalen Erlebnisse an allen Ihren Berührungspunkten zu verbessern. Lücken in den Bereichen Talent, Technologie, Daten und mehr auffüllen? Customer Experience Management (CXM) kann helfen.

Die meisten Marketingverantwortlichen wissen heute, dass, egal wie man sie nennt, Nutzer, Gäste oder Kunden, ihr Erlebnis an erster Stelle steht. Laut einer Gartner-Studie aus dem Jahr 2019 gaben 87 % der CMOs an, dass sie davon ausgehen, dass ihre Marken in den kommenden Jahren hauptsächlich oder vollständig über das Kundenerlebnis konkurrieren werden.

In den zwei Jahren seit dieser Umfrage hat sich zwar viel geändert, unter anderem hat die COVID-Krise die Nachfrage nach digitalen Plattformen, die das menschliche Erlebnis unterstützen können, in die Höhe getrieben. Aber eines hat sich nicht geändert: Die Erwartungen der VerbraucherInnen an die Art und Weise, wie Marken mit ihnen in Kontakt treten, steigen weiter, vor allem über digitale Plattformen. Und das Ergebnis? Es wird für Marken immer schwieriger, die Punkte zwischen dem, was sie wissen, und dem, was sie tatsächlich tun können, zu verbinden.

 

Mit Customer Experience Management die Lücken schließen

 

Oftmals stellen wir fest, dass unsere Kunden bereits über einige der notwendigen Komponenten verfügen, sei es eine Kundendatenplattform (CDP), ein Content-Management-System (CMS) oder eine Handvoll technologischer Integrationen auf verschiedenen Plattformen. Aber im Wettlauf um die Implementierung stellen viele Unternehmen fest, dass es Lücken in den Bereichen Kanalverständnis und -attribution, Zielgruppenmodellierung, Talente, Technologie, Daten und mehr gibt. Und diese Lücken behindern neues Wachstum – sie vergrößern den Abstand und verlängern die Zeit zwischen den Erfahrungen, die sie liefern wollen, und denen, die sie derzeit liefern.

Es ist leicht zu verstehen, warum: Marken versuchen eifrig, mit den sich verändernden Kundenerwartungen Schritt zu halten, und öffnen damit die Tür zu immer größeren Lücken. Wenn die Customer-Experience-Aktivitäten (CX) deines Unternehmens organisch und in Abteilungssilos gewachsen sind, hast du möglicherweise mit veralteter Komplexität und fragmentierten Daten zu kämpfen. Du hast die Wahl zwischen gleichartigen Plattformen, Anbietern und Anwendungen, die sich von jedem Kundenkontaktpunkt bis hin zu internen Systemen und Kernprozessen erstrecken. Teamzusammensetzung. Sich entwickelnde Datenvorschriften. Die Liste lässt sich fortsetzen.

Ob auf der internen Betriebsseite (Daten, Plattformen, technisches Ökosystem, Branding usw.) oder auf der externen Lieferseite (Kundeninteraktionen, ob mit Menschen oder Maschinen) – Hindernisse und Chancen können überall auftauchen, weshalb eine 360-Grad-Sicht auf dein Unternehmen und deine Kunden unerlässlich ist, um Prioritäten zu setzen.

 

Customer Experience Management

 

 

Den Sprung wagen

 

Der Aufbau und die Nutzung dieser 360-Grad-Sicht, um die Kontrolle über die Kundenerlebnisse zu übernehmen, erfordert möglicherweise die Nutzung von First-Party-Daten, die Verlagerung von Entscheidungen ins eigene Haus und die Nutzung von Technologien zur Orchestrierung aller Berührungspunkte. Das kann ein paar große Sprünge bedeuten, aber es ist sicherlich nicht unmöglich.

Unsere Erfahrung mit CX-Umwandlungen hat uns gelehrt, dass der Schlüssel in den Verbindungen liegt. Das Verbinden von Ressourcen und Fähigkeiten. Die Verbindung von Erst- und Drittdaten, von Erkenntnissen und Maßnahmen, die für die Umstellung erforderlich sind. Wenn du all dies miteinander verbindest und eine einzige Quelle der Wahrheit nutzt, kannst du dynamische Erlebnisse als Wettbewerbsvorteil bieten.

Die Bereitstellung dynamischer Erlebnisse ist eine Sache, die Skalierung zur Erzielung neuen Wachstums eine andere. Eine der größten Lücken, mit denen sich Unternehmen konfrontiert sehen, ist das Vorhandensein der entsprechenden Talente und Automatisierung. Große Unternehmen brauchen eine große Menge an Ressourcen, und es ist nicht einfach, auf der nächsten Ebene mit hoher Geschwindigkeit zu arbeiten. In den meisten Fällen wird die natürliche Entwicklung einer integrierten Fähigkeit nicht in vollem Umfang realisiert, da das Geschäft heute weiterlaufen muss.

 

 

Fazit

 

Der Weg zu neuem Wachstum erfordert Geschwindigkeit, Umfang und Größe. Die Customer Experience Lösungen von Deloitte Digital kombinieren eigene Ressourcen, Erfahrung und Know-how mit Technologieplattformen, um dir zu helfen, die Lücken zu schließen.

Möchtest du weitere Informationen erhalten, wie Customer Experience Management deinem Unternehmen dabei helfen kann, den Sprung zu schaffen, den das Wachstum erfordert, dann melde dich gerne bei uns für ein kostenloses Beratungsgespräch!

 

Das Bewusstsein der UserInnen für ihre eigenen Daten wächst. Unabhängig von der eigenen persönlichen Meinung sollte dem Großteil der MarketerInnen zu diesem Zeitpunkt ebenfalls klar sein, dass es sich hierbei um keinen Trend, sondern um einen Fakt handelt. Laut der aktuellen Statista Global Consumer Survey „Digital Advertising 2021“ sind 42% der UserInnen besorgt hinsichtlich der Menge an Daten die gesammelt wird. 44% geben zudem an, dass sie so wenig persönliche Informationen wie möglich teilen möchten, auch weil lediglich 28% davon ausgehen, dass der Großteil der Unternehmen diese Daten vertrauenswürdig behandelt.

Dieser Ruf nach mehr Privatsphäre während der Reise im Internet ist selbstverständlich auch den großen Unternehmen rund um Google, Apple und Microsoft nicht entgangen. Als logische Reaktion folgen mehr und mehr Initiativen, um diesem Grundbedürfnis nach mehr Datenschutz der UserInnen gerecht zu werden. Bereits an anderer Stelle haben wir in diesem Kontext bereits von iOS 15 und der damit einhergehenden Blockade von Tracking Pixel in Apple’s Email Client berichtet. Fest steht, dass KundInnen gerne explizit selbst entscheiden möchten, welche Daten sie bei ihren Websitebesuchen teilen. Und damit schließt sich der Kreis zur altbekannten Cookie-Thematik. 

 

Cookies? Was ist daran jetzt neu?

Warum wird das Thema gerade jetzt also umso wichtiger? Die Antwort darauf ist relativ simpel. Einerseits steigen zuvor erwähnte Tendenzen zunehmend, wobei mittlerweile exemplarisch 43% der von Statista befragten Personen angeben, regelmäßig ihre Cookies zu löschen oder gar bereits spezielle Browser verwenden, um Tracking zu vermeiden und ihre Privatsphäre zu schützen. Andererseits ist auch diese Entwicklung an den Big Playern nicht vorübergegangen. Mit einer prägenden Rolle dank der rund 68,5% Marktanteile gibt Google’s eigener Browser Chrome nicht selten die Richtung für eine gesamte Branche vor. Wenig verwunderlich galt die Ankündigung von Google zu Beginn 2020 ab dem Jahr 2023 die Verwendung von Third-Party-Cookies zu unterbinden als regelrechter Paukenschlag. Darüber was Cookies sind und wie sie funktionieren sowie einigen gängigen zukünftigen Alternativen zum Cookie-basierten Tracking haben wir bereits an anderer Stelle berichtet.

 

Warum Marketing Automation Lösungen Cookie Liebhaber sind

Die Antwort liegt im Kernnutzen von Marketing Automation Systemen begründet. Zentral wird damit der Anspruch verfolgt die Customer Journey besser zu verstehen auf Basis der aggregierten, datenbasierten Insights, um so letztendlich Profile bilden zu können und über mehrere Kanäle zielgerichteter, personalisierter und relevanter Marketing Maßnahmen automatisiert ausspielen zu können. Cookies helfen in diesem Kontext konkret bessere Einblicke in den webbasierten Teil der Customer Journey zu erlangen und das Engagement über mehrere Websites besser nachvollziehen zu können. Bessere Insights bedeutet in diesem Fall wie so oft im Umkehrschluss mehr Möglichkeiten die Relevanz der Marketing Kommunikation durch Personalisierung zu steigern.

