Best Practice: 5 Tipps für die Implementierung der Salesforce Consumer Goods Cloud

2019 hat Salesforce die Consumer Goods Cloud (CGC) auf den Markt gebracht, eine digitale Plattform, mit der du die Besuchsplanung, die Routenoptimierung und das Aufgabenmanagement in Verbindung mit künstlicher Intelligenz (KI) und erweiterten Analysefunktionen verwalten können.

In diesem Blogartikel erfährst du fünf Tipps für eine erfolgreiche Umsetzung:

1. Bereite die Daten der Einzelhandelsgeschäfte vor

Listen von Einzelhandelsgeschäften können lang sein und dir in verschiedenen Formaten übergeben werden. Auch die Benennung der Einzelhandelsgeschäfte könnte aus dem System des Einzelhändlers stammen und unterstützt daher nicht unbedingt die Logik, die für dein eigenes CRM am besten geeignet ist.

2. Verwende Kartenvisualisierungen um deine Gebiete anzupassen

Mit Tausenden von Filialen und Standorten sind wir natürlich in der Lage, unsere Daten in Feldern und Listen zu organisieren. Aber eigentlich ist es die Leistung von Salesforce Maps in Kombination mit den Daten, die wir in die Consumer Goods Cloud hochladen, die Vertriebsleitern hilft, Filialzuweisungen zu visualisieren und anzupassen. Wenn deine Gebietsplanung komplexer ist, kannst du ein Add-on namens Territory Planning verwenden.

3. Einrichten und Wiederholen von Maps Advanced Visit Plans

Einer der größten Vorteile für unsere Kund*innen war die Möglichkeit der erweiterten Besuchsplanung mit Maps. Mit dieser Funktion kannst du die besten Routen und Besuche für deine Außendienstmitarbeiter auf der Grundlage von Verkaufsgebieten, Filialprioritäten und erwarteten Besuchszahlen erstellen. Die Einrichtung der Planungsmaschine nimmt einige Zeit in Anspruch, um die Prioritäten, die Größe der Verkaufsgebiete und die erwartete Anzahl der Besuche zu ermitteln. Es ist ein guter Tipp, mit deinem Salesforce-Partner verschiedene Szenarien durchzuspielen und die unterschiedlichen Ergebnisse zu sehen, die sich aus der Änderung der Eingaben in das System ergeben.

4. Erkläre deinen Außendienstmitarbeiter*innen die erweiterte Besuchsplanung

Zweitens müssen die Vertriebsmitarbeiter, die die Routen fahren, ein grundlegendes Verständnis dafür entwickeln, wie die Routenplanung funktioniert und warum es die richtige Entscheidung sein könnte, an bestimmten Geschäften vorbeizufahren. Dennoch ist es ein guter Tipp die Routen vor allem als Vorschlag zu sehen, und Vertriebsmitarbeiter*innen müssen gflexibel sein, bei Bedarf einfach Ad-hoc-Besuche zu erstellen.

5. Chatter und Leaderboards auf Homepages nutzen

Der direkte Kontakt mit dem Einzelhändler am Point of Sales ist für FMCG-Unternehmen nach wie vor ein entscheidendes Umfeld für den Aufbau ihrer Marke und die Interaktion mit Endverbraucher*innen. Bei der Umsetzung im Einzelhandel ist der Aufbau von Markenblöcken und die Positionierung von Produkten und Kampagnen eine wichtige und unterhaltsame Aufgabe. Für unsere Kund*innen war es wichtig, dass Vertriebsmitarbeiter*innen Erkenntnisse von einem Ladenbesuch leicht austauschen und sie bei miteinander vergleichen können. Zudem ist es ein wichtiges Instrument für sofortiges Feedback von Kolleg+innen oder Vorgesetzten zu erhaltne.

Fazit

Consumer Goods Cloud (CGC) wurde speziell für Konsumgüterunternehmen entwickelt und Ende 2019 von Salesforce als Teil seiner branchenspezifischen Lösungen eingeführt. Als offizieller Salesforce-Partner hat Deloitte Digital eine der ersten Implementierungen der Consumer Goods Cloud für einen internationalen Tabakkonzern durchgeführt.

Unsere zertifizierten Salesforce Consultants stehen dir gerne zur Seite! Von der Implementierung, über die Einarbeitung deiner Nutzer*innen bis hin zur regelmäßigen Wartung deiner individuellen Consumer Goods Cloud (CGC) Lösung begleiten wir dich gerne. Hier kannst du die Erfolgsgeschichten von uns und unseren Kund*innen nachlesen!