 

Salesforce Pardot in der Post-Cookie-Ära

Marketing ManagerInnen werden angehalten sein, sich intensiv mit der Thematik auseinanderzusetzen, um ein Bewusstsein aufzubauen, was dies für ihre Erfolgsmessung bedeutet. Denn klar ist, dass E-Mail Öffnungen als KPI damit noch unzuverlässiger werden. Dass sich Engagement-basierte Metriken wie Link Clicks oder Click-Through-Rates als Indikator besser für die Erfolgsmessung eignen, gilt hinlänglich als bekannt. Nichtsdestotrotz werden Plattformen wie Pardot in Zukunft weiter den Fokus auf weniger Individualmetriken und mehr aggregierten Daten sowie direkten Interaktionsdaten setzen, um das eigene Publikum weiterhin auf datenschutzfreundliche Weise anzusprechen.

Die zweite gute Nachricht ist, dass auch Engagement Tracking in den kommenden Jahren nicht ausstirbt. In diesem Kontext lautet die Nummer 1 Empfehlung ganz klar auf mehrere eigene Domains für einzelne Angebote zu verzichten und stattdessen auf eine Strategie rund um Subdomains zu setzen. Nur so kann konsistentes Engagement Tracking über mehrere Angebote mittels First Party Tracking funktionieren und nebenbei Marketing ManagerInnen erlauben weiterhin auf Personalisierung und Funktionen wie Progressive Profiling zu setzen. In der Grafik wird dieses Verhalten deutlich. Im ersten Fall stimmen Website und Tracker Domain überein. Somit wird eine Aktivität und ein Visitor erstellt. Im zweiten Fall stimmen die Top-Level-Domain der verwendeten Subdomain und die Tracker Domain nicht überein. Daher wird keine Aktivität getrackt. Im dritten Fall stimmen diese beiden Aspekte zwar überein, nachdem beide jedoch unterschiedlich sind im Vergleich zum ersten Fall, wird dennoch ein eigener Visitor angelegt, da keine Verknüpfung stattfindet. Zusammengefasst gilt die klare Empfehlung für alles was getrackt werden soll, dieselbe Top-Level-Domain zu verwenden.

 

Cookies

 

In Pardot ist das Verknüpfen der Informationen des Web-Trackings über mehrere Domains in einer Pardot Instanz nach dem Wegfall von Third Party Cookies nur dann möglich, wenn BesucherInnen ein Formular auf beiden Domains ausfüllen. Exemplarisch kann dieses Szenario wie folgt abgebildet werden:

 

Cookies

 

Schritt 1: Derselbe Besucher interagiert auf allen 3 Websites. Dank der korrekten Tracking Domains für die beiden verwendeten Top-Level-Domains werden in diesem Fall zwei unabhängige Besucher erstellt, eine Verknüpfung ist ohne Third-Party-Cookies nicht möglich.

Schritt 2: Anschließend konvertiert der Besucher auf einer der beiden ersten Domains (mit derselben TLD), wodurch ein Prospect mit Verknüpfung zu Visitor 1 erstellt wird.

Schritt 3: Konvertiert der selbe Besucher nun auch auf der zweiten Domain example.com, kann Pardot die Verknüpfung zwischen beiden Besuchern herstellen.

 

In der Logik einer Kampagne gedacht, empfiehlt es sich daher weiters, dass sich alle Links und Assets dieselbe Root-Domain als Tracker-Domain teilen. Wenn also alle eure Blogbeiträge unter blog.domain.com laufen, sollten für ein vollständiges Bild eines Prospects alle Interaktionen mit einem Set an kampagnenspezifischen Landingpages mit beliebiger Subdomain auch unter derselben Root-Domain laufen. Nur so kann diese Customer Journey in Zukunft vollständig mittels First-Party-Tracking zusammenlaufen.

Die dritte gute Nachricht an der Stelle ist, dass die Pardot eigenen First-Party-Tracking Funktionalitäten bereits mit wenigen Klicks zu aktivieren sind. Bevor allerdings dieser Umstieg von Third auf First-Party-Tracking in Pardot erfolgt, empfehlen sich folgende 3 Schritte:

  • Überprüfen der verwendeten Domains, um schnell jene Tracker-Domains zu identifizieren, die bisher für das Domain-Alignment fehlen, um diese Lücken schnell zu schließen.
  • Ermitteln der derzeitig getrackten Websites, um frühzeitig zu erkennen, welche Pardot-Tracking-Codes es dort zu ersetzen gilt.
  • Untersuchen des mit Pardot gehosteten Contents, um auch hier das Domain-Alignment sicherzustellen. (auch der mittels Pardot gehostete Content wird nach dem Aktivieren automatisch First-Party-Tracking verwenden)

Danach ist das Aktivieren wenige Klicks im Setup von Pardot entfernt.

 

Salesforce Pardot

 

In Bezug auf das Erstellen neuer Tracking Domains ist die einzige Änderung, dass du nun in Zukunft eine eigene Default Kampagne benötigst, welche einfach in den Domain Management Settings festgelegt werden kann.

 

Wie in vielen Fällen empfiehlt es sich auch hier, sich möglichst früh mit diesem Thema auseinanderzusetzen. Die Rücksichtnahme auf die Privatsphäre rechnen BesucherInnen hoch an. Deloitte Digital hilft Ihnen gerne bei diesem wichtigen Schritt in Richtung Post-Cookie-Ära nach 2023. Melde dich gerne jederzeit bei uns zu diesen und weiteren MarTech Themen! Wir freuen uns auf ein Gespräch, um wertvolle Impulse liefern zu können.

 

Im Allgemeinen tragen Kundenportale zur Entlastung der Kundendienstmitarbeiter bei, indem sie die Kunden auf einen Online-Kanal leiten, in welchem sie Antworten auf ihre dringenden Bedürfnisse finden, ohne dass KundenbetreuerInnen hinzugezogen werden muss. Salesforce Customer Portals und -Communities unterstützen deine KundInnen und PartnerInnen, indem sie ein Forum bereitstellen, das direkt mit deinen internen Geschäftsprozessen verbunden ist. Dadurch sind sie in der Lage, im richtigen Moment mit den richtigen Informationen und Personen in Kontakt treten zu können.

 

Salesforce Customer Portals

Die Salesforce Customer Portals waren praktisch dazu gedacht, den KundInnen die Salesforce-Funktionen und CRM-Daten zugänglich zu machen, um ihnen ein besseres Kundenerlebnis zu bieten und gleichzeitig der neue Kommunikationskanal zwischen einer Marke und ihren KundInnen zu werden.

Die Customer Portals bieten sind mit verschiedenen Funktionen ausgestattet:

 

  • Sie ermöglichen den KundInnen den Zugriff auf Wissensartikel, Fallstudien und ähnliche Daten
  • KundInnen können auf die internen Prozesse des Unternehmens zugreifen
  • Unterstützte Berichterstattungsfunktionen sowie andere relevante Website-Inhalte, die die KundInnen interessieren könnten
  • KundInnen können leicht auf das Unternehmen und seine Produkte oder Dienstleistungen zugreifen
  • Ermöglicht eine einfache Integration mit Anwendungen von Drittanbietern.
  • Damals hatte Salesforce drei Hauptportale, darunter:

 

Selbstbedienungsportal: Die KundInnen werden zu FAQs, Blogbeiträgen, Artikeln, technischen Dokumenten, Videos usw. weitergeleitet. Dies befreit die KundInnen im Grunde von der Abhängigkeit von Kundendienstmitarbeitern und ermöglicht es ihnen, Probleme selbst zu lösen.

Kundenportal: Den KundInnen wird ein Online-Kommunikationskanal zur Verfügung gestellt, über den sie komplexe Probleme mit den KundendienstmitarbeiterInnen besprechen können. So kann das Unternehmen seinen KundInnen trotz geografischer Barrieren oder Zeitzonen rund um die Uhr Unterstützung bieten.

Partner-Portal: Das Partnerportal, das ausschließlich für Vertriebs- und Channel-Partner bestimmt ist, soll den PartnerInnen Möglichkeiten zur Lead- und Kundenkonvertierung bieten.

Die Portale boten eine großartige Möglichkeit, schnellen Kundensupport zu leisten, ein umfassendes Kundenerlebnis auf höchstem Niveau zu bieten und Glaubwürdigkeit bei den KundInnen aufzubauen.

 

Aber Salesforce beschränkte sich nicht auf diese Einsatzgebiete, sondern strebte weitere Portale an, um die Art und Weise zu verändern, wie Marken mit ihren KundInnen interagieren.

Daher hat Salesforce in weiterer Folge eine neue Plattform entwickelt, die es Unternehmen ermöglicht, mit Menschen zusammenzuarbeiten und Informationen auf effektive Weise auszutauschen. Diese Plattform wird Salesforce Communities bzw. Community Cloud genannt.Salesforce Community

Salesforce Communities

Salesforce Communities sind Markenbereiche, die speziell für Salesforce-KundInnen entwickelt wurden, um mit der Community außerhalb deiner Organisation (d.h. MitarbeiterInnen, PartnerInnen und KundInnen) in Verbindung zu treten und mit ihnen anhand relevanter Daten und Inhalte zusammenzuarbeiten. BenutzerInnen können die Community besuchen, um Antworten auf Fragen zu finden oder ein anderes Community-Mitglied um Hilfe zu bitten.

Salesforce Community Cloud ist eine soziale Online-Plattform von Salesforce, die es Unternehmen ermöglicht, KundInnen, PartnerInnen und MitarbeiterInnen miteinander sowie mit den Daten und Aufzeichnungen zu verbinden, die sie für die Zusammenarbeit benötigen.

Mit einer Reihe von Funktionen, die übernommen wurden, und einer Fülle von neuen Verbesserungen ermöglichen Salesforce-Communities deinem Unternehmen, deine Geschäftsziele auf folgende Weise zu verfolgen:

 

Geschäftsintegration: Integriere deine Geschäftsprozesse in deine Community, um KundInnen und MitarbeiterInnen die Möglichkeit zu geben, an denselben Datensätzen im selben Bereich zusammenzuarbeiten.

Sozialer Feed: Verfolge die Datensätze, die die am wichtigsten sind, und arbeite mit Fachexperten zusammen, um Kundenprobleme zu lösen und Geschäfte abzuschließen.

Branding und Anpassung: Passe deine Communities an das Branding und die Botschaften deines Unternehmens an. Erstelle eine Community, die deine Marke fördert und deinen KundInnen und MitarbeiterInnen ein nahtloses Erlebnis bietet.

Mobil: Greife von jedem deiner Geräte aus auf Communities zu.

Soziale Intelligenz: Erhalte Empfehlungen und Inhalte, die auf deine Interessen und geschäftlichen Anforderungen innerhalb deiner Communities zugeschnitten sind.

Sicherheit und Skalierbarkeit: Du kannst dich darauf verlassen, dass deine Daten und Benutzerinformationen auf der Salesforce-Plattform sicher sind, da die Community eine Erweiterung deiner internen Organisation ist.

Selbstbedienung: Gebe deinen Kunden die Möglichkeit, sich selbst zu helfen, um deine Support-Mitarbeiter zu entlasten und ihnen die Möglichkeit zu geben, sich auf Ihre komplexesten Kundenprobleme zu konzentrieren.

 

Fazit

Salesforce Communities sind die neuen Portale. Sie unterstützen alle Funktionen der früheren Portale und bieten darüber hinaus einige neue Funktionen.

Wenn du jedoch noch die alten Customer Portals in Benutzung hast, bist du dir wahrscheinlich über die Vor- und Nachteile für dein Unternehmen im Klaren und musst nur noch entscheiden, ob du es beibehalten oder du dir mehr Funktionalität wünschst und zu den Communities wechseln willst. Hat dein Unternehmen noch kein Customer Portals in Benutzung, stellt sich die Frage überhaupt nicht, denn die Customer Portals sind seit 2013 für neue Unternehmen nicht mehr verfügbar. Communities ist für neue Unternehmen aktuell die einzige Option und es ist eine ziemlich gute Option.

Möchtest du gerne bei der Strategiefindung für näheren Kundenkontakt beraten werden oder benötigst du Hilfe bei dem Umstieg von Customer Portals zu Communities, dann melde dich gerne bei uns für ein kostenloses Beratungsgespräch!

 

 

Wissensmanagement ist ein kontinuierlicher Prozess der Schaffung, Weitergabe, Nutzung und Verwaltung von Wissen und Informationen in einer Organisation mit dem Ziel, die richtigen Informationen zur richtigen Zeit auf dem richtigen Kanal zur Verfügung zu stellen.

Die Hauptaufgabe des Wissensmanagements besteht darin, die Qualität der Entscheidungsfindung zu verbessern, indem sichergestellt wird, dass während des gesamten Service-Lebenszyklus genaue, zuverlässige und vertrauenswürdige Informationen verfügbar sind.

Wissensmanagement in Anwendung innerhalb einer Kundendienstumgebung bietet die Möglichkeit, typische KPIs wie Net Promoter Score, First Call Resolution Rate und durchschnittliche Bearbeitungszeit zu verbessern und gleichzeitig einen durchgängig besseren Kundenservice über alle Kanäle hinweg zu bieten und dadurch einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen.

 

Der Unterschied zwischen Daten, Informationen und Wissen?

Jeden Tag werden weltweit fast 2,5 Quintillionen Bytes an Daten erzeugt. Das bedeutet, dass Unternehmen jeden Tag mehr Daten verarbeiten müssen als je zuvor. Dies kann sowohl auf Unternehmens- als auch auf MitarbeiterInnenebene schnell unübersichtlich werden. Doch trotz der riesigen Mengen an Informationen, die unser tägliches Leben produziert, sind nicht alle davon wertvoll oder gar nützlich. Daten sind keine Informationen und Informationen sind kein Wissen. Daten stellen einfache, unverarbeitete, unorganisierte und rohe Fakten dar. Informationen sind hingegen strukturierte, organisierte und verarbeitete Daten, die mit einem Kontext präsentiert werden, der sie relevant und nützlich macht. Wissen ist die darauf aufbauende, sinnvolle Verknüpfung von Informationen zueinander und die In-Beziehung-Setzung zu Erfahrungen.

 

Arten von Wissen

Wissensmanagement ist ein ständiger Kreislauf, bei dem es darum geht, stillschweigendes oder implizites Wissen zu nutzen und es in Form von explizitem Wissen verfügbar zu machen.

 

Stillschweigendes Wissen ist Wissen, das sich aus persönlichen Erfahrungen, dem Kontext oder der Praxis ergibt. Diese Art von Wissen ist im Gehirn verankert und lässt sich nur schwer an andere weitergeben. Da stillschweigendes Wissen auf Erfahrung und Intuition beruht, so als würde man eine andere Sprache sprechen, ist es ein großer Wettbewerbsvorteil und eine große Herausforderung bei der Einführung von Wissensmanagementsystemen.

 

Explizites Wissen ist kodifiziertes Wissen, d. h. Wissen, das dokumentiert wurde und leicht zugänglich ist. Aufgrund seiner einfachen Natur lässt sich explizites Wissen viel leichter in einem Wissensmanagementsystem speichern und abrufen. Die Herausforderung besteht darin, sicherzustellen, dass es überprüft und aktualisiert wird.

 

Implizites Wissen ist in Prozesse, Routinen oder die Unternehmenskultur eingebettet. Es kann in einem formalisierten Format vorliegen, z. B. in einem Handbuch oder in schriftlichen Richtlinien, aber das Wissen selbst ist nicht explizit. Stattdessen lebt es oft in der Art und Weise, wie eine Organisation funktioniert.

 

Wenn du diese drei verschiedenen Arten von Wissen kennst, hast du einen besseren Ausgangspunkt, um zu verstehen, wie das Wissen in deinem Unternehmen verwaltet werden sollte. Wenn dies richtig gemacht wird, kann es dazu beitragen, Werte zu schaffen, Innovationen zu fördern und die Erreichung von Zielen zu erleichtern.

 

Wissensmanagement

 

Wissensmanagement Best Practices

Wissen ist eines der wertvollsten Güter einer IT-Organisation, und der offene Wissensaustausch kann deinem Team helfen, auf dem gleichen Stand zu bleiben, besser zusammenzuarbeiten und schneller Entscheidungen zu treffen.  Offener Wissensaustausch macht Wissen mächtiger, denn Informationen sind nicht mehr das Wissen eines Einzelnen, sondern das Wissen der Gemeinschaft. Um den offenen Wissensaustausch zu fördern, empfehlen wir die folgenden Best Practices:

 

  • Fasse das Wissen deines Teams in einem einzigen Repositorium oder System zusammen. Da sich die Technologie am Arbeitsplatz weiterentwickelt, ist Wissen heute an immer mehr verschiedenen Orten vorhanden – in E-Mails, Tickets und in den Köpfen der einzelnen TeammitgliederInnen. Obwohl die Wahl der richtigen Technologie wichtig ist, ist dies nur ein Schritt in einer umfassenderen Wissensmanagement-Strategie.

 

  • Erhöhe die Transparenz durch offene und gemeinsam genutzte Informationen. Investiere in eine Technologie, die Wissen verbindet und vereinheitlicht, anstatt Dokumente in E-Mails und Ordnern isoliert zu halten oder hinter Berechtigungseinstellungen zu verstecken. Wissen sollte für dein gesamtes Unternehmen leicht zu suchen, zu finden und zu erstellen sein.