Der Einfluss von Lebensmitteln auf unsere persönliche Gesundheit, die Gesundheit unserer Liebsten, die Gesundheit unserer Gemeinschaft und die Gesundheit unseres Planeten wird immer wichtiger. Aber wie sehen die Verbraucher*innen diese Themen, wie beeinflussen sie ihren Konsum, welche Rolle sehen die Verbraucher*innen für die Regulierungsbehörden und die Lebensmittelhändler*innen selbst, und wie variiert dies in Europa?

Dies sind Fragen, die Deloitte dazu veranlasst haben ein europaweites Verbraucherforschungsprogramm in 15 Ländern mit rund 17.000 Verbraucher*innen durchzuführen, um aus erster Hand Verbraucherperspektiven zu erlangen. Dabei ging es darum, zu analysieren wie Verbraucher*innen Gesundheit und Nachhaltigkeit betrachten und wie diese Überlegungen sie in ihrem Kaufverhalten von Lebensmitteln beeinflussen (oder auch nicht!). Die Ergebnisse bieten einen spannenden Einblick in die sich verändernden Wahrnehmungen der Verbraucher*innen und die Erwartungen, die sie an ihren Lebensmitteleinkauf haben. Es ist unverkennbar ein Trend zu erkennen, den sowohl Lebensmittelhändler*innen als auch Regulierungsbehörden beachten sollten.

Die Beziehung zwischen Lebensmitteln und Gesundheit

Ein Ergebnis unserer Umfrage ist, dass die Verbraucher*innen zunehmend der Beziehung zwischen Lebensmitteln und Gesundheit größere Aufmerksamkeit schenken. Dabei gaben 64 % der Befragten an, dass sich in den letzten 12 Monaten ihr Interesse gesteigert hat, mehr über den Einfluss von Lebensmitteln auf ihre Gesundheit zu erfahren. Die Verbraucher*innen in Europa sind also zunehmend daran interessiert, mehr über die Auswirkungen der Ernährung auf ihre Gesundheit zu erfahren. Aufbauend darauf, haben sie auch ihr Kaufverhalten entsprechend diesem Interesse angepasst. Die Umfrage zeigt, dass im Laufe eines Jahres das Kauf- und Konsumverhalten in Europa sich in die Richtung einer Ernährung mit mehr Obst und Gemüse und weniger Fleisch und Alkohol verändert hat. Die Unterschiede in Europa und zwischen den soziodemografischen Gruppen sind ebenfalls recht tiefgreifend.

Neben der Gesundheit sehen wir auch die Nachhaltigkeit als einen weiteren wichtigen Faktor für die europäischen Verbraucher*innen. Viele Einkäufer*innen gaben zum Beispiel an, dass sie manchmal vom Online-Einkauf wegen übermäßig verwendeter Verpackung abschrecken, wobei die Mehrheit angab, dass sie generell bewusst weniger Plastik verwenden als in den Jahren zuvor. Unsere Umfrage hat Gesundheit, Nachhaltigkeit und Preis als Motivatoren im Kaufverhalten in den europäischen Ländern verglichen. Es ist besonders interessant, dass wenn die Verbraucher wählen müssen, die Mehrheit die Gesundheit über die Erschwinglichkeit stellt. Obwohl die Nachhaltigkeit nicht so hoch bewertet wird wie die Gesundheit, ist es auffällig, dass mehr als 70% der Verbraucher*innen bereit sind, mehr für Bio-Lebensmittel bzw. Lebensmittel aus nachhaltiger und lokaler Produktion zu zahlen.

Handlungsbedarf der Lebensmittelbranche

Ein überraschendes Ergebnis war, dass nur 4 % der europäischen Einkäufer*innen die Lebensmittelhändler*innen als die vertrauenswürdigste Quelle für Informationen über Gesundheit und Nachhaltigkeit sehen. Dennoch erwarten die Kund*innen von den Lebensmittelhändler*innen, dass sie sie über gesündere und nachhaltigere Alternativen aufklären und eine aktive Rolle spielen bei der Förderung eines guten Konsumverhaltens.