 

  • Ermuntere jemanden aus dem Team, Seiten gemeinsam zu bearbeiten, durch Inline-Kommentare Feedback zu geben oder TeammitgliederInnen für eine gegenseitige Überprüfung zu benennen.

 

  • Mache die Arbeit mit einem Projektposter sichtbar. Erstelle für jede größere Initiative ein Projektposter, um deine Ziele und Fortschritte mit dem Rest des Teams und den Beteiligten zu teilen. Dies ist ein lebendiges, zugängliches Dokument, das dir helfen kann, den Problembereich zu erkunden, den Umfang zu definieren und Feedback einzuholen.

 

  • Konzentriere dich auf kurze Artikel oder Antworten. Eine gemeinsame Dokumentation bedeutet nicht immer ein gemeinsames Verständnis. Anstatt lange, umfangreiche Dokumente zu erstellen, solltest du den Inhalt auf dein Team zuschneiden. Dein gesamtes Team kann Informationen schneller lernen und aufnehmen, wenn sie schnell zu konsumieren sind, eine leicht verständliche Sprache verwenden und zeitnah veröffentlicht werden.

 

  • Fördere eine Kultur des Wissensaustauschs. Belohne die besten Mitarbeiter mit einem kontinuierlichen Anerkennungsprogramm, das sowohl Qualität als auch Quantität berücksichtigt. Das Führungsteam kann mit gutem Beispiel vorangehen, indem es regelmäßig Informationen wie wichtige organisatorische Aktualisierungen beisteuert. Du kannst auch Mitarbeiter auf dein Tool aufmerksam machen und das Tool nutzen, um direkt mit den Teams zu kommunizieren.

 

 

Fazit

Wissensmanagement ist eine Methode, die für jeden relevant sein kann. Unabhängig von deinem Unternehmen oder deinem Markt verfügen die Menschen in deinem Unternehmen über wertvolles Wissen, das es zu teilen gilt. Das gilt für alle Abteilungen. Ob IT, Kundensupport, Personalabteilung, Rechtsabteilung oder Marketing und Finanzen – alle diese Abteilungen verfügen über Wissen, das ständig mit einem Team oder dem gesamten Unternehmen geteilt werden muss. Mit einem entsprechenden Plan können MitarbeiterInnen aus verschiedenen Bereichen und Abteilungen auf die Wissensdatenbank Ihres Unternehmens zugreifen, um Probleme zu lösen oder in Zukunft auch ganz zu vermeiden.

Möchtest du weitere Informationen zu dieser Thematik bekommen oder solltest du Hilfe benötigen bei der Implementierung eines Wissensmanagement Systems, dann melde dich gerne bei uns für ein kostenloses Beratungsgespräch!

 

Nach dem Abschluss der 27,7 Milliarden Dollar teuren Übernahme von Slack am 21. Juli hat Salesforce nun die ersten Funktionen angekündigt, die die Produkte von Slack integrieren, darunter Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud und Tableau.

Wie Salesforce mitteilte, wird Slack auf verschiedene Weise in die Customer 360-Plattform integriert, um die MitarbeiterInnen in Vertrieb, Marketing und Service effektiver zu vernetzen – sowohl intern als auch unternehmensübergreifend. 

Die Erweiterungen sind laut Salesforce darauf ausgelegt, MitarbeiterInnen, Kunden und Partner auf einer einzigen Plattform miteinander zu verbinden, mit dem Ziel, Geschäftsabschlüsse zu unterstützen, Fälle zu lösen und Vertriebskampagnen zu optimieren.

 

 

Sales Cloud und Service Cloud

Einer der Gründe, warum einige ArbeitgeberInnen vor der Pandemie die Telearbeit vermieden haben, ist die Sorge um die Produktivität der MitarbeiterInnen und ihre Fähigkeit, mit verteilten Teammitgliedern zusammenzuarbeiten.

Um diesen Herausforderungen zu begegnen, führt Salesforce die Slack-Räume “Account” und “Deal” in die Sales Cloud ein, die es den Vertriebsteams ermöglichen sollen, rund um einen Kundengeschäftszyklus zu interagieren. Die neuen Räume vereinen Dateien, Unterhaltungen und Daten an einem Ort und ermöglichen es VertriebsmitarbeiterInnen und Partnern, Kunden zu betreuen, indem sie auf die Historie der Räume zugreifen und beim Abschluss eines Geschäfts mitwirken.

 

Salesforce Slack

 

Eine kostenlose neue Funktion namens “Automated daily briefs” bietet Vertretern eine tägliche Liste von Aufgaben, Meetings, vorrangigen Geschäften und Änderungen an Salesforce-Datensätzen in Sales Cloud. Swarming und Expert Finder, zwei neue Funktionen in der Service Cloud, erstellen einen Slack-Kanal für Serviceteams zur Zusammenarbeit bei Fällen mit hoher Priorität und identifizieren automatisch Expertinnen, die einem Swarm-Kanal auf der Grundlage von Verfügbarkeit, Kapazität und Fähigkeiten hinzugefügt werden.

 

Salesforce Slack

 

 

Marketing Cloud und Analytics

Fehler in der Kommunikation können sich auf das Endergebnis auswirken. Laut Salesforce geben 86 % der MitarbeiterInnen und Führungskräfte ineffektive Kommunikation als Grund für Misserfolge am Arbeitsplatz an. Und 33 % der MitarbeiterInnen sagen, dass die Fähigkeit zur Zusammenarbeit ihre Loyalität erhöht.

Auf der Marketing Cloud-Seite will Salesforce dem entgegenwirken, indem es Teams ermöglicht, Einblicke in die Leistung von Marketingkanälen sowohl aus der Marketing Cloud als auch aus Datorama direkt in Slack zu teilen. Neue Workflow-Benachrichtigungen aktualisieren die Kanäle automatisch, wenn Änderungen an einer Marketing Journey vorgenommen werden, sodass die Teams die Möglichkeit haben, Änderungen in Echtzeit zu überprüfen und zu genehmigen.

Darüber hinaus ermöglichen neue Benachrichtigungsfunktionen die Einrichtung automatischer Alarme für Ereignisse in Tableau, z. B. wenn eine Vertriebspipeline unter einen bestimmten Schwellenwert fällt oder wenn sie in Dashboard-Kommentaren erwähnt werden. Watchlist Digests bieten ein tägliches Update zu ausgewählten Metriken und deren Entwicklung, während Subscriptions regelmäßig Dashboards an Kanäle senden.

 

Salesforce Slack

 

 

Fazit

“Unabhängig davon, ob ein Unternehmen eine hybride Arbeitsweise anstrebt, vollständig dezentral arbeitet oder persönlich anwesend ist, ist ein digitales Hauptquartier eine Möglichkeit, sich sinnvoll zu vernetzen und unternehmensweit sowie mit externen Partnern, Anbietern und Kunden zusammenzuarbeiten”, so Rob Seaman, SVP für Slack bei Salesforce. “Durch die Integration von Salesforce und Slack sowie anderer Geschäftsanwendungen und -systeme in ein digitales Hauptquartier machen wir Slack zur primären Interaktionsebene für Kunden. Slack ist der Ort, an dem die Arbeit erledigt wird, und diese neuen Slack-first Innovationen beschleunigen und rationalisieren die Prozesse, sodass die Mitarbeiter von überall aus zusammenarbeiten können.”

Salesforce und Slack hatten zwei Aufgaben: Beide Plattformen in einer zu integrieren und dabei keine der Plattformen zu Schaden kommen zu lassen, sondern beide in Summe besser zu machen. Das haben sie geschafft, indem sie die beiden Schnittstellen effektiv miteinander verbunden haben und so nachhaltige neue Funktionen ermöglichen. Wenn du schon jetzt mehr Informationen zum Thema der Salesforce Slack Integration haben willst, melde dich gerne bei uns für ein kostenloses Beratungsgespräch!

 

In den letzten Jahren hat sich CPQ (Configure, Price, Quote) als Trend in der Softwarewelt etabliert. CPQ-Lösungen, die mit ERP-Systemen und CRM-Software verwandt sind, haben sich als Mittel zur Steigerung der Effektivität und Produktivität von Vertriebsteams ins Rampenlicht geschoben. Eine Möglichkeit, die Leistungsfähigkeit von CPQ-Anwendungen zu maximieren, ist die Implementierung einer CRM-CPQ-Integration. Wenn du deine CRM- und CPQ-Lösungen miteinander verbindest oder ein CRM mit integrierten CPQ-Funktionen erwirbst, kannst du dein Vertriebsteam auf die Überholspur zum Erfolg bringen.

 

Was genau ist CPQ?

CPQ ist ein Vertriebstool, das den VertriebsmitarbeiterInnen bei der Erstellung von Produktangeboten viele Schwierigkeiten erspart und den KäuferInnen eine Plattform bietet, auf der sie auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Produkte erwerben können. Außerdem speichert es alle Preis- und Konfigurationsdetails eines Unternehmens, um unabhängig vom jeweiligen Kaufszenario Genauigkeit zu gewährleisten.

CPQ-Software ist für jedes Unternehmen, das komplexe, konfigurierbare Produkte und Dienstleistungen vertreibt, der Treibstoff für die Verkaufszyklen. Je größer die Anpassungsfähigkeit eines Produkts ist, desto wichtiger ist es, den Verkauf mit einer CPQ-Anwendung zu unterstützen, die über alle Vertriebskanäle hinweg skalierbar ist.

Ohne ein CPQ-Tool kann der Abschluss eines Verkaufs zeitaufwändig sein. ManagerInnen müssen sich vergewissern, dass die VertriebsmitarbeiterInnen keine unzulässigen Rabatte anbieten, und sie müssen überprüfen, ob die von ihnen angegebenen Konfigurationen gültig sind, was den Genehmigungsprozess verlängert.

 

Mit CPQ-Systemen sind Unternehmen in der Lage, die häufigsten Probleme im Vertrieb zu lösen:

 

  • den Prozess der Angebotserstellung zu automatisieren
  • Einblicke zu gewähren, die den Umfang von Geschäftsabschlüssen erhöhen
  • die Länge der Verkaufszyklen erheblich verkürzen
  • Menschliche Fehler zu reduzieren
  • eine konsistente, genaue Preisgestaltung für jede Art von Geschäft zu gewährleisten

 

CPQ

 

Vorteile von CPQ

Ohne CPQ-Software werden Angebote auf manuelle, zeitaufwändige Weise erstellt. In der Regel müssen dazu Informationen aus verschiedenen Quellen wie Tabellenkalkulationen und E-Mails gesammelt und dann wie ein Puzzle zusammengesetzt werden.

Wenn ein Unternehmen nur eine Handvoll Angebote pro Monat erstellen muss, ist dieser Ansatz in Ordnung. Aber er lässt sich nicht skalieren. Irgendwann erreichen Unternehmen den Punkt, an dem die Erstellung von Angeboten die wertvolle Zeit auffrisst, die das Vertriebsteam mit profitableren Aktivitäten verbringen könnte.

Die Möglichkeit, Produktkonfiguration, Preisgestaltung und Angebotserstellung in einer Anwendung zu vereinen, die sich über alle Kanäle hinweg skalieren lässt, revolutioniert die Art und Weise, wie Unternehmen kundenspezifische Produkte verkaufen. Führende CPQ-Anbieter bieten auch fortschrittliche Analysen, intelligente Agenten und maschinelles Lernen, um die Verkaufseffektivität zu verbessern.

Die VerbraucherInnen erwarten mehr Flexibilität und Freiheit bei der Definition ihrer Produktwünsche denn je – auch bekannt als “Mass Customization”. Ein Beispiel: BMW Mini bietet über 10 Millionen verschiedene Möglichkeiten, eines seiner Autos einzigartig zu machen.

Heutzutage bieten B2B-Unternehmen in Branchen wie der Herstellung und dem Vertrieb Konfiguratoren an, mit denen KäuferInnen ihre Produkte individuell gestalten können. Und in der B2C-Welt können die Menschen Produkte vom Apple-Gerät bis zum Traum-Ferrari individuell gestalten. Dieser extreme Grad der Massenanpassung ist zur Normalität geworden. Gerade im Bereich Customer Experience führt die Anwendung von CPQ Systemen durch persönlicheres Kauferlebnis und personalisierte Angebote nachweislich zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit. Wenn du die Erwartungen der VerbraucherInnen erfüllen willst, sind CPQ-Strategien und eine effektive CRM-CPQ-Integration unerlässlich. 

 

Fazit

CPQ kann deinem Unternehmen dabei helfen, mehr und intelligenter zu verkaufen. CPQ kann als eigenständiges System oder in einer integrierten Umgebung implementiert werden, in der Regel zusammen mit einem effektiven CRM-System, wie Salesforce. Mit der CRM-CPQ-Integration kann dein Unternehmen die Effizienz steigern, den VertriebsmitarbeiterInnen den Rücken freihalten, um sich auf den Verkauf zu konzentrieren, die Kosten zu begrenzen, das Umsatzwachstum voranzutreiben und letztendlich deine KundInnen zufriedenzustellen.

Möchtest du weitere Informationen zu dieser Thematik bekommen oder solltest du Hilfe benötigen bei der Implementierung eines CPQ-Systems, dann melde dich gerne bei uns für ein kostenloses Beratungsgespräch!

 

T-Shaped Skills beziehen sich auf eine besondere Art von Qualitäten, die einen Mitarbeiter wertvoll machen. Ein T-Shaped Professional verfügt über ausgezeichnete Kenntnisse und Fähigkeiten in bestimmten Bereichen und ist gut darin, mit anderen zusammenzuarbeiten. Es gibt verschiedene Arten von Mitarbeitern, die als “I’s”, “T’s” und “X’s” bezeichnet werden. Der begehrteste Mitarbeitertyp ist oft ein T.

In diesem Artikel wirst du mehr darüber erfahren wie du erkennen kannst welcher Typ du bist, welcher du sein willst und wie genau du dort hinkommst.

 

Die unterschiedlichen Typen

I-Shaped Professionals zeichnen sich durch ein einziges Spezial- oder Fachgebiet aus. Sie verfügen nur über ein begrenztes Allgemeinwissen in verschiedenen Bereichen und ziehen es vor, in einem einzigen Beruf zu arbeiten. Aus diesem Grund werden sie mit dem Buchstaben “I” dargestellt, der für ihr umfassendes Wissen und ihre Erfahrung in einem einzigen Fachgebiet oder Bereich steht.

X-Shaped Professionals haben ein höheres Maß an Selbstbewusstsein, Anpassungsfähigkeit und die Kompetenzen, um in der Zukunft erfolgreich zu sein. Sie verfügen über herausragende menschliche Fähigkeiten, die auf Empathie und Zielstrebigkeit beruhen. Dies ist die “Führungskompetenz”, die die Fähigkeit einer Person hervorhebt, eine Strategie festzulegen, Menschen zu führen und das Team zu motivieren.

Ein T-Shaped Professional verbindet die Eigenschaften eines Generalisten mit denen eines Spezialisten. Deshalb wird ein T-Shaped Professional alternativ auch “generalisierender Spezialist” genannt. Als T-Shaped Professional bezeichnet man einen Mitarbeiter, der sowohl über ein breites Wissen und Fähigkeiten als auch über tiefes Fachwissen in einem bestimmten Bereich verfügt. Der horizontale Balken des „T“ steht für die Breite des Wissens, während der vertikale Balken für die Tiefe und das Fachwissen steht. T-Shaped Professionals stellen das klassische agile Teammitglied dar.  Sie haben ein Spezialgebiet und verfügen darüber hinaus über ein breiteres Spektrum an Erfahrungen mit anderen Fähigkeiten. So haben T-Shaped Professionals einen Schwerpunkt, können aber einspringen, wenn Engpässe erkannt werden.

 

T-shaped

 

 

Vorteile eines T-Shaped Professionals

Als T-Shaped Professional, profitierst du von den Vorteilen der Spezialisierung und der Generalisierung, während du die Fallstricke vermeidest, nur ein Spezialist oder Generalist zu sein. Hier sind nur einige der Vorteile:

 

Du bist besser in der Lage, mit anderen zusammenzuarbeiten.

Da du über ein breites Wissensspektrum verfügst, weißt du gerade genug, um mit Spezialisten aus verschiedenen Bereichen zu kommunizieren. Das macht die Zusammenarbeit viel einfacher. Wenn du z. B. Geschichte studierst (d. h. ein Geschichtsspezialist bist) und ein Grundverständnis für Datenvisualisierung hast, kannst du viel effektiver mit einem Informatikstudenten zusammenarbeiten, der dir bei der Modellierung eines historischen Trends für dein Abschlussprojekt hilft.

 

Du bleibst interessiert.

Wenn du dich nur auf einen Bereich konzentrierst, kann es eintönig werden. Egal, wie faszinierend das Thema ist, Abwechslung ist der Schlüssel, um den Geist zu beschäftigen. Als T-Shaped Professional hast du immer andere Bereiche, in die du eintauchen kannst, wenn du eine Pause von deinem Spezialgebiet brauchst.

 

Du erlebst die Befriedigung der Tiefe.

Auch wenn du dich in verschiedenen Bereichen bewegen kannst, um keine Langeweile aufkommen zu lassen, erlebst du auch die Befriedigung, die sich einstellt, wenn du tief in einen Themenbereich eintauchst. Je tiefer man eintaucht, desto mehr wird einem bewusst, wie umfangreich das eigene Wissensgebiet ist und dass man noch ein Leben lang lernen kann.