Eine Mehrheit der befragten Käufer*innen gab zum Beispiel an, dass sie es unterstützen, wenn Lebensmittelhändler*innen „ungesunde” Lebensmittel aus dem Sortiment nehmen würden. Über 53 % der Befragten würden es begrüßen, wenn die Lebensmittelhändler*innen ihre Rolle bei der Aufklärung der Verbraucher*innen verstärken. 17% der Befragten nutzen derzeit (unter anderem) Lebensmittelläden als Informationsquelle für eine gesunde Lebensweise. Es ist deutlich zu erkennen, dass in diesem Bereich noch viel zu tun ist. Es wird Zeit, dass die Lebensmittelhändler*innen ihr Engagement verstärken.

Die Lebensmittelhändler*innen müssen jedoch sicherstellen, dass sie bei allen Nachhaltigkeitsgedanken trotzdem weiterhin die Erschwinglichkeit berücksichtigen. Obwohl Kund*innen zunehmend Wert auf Gesundheit und Nachhaltigkeit legen, bleibt der Preis ein wichtiger Faktor bei der Kaufentscheidung. Dies zeigt, dass die Verbraucher*innen zwar bereit sind, mehr für diese Produkte zu bezahlen, sie aber dennoch eine Preissensibilität besitzen. Daher müssen die Lebensmittelhändler*innen versuchen, ein Gleichgewicht zwischen dem Angebot gesunder und nachhaltig hergestellter Produkte sowie erschwinglichen Preisen zu finden.

Gleichzeitig zeigt die Umfrage, dass die hohen Erwartungen der europäischen Verbraucher an die Förderung von Gesundheit und Nachhaltigkeit nicht nur den Lebensmittelhändler*innen vorbehalten sind. Auch den Regulierungsbehörden wird eine stärkere Rolle zugeteilt, wenn es darum geht, für Gesundheit und Nachhaltigkeit im Lebensmitteleinzelhandel zu sorgen. Über 40 % der Befragten wünschen sich mehr Engagement der Regierungen bei der Förderung eines gesünderen und nachhaltigeren Lebensmitteleinkauf. Sie befürworten ein Eingreifen der Regierung, um gesunde und nachhaltig erzeugte Lebensmittel aktiv zu fördern und ungesunde, nicht nachhaltig erzeugte Lebensmittel zu verhindern, indem sie zum Beispiel höhere Steuern auf diese Produkte erheben oder Verpackungen reguliert werden, wie dies beispielsweise bei Zigaretten der Fall war.

Fazit

Gesundheit und Nachhaltigkeit spielen eine immer größere Rolle, wenn es um den Einkauf von Lebensmitteln geht. Lebensmittelhändler*innen sprechen oft davon, dass sie sich für ein gesundes Leben einsetzen und das ist ein Bestreben, das im Einklang mit der europäischen Verbraucherstimmung steht. Es gibt jedoch zunehmend die Möglichkeit, dies stärker zu kommunizieren und noch mehr die Notwendigkeit, dies auch stärker zu tun. Bei gesunden und nachhaltigen Lebensmittelangeboten geht es nicht nur darum, etwas Gutes anzubieten, sondern auch darum, etwas Ungesundes nicht anzubieten und dadurch das Kaufverhalten der Kundschaft zu beeinflussen. Diese Untersuchung scheint zu zeigen, dass diese mutigeren Schritte zur Förderung von Gesundheit und Nachhaltigkeit das Potenzial haben, für alle Beteiligten von Vorteil zu sein, also für den Verbraucher, für die Gesellschaft, für die Umwelt und auch für die Lebensmittelhändler*innen. 

Möchtest du weitere Informationen zu dieser Thematik bekommen oder solltest du als Lebensmittelhändler*in Hilfe dabei benötigen, den Spagat zwischen Gesundheit, Nachhaltigkeit und Preis zu meistern, dann melde dich gerne bei uns für ein kostenloses Beratungsgespräch!

Das Jahr 2020 brachte eine globale Pandemie, weltweite Abriegelungen, Ausgangssperren und Hausarrest, aber hat es auch die digitale Revolution beschleunigt? Ein tieferes Eintauchen in das aktuelle Verbraucher*innenverhalten offenbart eine differenziertere Sicht auf die Kluft zwischen physisch und digital und deutet darauf hin, dass eine ganzheitlichere Strategie für den Einzelhandel notwendig sein könnte, um effektivere und ansprechendere Kund*innenerlebnisse zu schaffen.

In der Vergangenheit hat sich der Einzelhandel auf strategische Fähigkeiten und Betriebsmodellinnovationen konzentriert, um Umsatz- und Margenwachstum zu erzielen. Da die Technologie jedoch schnell die Eintrittsbarrieren beseitigt und den Wettbewerb auf dem Markt verschärft hat, haben die Einzelhändler*innen nach neuen Wegen gesucht, um sich zu differenzieren – durch digitale Investitionen, vereinfachte Abläufe oder neue Kostenstrukturen – mit unterschiedlichem Erfolg.

Hinzu kommt, dass COVID-19 das Verbraucher*innenverhalten drastisch verändert hat, vor allem, wenn es um den persönlichen Einkaufsbummel geht. Dies hat die Einzelhändler*innen gezwungen, über ihre Investitionen nachzudenken, nicht nur aus der Perspektive von Gesundheit und Sicherheit, sondern auch im Hinblick darauf, wie sie ihre Investitionen auf die sich ändernden Bedürfnisse und Erwartungen der Kundschaft abstimmen. Dieser Umbruch in der Branche hat das digitale Engagement vieler Verbraucher*innen beschleunigt, aber Verbraucher*innenumfragen und der Zugang zu detaillierten und häufigen Datenquellen über ein breites Spektrum von Verbraucherverhaltensweisen zeigen uns, dass es noch mehr zu beachten gibt.

Der stationäre Einzelhandel ist immer noch ein wichtiger Teil des Puzzles

Mitte März 2020 drängten die raschen Einschränkungen im Zusammenhang mit der Erklärung der COVID-19-Pandemie die Verbraucher*innen in die Geschäfte, um sich mit dem Nötigsten einzudecken, und ließen den Prozentsatz der offline ausgegebenen Dollar in die Höhe schnellen, da sich die Menschen auf die Abriegelung vorbereiteten. Als die Beschränkungen fortgesetzt wurden und die Abneigung der Verbraucher*innen gegen Besuche in den Geschäften zunahm, wendeten sich die Verbraucher*innen schnell den Online-Kanälen zu, und im April 2020 erreichte der Online-Handel seinen Höhepunkt, da die meisten Kund*innen aus Sicherheitsgründen ihre persönlichen Einkaufsaktivitäten einschränken wollten.

Seitdem die Beschränkungen gelockert wurden, zeigen die Online-Ausgaben jedoch eine Rückkehr zu früheren monatlichen Wachstumsraten für Online-Kanäle (Lebensmittel, FMCG, Sportartikel und Schuhe & Bekleidung) – was eher auf eine einmalige Verschiebung hindeutet, die die Messlatte insgesamt etwas höher gelegt hat, als auf einen Wendepunkt in der digitalen Wachstumskurve.

Die Zahlen unterscheiden sich jedoch in den einzelnen Sektoren signifikant. In Branchen wie dem Lebensmitteleinzelhandel und dem Drogerie- und Verbraucher*innenmarkt, in denen der Anteil der Online-Ausgaben in der Vergangenheit geringer war, stiegen die Online-Ausgaben nach dem anfänglichen Schock durch die Pandemieerklärung stärker an, während Branchen mit einem traditionell höheren Anteil an Online-Ausgaben wie der Schuh- und Bekleidungssektor sehr viel schneller zu ihrem Niveau vor der COVID-19-Krise zurückkehrten. In beiden Fällen blieben die Online-Ausgaben jedoch innerhalb von ~3 % des Niveaus vor COVID-19.

In Anbetracht der Tatsache, dass wir uns derzeit inmitten einer Pandemie befinden und die Verbraucher*innen größtenteils zu ihren früheren Offline-Ausgaben zurückgekehrt sind, sollte dies den Einzelhändler*innen signalisieren, dass der Online-Handel zwar weiterhin Anteile an den Geldbörsen der Kund*innen gewinnt, der stationäre Einzelhandel aber nach wie vor einen großen Wert hat. Es wird für den Einzelhandel wichtig sein, weiterhin strategische Investitionen in und Verbesserungen an physischen Geschäften vorzunehmen und die einzigartige Rolle, die sie bei der Befriedigung der Verbraucherbedürfnisse spielen können, zu nutzen.