 

Du wirst kreativer.

In der Kunst (und in der Wirtschaft) gibt es die klassische Vorstellung, dass die besten Ideen an der Schnittstelle zwischen den Bereichen entstehen. Wenn du über eine breite Wissensbasis verfügst, wist du immun gegen das “Paradoxon des Fachwissens”, bei dem dein fortgeschrittenes Wissen in einem Bereich deine Fähigkeit beeinträchtigt, neue Ideen zu erkennen.

 

Du bist attraktiver für Arbeitgeber.

Dies geschieht aus zwei Gründen. Der erste Grund ist, dass du im Vergleich zu jemandem, der sich nur auf sein Hauptfach konzentriert und sich nie weiter verzweigt hat, einen herausragenden Lebenslauf haben wirst. Folglich kannst du mehr in eine Stelle einbringen als jemand, der nur die Anforderungen erfüllt, die die Stelle vorgibt.

Zweitens macht dich ein T-shaped Professional einfach interessanter. Davon profitierst du von dem Moment an, in dem der Personalverantwortliche deinen Lebenslauf sieht, bis zu dem Moment, in dem du dich vorstellst, da du mit einem breiteren Horizont auftreten kannst.

 

T-shaped

 

 

Wie man zu einem T-Shaped Professional wird

Die erste Frage, die du dir stellen musst, wenn du deine T-Shaped Reise beginnst, ist: Welche Fähigkeiten sollte ich aufbauen? Was sollte ich lernen?

Leider gibt es nicht die eine konkrete Antwort. Es hängt alles von den Zielen und Werten ab, die du definiert hast.  Es gibt jedoch ein paar Maßnahmen, die jeder verfolgen sollte.

Zunächst musst du feststellen, über welche Fähigkeiten und Kenntnisse du bereits verfügst. Außerdem musst du deine Fähigkeiten in jedem Bereich einschätzen. Dies kannst du beispielsweise mithilfe einer Tabelle tun, in der du alle Fähigkeiten und Kenntnisse aufschreibst, die dir einfallen, und diese dann auf einer Skala bewertest. Wenn du dies getan hast, solltest du dich auf die folgenden Schritte konzentrieren:

 

Verbesserung

Als du dich selbst für jeden deiner bestehenden Bereiche bewertet hast, sind dir wahrscheinlich einige Bereiche aufgefallen, die du gerne noch verbessern würdest. Ich würde zum Beispiel gerne meine Fähigkeiten im Schreiben von Texten und im Grafikdesignen verbessern. Notiere dir diese Bereiche, damit du an Ihnen arbeiten kannst.

 

Beibehaltung

In einigen Bereichen bist du mit deinem Niveau vollkommen zufrieden und hast kein Interesse daran, dich weiterzuentwickeln. Das ist gut so. Verschwende deine Zeit nicht damit, Bereiche zu verbessern, die dir nicht wichtig sind. Ich bin zum Beispiel mit meinen grundlegenden Kochfähigkeiten zufrieden. Ich weiß genug, um gesund und abwechslungsreich zu kochen, und ich bin nicht daran interessiert, der nächste Sternekoch werden. Solange ich regelmäßig koche, kann ich meine Fähigkeiten problemlos beibehalten.

 

Ergänzung

Das sind Dinge, von denen du noch nichts wissen, die du aber gerne lernen möchtest. Vielleicht musst du sie lernen, um ein besserer Bewerber zu werden, oder sie interessieren dich einfach. Was auch immer der Grund sein mag, du willst mit dem Lernen beginnen. Ich möchte zum Beispiel Webentwicklung lernen, damit ich neben dem Schreiben interessante Projekte entwickeln kann.

 

Vertiefung

Schließlich musst du den Bereich bestimmen, auf den du dich spezialisieren willst. Dies ist der “Stamm” deines “T”. Vielleicht weißt du auch schon, was dieser Bereich für dich ist (bei mir ist es das Schreiben von Texten/Erstellen von Content). Es könnte ein bereits vorhandener Bereich sein, zum Beispiel das, was du in deinem Hauptfach studiert hast. Oder es könnte etwas sein, von dem du, nichts weißt, aber glaubst, dass es nützlich/interessant ist. Du musst diesen Bereich jedenfalls identifizieren, damit du dich darauf konzentrieren kannst.

 

 

Fazit

Der Aufbau von T-Shaped Kenntnissen und Fähigkeiten ist eines der wertvollsten Dinge, die du für deine zukünftige Karriere und persönliche Entwicklung tun kannst. Die Kombination aus verbesserten Berufsaussichten und unermüdlichem intellektuellem Engagement ist etwas, wovon die meisten Menschen nur träumen können, aber du kannst es durch deine Gewohnheiten und dein Engagement in diesem Prozess Wirklichkeit werden lassen.

Solltest du dich in diesem Artikel wiedergefunden haben bzw. angesprochen fühlen, dann schau doch unbedingt mal auf unserer Karriereseite vorbei und sieh dir unsere offenen Stellenangebote an! Wir sind stets auf der Suche nach neuen Mitarbeitern. Wir freuen uns auf deine Bewerbung!

 

Sowohl die Kundenbindung als auch die Kundenloyalität sind wichtige Bestandteile der Strategie eines Unternehmens. Die Fähigkeit, beide zu messen und zu beeinflussen, ist ein entscheidender Teil des Erfolgs in jedem Markt. Obwohl beide Begriffe manchmal gleichbedeutend verwendet werden, ist es wichtig zu verstehen, dass sie sich deutlich voneinander unterscheiden. Kundenbindung bedeutet, eine Reihe von Praktiken anzuwenden, um den Verlust von KundInnen zu verhindern, während Kundenloyalität sich darauf bezieht, längere und nachhaltigere Beziehungen aufzubauen.

 

Die Definition dieses Unterschieds wird dir helfen, effektivere Strategien für dein Unternehmen zu entwickeln. In diesem Artikel werden wir beide Definitionen aufschlüsseln und dir einen besseren Einblick in den Unterschied zwischen Kundenloyalität und Kundenbindung geben.

 

Unterschiede zwischen Kundenloyalität und Kundenbindung 

Die Kundenbindung ist eine Möglichkeit zu messen, ob eine bestehende KundIn weiterhin deine Produkte oder Dienstleistungen nutzt.

Kundenloyalität ist ein Weg, um die Neigung einer KundIn zu messen, sich mit den Produkten oder Dienstleistungen deines Unternehmens zu beschäftigen.

Ein kurzer Blick auf diese Definitionen zeigt uns, dass Kundenbindung ein binäres Konzept ist. Im Gegensatz dazu ist Loyalität skalierbar – das bedeutet, dass KundInnen mehr oder weniger loyal sein können. Außerdem ist eine KundIn, die Sie behalten haben, nicht unbedingt loyal per se. Loyale KundInnen verhalten sich so, dass sie positive Ergebnisse für sich und das Unternehmen erzielen. Sie bleiben einer bevorzugten Marke treu, auch wenn Wettbewerber beispielsweise Preisnachlässe oder Werbeaktionen anbieten. Unternehmen, die ihre Loyalität stärken wollen, wenden sich an formale Treueprogramme, die bestimmte Verhaltensweisen fördern, wie z. B. das Erreichen bestimmter Ausgabenniveaus. Gut konzipierte Treueprogramme fördern Gewohnheiten, die den KundInnen und dem Unternehmen zugutekommen.

 

Kundenbindung

Jede geschäftliche Maßnahme, die darauf abzielt, Folgegeschäfte zu generieren, kann als Teil einer Kundenbindungsstrategie betrachtet werden.

 

Ein hohes Maß an Kundenbindung gibt deinem Unternehmen mehr Möglichkeiten, zu wachsen, und das auf stabile Weise. Das liegt daran, dass es im Wesentlichen einen Pool potenzieller Einnahmen gibt, den Sie anzapfen können, und zwar wiederholt. Höhere Kundenbindung bedeutet, dass du den Customer Lifetime Value (CLV) deiner KundInnen erhöhst und dadurch deine Einnahmen mit ihnen steigerst.

 

Für die Kundenbindung gibt es eine Vielzahl potenzieller Messgrößen, zu den bekanntesten gehören jedoch die Kunden- und Umsatzabwanderung sowie die Zeit zwischen den Käufen eines bzw. einer KundIn. Die Abwanderungsrate, sei es bei KundInnen oder Umsätzen, ist, einfach ausgedrückt, ein Maß für die Bewegung einer Einheit von einer Kategorie zur anderen. In diesem Zusammenhang könnte ein Unternehmen nachsehen, wie viele KundInnen monatliche Abrechnungspläne kündigen, um die Abwanderung zu messen.