Befriedigung der physischen und digitalen Nachfrage

Unser aktueller Deloitte State of the Consumer”-Tracker (Stand: Mai ’21) zeigt, dass sich 73 Prozent der Verbraucher*innen beim persönlichen Einkauf sicher fühlen (im Vergleich zu 30 Prozent der Befragten im April 2020). Trotzdem nutzen viele weiterhin die „BOPIS-“ (Buy Online, Pick Up In-Store) und Selbstabholerangebote der Einzelhändler*innen.

Im Frühjahr 2020 bauten viele Einzelhändler*innen diese Angebote rasch aus, um dem Bedürfnis nach einem “sichereren” Einkaufserlebnis nachzukommen (und in einigen Fällen auch, um sich an lokale Beschränkungen für den Einkauf in Geschäften anzupassen). Nach nur sechs Monaten haben sich diese Angebote jedoch aufgrund ihrer Bequemlichkeit und Kostenersparnis zu einer Vorliebe entwickelt, sogar gegenüber der Lieferung.

Tatsächlich gab ein Drittel der Verbraucher*innen, die „BOPIS“ und „BOSS“ (Buy Online, Ship-To-Store / Online kaufen, Versand zum Geschäft) nutzten, an, dass sie diese als relativ kostengünstige Alternative zur echten Lieferung bevorzugen, wobei 29 Prozent der Käufer*innen sie als schnellere Option ansehen. Da die Verbraucher*innen zunehmend auf diese Optionen zurückgreifen, ist es wichtig, dass die Einzelhändler*innen diese Nachfrage nach “physisch-digitalen” Produkten befriedigen, indem sie ihr Angebot erweitern und ein möglichst nahtloses Erlebnis schaffen.

Verlagerung der Wirtschaftlichkeit des Ladens

Im Laufe der Jahre haben viele Einzelhändler*innen aggressiv in neue digitale Möglichkeiten investiert. Dies hat jedoch ohne eine umfassendere Ökosystemstrategie zu komplexeren Technologiearchitekturen geführt, die die Kosten in die Höhe treiben, ohne einen angemessenen Wert zu bieten. In diesem Fall lohnt es sich, die Zeit zu investieren, die notwendig ist, um veraltete Anwendungen, veraltete Geräte und redundante Elemente zu identifizieren, um die Betriebskosten zu senken und die Innovationskraft zu steigern.

Jüngste Aufträge von Deloitte bei führenden Einzelhändler*innen haben genau diese potenzielle Wertquelle aufgezeigt. In einem Beispiel analysierte das Team die Architektur der Ladentechnologie eines Einzelhändlers und identifizierte Möglichkeiten zur Modernisierung der Verkaufsstellen, der Netzwerke in den Filialen, der Serverinfrastruktur und der Gerätekonsolidierung.

Darüber hinaus wurden beträchtliche Kosteneinsparungen ermittelt, die dem Einzelhändler die Möglichkeit boten, erheblich in die Verbesserung des Kundenerlebnisses durch Innovationen wie Geopositionierung im Geschäft und kontaktloses Bezahlen zu investieren, ohne die bestehende Infrastruktur zu überlasten oder massive Kostenüberschreitungen zu verursachen.

Fazit

Letztendlich haben viele Verbraucher*innen in den ersten Tagen von COVID-19 zwar ihr Verhalten geändert und sich vom persönlichen Einkaufen abgewendet, aber sie haben ihre Bereitschaft gezeigt, in die Geschäfte zurückzukehren, als die Beschränkungen aufgehoben wurden, was die Bedeutung der Schaffung konsistenterer, integrierterer Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg unterstreicht.

Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, wie wir dich dabei unterstützen können, auf die veränderten Verbraucherpräferenzen zu reagieren und aus der Pandemie gestärkt hervorzugehen, dann melde dich gerne bei uns für ein kostenloses Beratungsgespräch!

In der Fast Moving Consumer Goods (FMCG) Industrie finden 95% der Einzelhandelsumsätze nach wie vor im traditionellen Handel statt. Um den Verkauf auf diesen Kanälen zu steigern, investieren Firmen besonders in das Merchandising und Marketing in-store. Laut führender Unternehmen aus der Konsumgüterindustrie, werden 52% der Merchandising- und Marketingpläne in den Geschäften nicht wie vorgesehen umgesetzt.
Um den Umsatz und die Zufriedenheit im Geschäft zu steigern, bedarf es maßgeschneiderte Anwendungen und digitale Tools. Mit der “Retail Execution” Strategie liefern Unternehmen die richtigen Produkte, zum richtigen Preis, zur richtigen Zeit in die Regale, und Außendienstmitarbeiter verbringen weniger Zeit für operative Tätigkeiten und mehr Zeit für den Aufbau von Beziehungen – FMCG Marketing & Sales wird optimiert.

Wie kann ein CRM-Tool die Geschäftsprozesse in der FMCG Industrie unterstützen?
Die großen Trends machen, wenig überraschend, auch nicht vor der Konsumgüterindustrie halt. Die Schlagwörter heißen “Mobil” und “Künstliche Intelligenz”. Mit dem passenden CRM haben Außendienstmitarbeiter neben Produktkatalog und Kundenhistorie, auch ein Tool zur Durchführung von Store Checks immer und überall, mobil abrufbar, in der Tasche. Bei der Durchführung von Store Checks hilft integrierte Künstliche Intelligenz (KI) dem Vertrieb, das Sortiment im Store automatisiert zu erfassen.
Um wichtige bereichsübergreifende Geschäftsprozesse gewährleisten zu können, ist auch eine nahtlose Eingliederung des CRM-Tool in die bestehende Systemlandschaft unabdingbar. Dabei wird das CRM zu Drittsystemen wie ERP, Planungstools oder beispielsweise des hauseigenen Webshops angebunden. Aber auch das Einbeziehen von Markt-typischen Daten wie von Nielsen oder Gedat ist sinnvoll und unterstützt die Vertriebsleitung bei der Einschätzung des Marktes.
Neben den klassischen, von Kunden oft nachgefragten Themen wie Lead- & Opportunity Management, Outlook Integration und die Erfassung von Meetingprotokollen, sind es vor allem folgende, für die Konsumgüterindustrie so wichtigen Prozesse, die ein CRM abdeckt: Promotions, Kundenbesuche (Store Checks), Routenplanung, Produktvariationen – Business Cases.

Marketing & Promotion

Mit dem passenden CRM im Gepäck können VertriebsleiterInnen im Handumdrehen Promotions erfassen, Marketing-Projekte planen und schließlich dem Vertriebsteam zugänglich machen. Diese Verkaufsförderungen dienen dabei in erster Linie die KundIn zu aktivieren und die Verkaufszahlen durch zusätzliche Produktverkäufe nach oben zu treiben. Relevante Maßnahmen können hier sein: Preisaktionen im Handel, POS-Aufsteller, Aktivierungen durch Werbemittel in der Gastronomie, Menüaktivierungen etc.. Nach erfolgreicher Planung können Promotions als Aufgaben an die Außendienstmannschaft verteilt und deren Umsetzung nachverfolgt werden.

• Erfassung und Planung von Marketing-Maßnahmen – Wann soll die Aktion stattfinden?, welche Produkte werden gepusht?, wie hoch ist der Preisnachlass?, welche Werbemittel werden eingesetzt? und wieviel Werbekostenzuschuss (WKZ) wird gewährt? – All das sind Fragen, die bei der Erfassung und Planung von Verkaufsmaßnahmen eine zentrale Rolle spielen.
• Aktionsbestätigung an Markt – Bei Preisaktionen im Handel kann das CRM den Prozess dahingehend unterstützen, dass Aktionspreise dem Supermarkt per PDF bestätigt werden können. Per Knopfdruck druckt das Tool, gemäß einer vorher definierten Vorlage, ein PDF inklusive Produkte und Preise, mit einem weiteren Knopfdruck wird es an die KundIn direkt aus dem System per E-Mail verschickt.
• Aufgabenverteilung ans Vertriebsteam – Ist die Promotion erst im Gange, möchte man den gebietszuständigen Vertriebsmitarbeiter mit deren Umsetzung oder Kontrolle beauftragen, natürlich auch um sicherzustellen, dass diese Investition nicht umsonst getätigt wurde. Der Vertriebsleiter definiert daher konkrete To-Dos auf der Promotion (z.B.: “Besuche die Filiale und stelle sicher, dass der Aktionspreis ausgewiesen, oder der POS-Aufsteller platziert wurde”), und verteilt diese per Knopfdruck an sein gesamtes Team.
• Nachverfolgung und Analyse – Nach der durchgeführten Promotion will der Vertriebsleiter dessen Ergebnis sehen. In einem Bericht oder Dashboard kann er nachverfolgen, in welchem Markt/Restaurant die Maßnahme umgesetzt wurde, und ob seine Außendienstmitarbeiter die einzelnen To-Dos erfolgreich abgearbeitet haben.