 

Kundenbindung

 

Möchte man eine erfolgreiche Kundenbindungsstrategie verfolgen, so müssen gewisse Voraussetzungen erfüllt werden, um die gewählten Kundenbindungsmetriken ermitteln zu können. Das kann etwas so Einfaches sein wie die Erfassung von genügend Daten in deinem CRM-System. Außerdem muss sichergestellt werden, dass das Feedback deiner KundInnen so weit wie möglich mit einbezogen wird. Dies wird dir helfen herauszufinden, wie verschiedene Aspekte deines Unternehmens, deines Produkts oder deiner Dienstleistung verbessert werden können. Es dient auch dazu, von der Kundschaft zu erfahren, ob deine Versuche, sie zu binden, effektiv sind und wenn ja, warum.

 

Beispielsweise im Technologiesektor ist die Kundenbindung für viele Unternehmen zu einer führenden Wachstumsstrategie geworden, was dazu geführt hat, dass der Markt von SaaS und modularen Plattformen dominiert wird. Die Idee, KundInnen nur das in Rechnung zu stellen, was sie nutzen, und zwar in kleinen, aber regelmäßigen Schritten, verbessert die Chancen, sie an das Unternehmen zu binden, und zwar aus mehreren wichtigen Gründen. Erstens kann die KundIn sicher sein, dass er keine hohen Investitionskosten zu tragen hat, da die Zahlungen verteilt sind. Zweitens weiß die KundIn, dass er nur für genau das in Rechnung gestellt wird, was er nutzt, und nicht für ein ganzes Softwarepaket.

 

Kundenloyalität

Denke an den Unterschied zwischen jemandem, der alle paar Jahre ein neues Telefon von derselben Marke kauft, und der Person, die jedes Jahr um Mitternacht für das neueste Modell Schlange steht. Die Marke hat beide Personen effektiv an sich gebunden, aber die eine ist weitaus loyaler als die andere.

 

Loyale KundInnen bringen deinem Unternehmen mehr als nur Wiederholungsgeschäfte. Während die Kundenbindung den Zustand von KundInnen misst, schaut die Loyalität genauer auf die Handlungen einer Person im Laufe Ihrer Beziehung. Zu den wichtigsten Kennzahlen für die Kundenloyalität gehören die Widerstandsfähigkeit von KundInnen gegenüber der Konkurrenz sowie ihre Bereitschaft, dein Unternehmen an Gleichgesinnte weiterzuempfehlen.

 

Genau wie die Kundenbindung bietet auch die Kundenloyalität eine großartige Möglichkeit für Unternehmen, nachhaltiges Wachstum zu erzielen. Wenn deine KundInnen die Annäherungsversuche deiner Konkurrenten zurückweisen und gleichzeitig ihren KollegInnen erzählen, wie großartig dein Unternehmen/Produkt/Dienstleistung ist, kannst du sie an dich binden und gleichzeitig potenzielle KundInnen durch persönliche Empfehlungen für dich gewinnen.

 

Da die Markentreue die Stimmung von KundInnen deinem Unternehmen gegenüber widerspiegelt, kann sie auf ähnliche Weise wie die Kundenbindung verbessert werden. Du musst jedoch sicherstellen, dass du die richtigen Kundendaten erfasst und kontinuierlich Feedback darüber einholst, wie effektiv deine Bemühungen sind.

 

Kundenbindung

 

Anders als bei der Kundenbindung musst du dich bei der Loyalität nicht nur auf das Produkt- oder Serviceangebot selbst, sondern auch auf Dinge wie Benutzererfahrung und Kundenservice konzentrieren. Das liegt daran, dass ein Großteil der Loyalität, die eine KundIn empfindet, auf seinen Interaktionen außerhalb der Produktnutzung basiert. Wenn sie mit deinem Vertriebsteam sprechen, entsteht dadurch dann eine sofortige Beziehung? Wenn sie ein Problem haben, ist die Lösung des Problems ein unkomplizierter Prozess, der von deinem Unternehmen ernst genommen wird?

 

Diese Dinge müssen konsequent gut gestaltet werden, wenn du das Ziel hast, Markentreue zu erzeugen. Die Fähigkeit, die besonderen Bedürfnisse von KundInnen zu verstehen und sich auf sie einzustellen, ist ebenfalls von entscheidender Bedeutung und etwas, das kleineren, agileren Unternehmen oft leichter fällt als größeren Unternehmen mit starreren Strukturen.

 

Aber nur, weil ein großes Unternehmen vielleicht nicht in der Lage ist, das Kundenerlebnis so stark zu personalisieren wie ein kleineres Unternehmen, bedeutet das nicht, dass es keine Markentreue aufbauen kann. Denke zurück an das Telefon-Beispiel, das wir vorhin verwendet haben. Nur wenige Unternehmen haben eine solche Markentreue aufgebaut wie Apple.

 

 

So wird Kundenloyalität gemessen

Customer Lifetime Value (CLV):

Die Kundentreue ist der Nettogegenwartswert aller Käufe, die eine KundIn über die gesamte Lebensdauer der Kundenbeziehung tätigt, und sollte mit der Zeit wachsen. Du willst deine KundInnen nicht nur ansprechen und binden, sondern auch ihr Interesse an deinem Unternehmen ein Leben lang behalten. Je länger sie in deinem Geschäft verweilen und je mehr sie kaufen, desto höher ist ihr Customer Lifetime Value.

 

Kundenabwanderungsrate:

Preiserhöhungen, schlechter Kunden-Onboarding-Prozess, unerfüllte Kundenerwartungen etc. Dies sind die Gründe, warum die meisten KundInnen weggehen. Teilen Sie die Anzahl der KundInnen, die während eines Zeitraums abgewandert sind, durch die Anzahl der KundInnen zu Beginn des Zeitraums, und Sie erhalten Ihre Abwanderungsrate.

 

Wiederholungskaufrate:

Um den Prozentsatz der Wiederholungskäufe Ihrer KundInnen zu ermitteln, dividieren Sie die Anzahl der Wiederholungskunden durch die Gesamtzahl Ihrer KundInnen. Das Ergebnis ist eine Dezimalzahl, die Sie mit 100 multiplizieren können, um Ihren Prozentsatz zu ermitteln.

 

Net Promoter Score (NPS):

Der Net Promoter Score (NPS) misst gleichzeitig die Kundenerfahrung und das potenzielle Unternehmenswachstum. Der NPS ist im Wesentlichen ein Notendurchschnitt, der durch die Wahrnehmung deiner KundInnen und die Loyalität zu deiner Marke bestimmt wird. Um den NPS zu berechnen, befrage deine KundInnen und stelle fest, welche KundInnen “Promoter” und welche “Detraktoren” der Marke sind. Ziehe den den Prozentsatz der “Detractors” vom Prozentsatz der “Promoters” ab, um den NPS zu ermitteln.

 

Einlösungsrate des Treueprogramms:

Um die Erfolgsquote deines Kundenbindungsprogramms zu ermitteln, teile einfach die Gesamtzahl der KundInnen durch die Anzahl der KundInnen, die an deinem Kundenbindungsprogramm angemeldet sind und aktiv daran teilnehmen.

 

 

Fazit

Wenn du den Unterschied zwischen Kundentreue und Kundenbindung erkannt hast, verpasst du keine Chance, dein Geschäft auszubauen. Kundentreue und Kundenbindung sind zwei verschiedene Arten von Marketingstrategien, welche Unternehmen bestenfalls kombinieren sollten, um optimale Ergebnisse zu erzielen. So stellst du sicher, dass die KundInnen immer wieder zurückkommen und viele Gründe dafür haben. Die Implementierung einer Mischung aus Treueprogrammen und anderen Kampagnen zur Kundenbindung hilft auch dabei, langfristige Beziehungen zu den richtigen KundInnen aufzubauen: Zu denen, die den größten Nutzen bringen, und nicht zu denen, deren Betreuung hohe Kosten verursacht.

Möchtest du weitere Informationen zu dieser Thematik bekommen oder solltest du Hilfe benötigen bei der Implementierung dieser Strategien in deinem Unternehmen – dann melde dich gerne für ein kostenloses Beratungsgespräch bei uns!

 

Um erfolgreich zu sein, benötigen B2B-Unternehmen einen konstanten Fluss von Leads, die in ihren Verkaufsfunnel gelangen, und eine Möglichkeit, diese Leads schnell und effizient zu qualifizieren. Wenn ein typischer Verkaufszyklus 6-12 Monate dauern kann, bleibt keine Zeit für Leads, die mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht konvertieren.

Jahrelang verließ sich die große Mehrheit der Unternehmen auf Lead-Erfassungsformulare, E-Mails und andere, ähnliche Techniken zur Lead-Generierung. Viele Unternehmen verfolgen diesen Prozess immer noch. Das Problem ist, dass Kunden durch einen Reifen nach dem anderen springen müssen – z. B. ein Formular ausfüllen, auf eine E-Mail-Antwort warten, einen Telefonanruf von einer VertriebsmitarbeiterIn entgegennehmen usw. – das ist in unserer “Always-on”-Welt keine gute Art, Geschäfte zu machen.