Kundenbesuche (Store Checks)

Zu den wohl wichtigsten Aufgaben des Vertriebsmitarbeiters gehört immer noch der Besuch der KundInnen. Ob Besuche von strategisch wichtigen Key-Accounts, Filialen eines Direktkunden, oder von noch unbekannten Indirektkunden – sie alle wollen strategisch überlegt sein und effektiv durchgeführt werden. Ein CRM Tool unterstützt den Außendienst hierbei von der Planung der optimalen Route, bis hin zur wichtigen Erfassung des Status Quo’s der KundIn. Dieser wird in Form eines geführten Besuchsberichts (z.B.: Store Checks) vor Ort durchgeführt, und beinhaltet von Auflistungen vorgeschlagener To-Dos, über Künstliche Intelligenz (KI) unterstützte Erhebungen, bis hin zu Bestellungsauslösungen im Store. Bei all diesen Tätigkeiten und noch vielen mehr kann ein Tool den Außendienst unter die Arme greifen – und das alles mobil.

• Besuchsplanung – Nachdem die Ressourcen einer Vertriebsmannschaft begrenzt sind, gilt es dessen Einsätze optimal zu nutzen. Zum einen bieten sich KundInnen mit vereinbarten Promotions an besucht, und im Zuge dessen, auch unterstützt zu werden. Zum anderen sollten auch Stores/KundInnen nicht außer Acht gelassen werden, die hinter Erwartungen oder gesteckten Zielen zurückbleiben. Letztere lassen sich mit Berichten und Dashboards einfach ausforschen.
• Routenplanung – Um den Tag eines Vertriebsmitarbeiters so effizient wie möglich zu gestalten, bietet sich der Einsatz eines Routenplanungs-Tools an. Siehe dazu den Abschnitt “Routenplanung“.
• Listungserhebung – Die Erhebung von Listungen und Produktplatzierungen unterstützt den Außendienst bei seinem Filialbesuch in der Überprüfung und Einhaltung des Regalplans (Planogramm). Bei der Erfassung der vorgefundenen Produkte und deren Stellenplätze (Facings) kann auch auf die Hilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) zurückgegriffen werden. Mit einem Fotos des Regals, auch “Shelfie” genannt, erkennt das Tool die vorgefundenen Produkte, erstellt ein Listungsbild, oder berechnet den Anteil des Regals der eigenen Produkte und trägt so zur Regaloptimierung bei.
• Preiserhebung – Ähnlich wie bei der Listungserhebung, wird bei der Preiserhebung eine Art Preisspiegels der KundIn erstellt. Erfasst werden Preise der eigenen Produkte, sowie auch die der wichtigsten Konkurrenzprodukte.
• Promotions/Zusatzplatzierungen – In einem geführten Besuchsbericht werden neben Listungs- und Preiserhebung ebenfalls die aktuellen Promotions abgefragt. Folgende Checks/Fragen können vom Mitarbeiter im Store getätigt/beantwortet werden:
  • Wird die Promotion ausreichend umgesetzt?
  • Ist die korrekte Preisauszeichnung gegeben?
  • Wurde der POS-Aufsteller platziert?
  • Konnten Zusatzplatzierungen erreicht werden?
• Auslösen von Bestellungen – Mit dem CRM-Tool in der Tasche können Produkte oder Werbemittel bequem gleich in dem Store bestellt werden. Die gewählten Produkte, inklusive Mengen, landen im ERP-System und lösen dort eine übliche Bestellung aus. Dabei können können Live-Lagerstände und/oder Budgets des Außendienst mit berücksichtigt werden.

Routenplanung

Wer nicht strukturiert plant, überlässt den Erfolg des Außedienstes dem Zufall. Optimierungen im Routenplanungsprozess ermöglichen es, den Tag von VertriebsmitarbeiterInnen so effizient wie möglich zu gestalten. Dabei unterstützt das Routenplanungs-Tool, In-App-Map oder auch Salesforce Map genannt,die Optimierung von Terminierungen und Routen indem Verkaufsgebiete maßstabsgetreu verwaltet werden, die richtigen Geschäfte zur richtigen Zeit besucht werden und die aktive Verkaufszeit durch optimale Routenplanung erhöht wird.