Gibt es eine bessere Option? Die Antwort ist ein klares Ja und sie heißt Conversational Marketing.

 

Was ist Conversational Marketing?

Selbst wenn du von Conversational Marketing noch nichts gehört hast, hast du es höchstwahrscheinlich trotzdem schonmal erlebt. Es handelt sich dabei um das Chat-Fenster, das sich öffnet und dir ermöglicht, in Echtzeit mit einem Unternehmen zu kommunizieren, während du dessen Website besuchst.

Wie der Name schon sagt, besteht der Grundgedanke des Conversational Marketing darin, Medien der Einwegkommunikation wie E-Mails und Formulare zu umgehen und den Kunden in eine sinnvolle Zwei-Wege-Kommunikation (mit anderen Worten: in ein Gespräch) einzubinden. Kurz gesagt, Conversational Marketing ist der schnellste und effektivste Weg, um potenzielle KundInnen durch deinen Verkaufs Funnel zu führen und sie letztendlich in KundInnen zu verwandeln. Es beinhaltet die Nutzung von Konversationen in Echtzeit, um deinen KundInnen ein authentisches Erlebnis und einen echten Mehrwert zu bieten.

 

Wie funktioniert Conversational Marketing in der Praxis?

In den meisten Fällen kombiniert eine außergewöhnliche Conversational Marketing-Strategie die Vorteile automatisierter Chatbots mit den Vorteilen, die menschliche Chat-Agenten bieten.

Conversational Marketing ermöglicht eine schnelle Reise durch den Verkaufs Funnel in wenigen Minuten, anstatt den Lead-Qualifizierungsprozess über Tage oder Wochen in die Länge zu ziehen und damit einen Interessensverlust zu riskieren.

Chatbots können auch optimiert werden, um Besuchern ein personalisiertes Erlebnis at scale auf deiner Website zu bieten. Angenommen, eine BesucherIn kommt auf deine Website, stöbert und lädt eine Fallstudie herunter. Später kehrt sie zurück und sucht nach weiteren Informationen zu deinem Produkt und den Preisen. Basierend auf ihrer vorherigen Aktivität kannst du einen Chatbot-Workflow einrichten, der sie begrüßt und gezielte Optionen für den nächsten Schritt anbietet, den sie unternehmen möchte. In diesem Fall könnte der Chatbot ein Produktdatenblatt, einen Preisleitfaden oder die Option anbieten, einen Termin mit einer VertriebsmitarbeiterIn zu vereinbaren – alles hilfreiche Optionen für eine Person, die Interesse gezeigt hat.

 

Conversational Marketing und Lead-Generierung

Conversational-Marketing bietet viele Vorteile eines kundenzentrierten Ansatzes für die Erfassung von Leads.

Chatbots sind nicht nur bequem für potenzielle Kunden, sie liefern auch umfangreiche Informationen, die Unternehmen nutzen können, um neue Erkenntnisse über ihre Zielgruppe zu gewinnen. Dazu kommt, dass das Conversational Marketing-Publikum viel aufschlussreicher ist als das deiner anderen Kanäle.

Durch die Nutzung des direkten Feedbacks und die Anwendung auf zukünftige Marketing- und Vertriebsmaßnahmen können Unternehmen die Lead-Generierung steigern und Daten darüber sammeln, welche Leads den ganzen Weg durch den Funnel schaffen, um schließlich zu einem Kunden zu werden. Basierend darauf lässt sich eine sehr genaue Leadqualifizierung vornehmen.

 

Conversational Marketing

 

Die Hauptvorteile von Chatbots

 

Antworten finden und Lösungen schnell identifizieren

Geschwindigkeit ist vielleicht der größte Vorteil von Chatbots. Während die menschlichen Mitarbeiter hinter den Online-Hilfe-Chat-Tools des letzten Jahrzehnts oft hilfreich waren, brauchten sie oft eine ganze Weile, um Antworten auf Fragen zu finden. Wenn Kunden einen Chat mit einem Chatbot öffnen, wissen sie, dass sie nicht auf die Aufmerksamkeit einer menschlichen MitarbeiterIn warten müssen, der möglicherweise damit beschäftigt ist, Dutzende von Fragen aus verschiedenen Chats auf einmal zu beantworten.

Mithilfe von KI können Chatbots auf Informationsdatenbanken im gesamten Unternehmen zugreifen, um relevante Antworten auf die dringendsten Fragen der KundInnen zu finden – und das innerhalb von Sekunden. Dies kann dazu beitragen, die Gemüter von B2B-Käufern sofort zu beruhigen und ihnen helfen, Kaufentscheidungen zu treffen, ohne auf eine formelle Antwort eines menschlichen Mitarbeiters warten zu müssen.

 

Übermittlung von Fragen an echte Mitarbeiter

Manchmal kann es jedoch für Chatbots schwierig sein, eine Anfrage ganz alleine zu bearbeiten. Sie können zwar auf eine praktisch unbegrenzte Anzahl digitaler Datensätze zugreifen und die Informationen unglaublich schnell und genau analysieren, aber ihre Antworten auf sehr komplexe oder detaillierte Fragen geben der KundIn möglicherweise kein vollständiges Bild. Außerdem sind einige KundInnen möglicherweise nie ganz mit der Idee einverstanden, Chatbots zu nutzen, sondern ziehen es vor, mit einem menschlichen Mitarbeiter zu kommunizieren. Bestimmte Fragen werden immer menschlichen Input benötigen, gerade B2B Produkte sind oft erklärungsbedürftig – aber Chatbots können dennoch hilfreich sein, um zu erkennen, welcher Mensch seinen Input geben sollte.

Indem sie auf die Personaldatenbanken deines Unternehmens zugreifen und die Funktion deiner Teammitglieder mit den Kundenanfragen abgleichen, können Chatbots leicht die beste Person für jede Frage finden, die persönliche Aufmerksamkeit erfordert. Zum Beispiel könnte ein Lead Fragen haben, die am besten für einen Vertriebsmitarbeiter geeignet sind, während bestehende KundInnen vielleicht technischen Support oder Unterstützung von deinem Kundensupportteam benötigen. Der Einsatz von Chatbots zur Triage von Kundenfragen stellt sicher, dass die kompliziertesten und wichtigsten Fragen der Kunden an die richtige Person weitergeleitet werden.

 

Conversational Marketing

 

Durchführung von Transaktionen

Eine der spannendsten und innovativsten Anwendungen für Chatbots ist die Durchführung von Transaktionen. Kunden können fast jede Art von Transaktion über Chatbots durchführen, einschließlich einfacher Einkäufe, Anmeldungen für kostenpflichtige Abonnements und das Bezahlen von Rechnungen. Chatbots können sogar Optionen für KundInnen vorschlagen, die einen Kauf tätigen möchten, sich aber vielleicht nicht sicher sind, was sie kaufen sollen.

Die Durchführung von Transaktionen über einen Chatbot anstelle eines Online-Formulars macht den Prozess interaktiv und ermöglicht es KundInnen, Fragen zu stellen, die in Echtzeit beantwortet werden können – mitten im Kaufprozess. Da jedoch derzeit 30 % der Kunden befürchten, dass Chatbots Fehler machen, müssen Marketer kommunizieren, dass Chatbot-Transaktionen genauso sicher sind wie normale Transaktionen – der Bonus ist, dass sie interaktiver sind.

 

Eintragung in Listen

Chatbots können auch als eine ansprechendere Version des klassischen Anmeldeformulars für Mailinglisten verwendet werden. Anstatt den Kunden statische Felder zu präsentieren, können Chatbots “Formulare” zu einem Teil der Konversation machen, indem sie Kundennamen und E-Mail-Adressen in einer lockeren und informellen Art und Weise abfragen, während sie sie in Echtzeit mit relevanten Inhalten und Antworten auf ihre Fragen ansprechen. Dadurch entfällt der manchmal mühsame und unterbrechende Prozess, KundInnen mit Website-Formularen zu konfrontieren, und es entsteht ein angenehmeres und nahtloses Erlebnis für die KundInnen.

Es stimmt, dass Conversational Marketing eine noch recht neue, unkonvetionelle Methode der Lead-Generierung darstellt. Nichtsdestotrotz ist es eine leistungsstarke Methode, um Leads effizient zu qualifizieren, die Conversionrate zu erhöhen und letztendlich den Umsatz zu steigern. Außerdem erlauben immer mehr Marketingplattformen eine Anbindung von derartigen Lösungen – um einen 360° Blick anbieten zu können.

Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, worum es beim Conversational Marketing geht und wie du es implementieren kannst, melde dich gerne bei uns für ein kostenloses Beratungsgesrpäch!

 

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