• 360 Grad Kundenübersicht – VertriebmitarbeiterInnen haben über ihre mobilen Geräte, direkten Zugriff auf alle wichtigen Daten, dadurch können auch individuelle Kundenbedürfnisse leichter erfasst werden. „Account View“ schafft einen Einblick in die Filialleistungen und gibt Informationen über Produktdetails. Außerdem ermöglicht „Account Insights“ das Abrufen von aktuellen Umsätzen und Aufträgen.

• Planung der Ladenbesuchsabfolge – Die beste Abfolge von Ladenbesuchen wird auf der Grundlage von Entfernung, Reisezeit und Ladenöffnungszeiten analysiert um die Reisezeit möglichst gering zu halten. Dadurch erhalten AußendienstmitarbeiterInnen eine täglich angepasste Liste mit priorisierten und geplanten Filialbesuchen, inklusive verpflichtender und empfohlener Aktivitäten. Die Stopps der geplanten Filialen können direkt in der In-App-Map angeklickt werden, um Details zur Filiale und zur Navigation zu erhalten.

• Effektivität und Schnelligkeit der Lieferungen – Produkte können schneller geliefert werden, indem die Produktivität durch Einblicke und Aufgabenzuweisungen beschleunigt, die Einhaltung der KI beim Merchandising und Planogramm-Management erhöht und sichergestellt wird, sodass die meistverkauften Artikel immer auf Lager sind

• Priorisierung und Ermittlung von Filialen – Falls eine Filiale einen Terminbedarf aufweist, wird die entsprechende Filiale direkt im Tool ermittelt und über den Datensatz, kann sowohl ein Besuchstermin erstellt-, als auch eine Präferenz gesetzt werden.

• Erfassung von Aufträgen – Außerdem werden Aufträge nun in Echtzeit erfasst, was zu einer Optimierung von operativen Aufgaben führt, indem alle Erkenntnisse direkt vor Ort erfasst werden können.

Produktvariationen – Business Cases

Ein neuer Business Case bedarf in der Regel die Zusammenarbeit einer Vielzahl an Personen aus unterschiedlichsten Bereichen. Sei es beispielsweise die Idee, ein bestehendes Produkt in neuen Feldern zu verkaufen, eine Produkterweiterung durch neue Rezepturen zu kreieren oder ein komplett neues Produkte zu entwerfen, in solchen Prozessen kann ein gelebtes CRM-System seine ganzen Vorteile ausspielen. Es bietet eine nötige Plattform für Kollaboration und ermöglicht somit die Umsetzung von der Projektidee bis hin zum Verkauf im Regal.

• Projektstart – Bevor ein Projekt erst ins Rollen kommen kann, muss zu allererst ein Projektteam definiert und dessen Mitglieder informiert werden. Geben nach diversen Background-Checks alle verantwortlichen Parteien grünes Licht, ist der Genehmigungsprozess abgeschlossen und das Projekt bereit auf Schiene gebracht zu werden.
• Produktentwicklung – In einem nächsten Schritt wird die Produktion mit der Entwicklung des neuen Produkts beauftragt. Das CRM-Tool agiert hier als Schnittstelle und leitet die Musterbeschreibung vom Verkauf zur Produktion. Die Produktentwicklung startet mit der Entwicklung der neuen Rezeptur.
• Bemusterung – Nach getätigter Kalkulation und interner Verkostung, wird das Muster nun der KundIn präsentiert und dessen Feedback eingeholt. Das Feedback entscheidet letztendlich darüber, ob weitere Schleifen von Anpassungen nötig sind, bis der KundIn das Produkt final akzeptiert oder endgültig ablehnt.
• Angebotserstellung – Schließlich wird das gutgeheißene Produkt in einem Angebot mit Menge und Preis versehen, und ebenfalls in Schleifen den KundInnen angeboten, bis es letztendlich im Regal landet.

Aktuelle Vertriebstrends

Ich sehe drei größere Trends im Vertrieb, um die Unternehmen in der Konsumgüterbranche mittel- bis langfristig nur schwer herumkommen werden: Das ist zum einen das Schlagwort „mobil“, d.h. die Vertriebs- oder Geschäftsprozesse auch auf mobilen Endgeräten für Mitarbeiter und Außendienst verfügbar zu machen. Dies ist strenggenommen kein Trend mehr, sondern mittlerweile gelebte Praxis. Kein Vertriebsmitarbeiter wird heutzutage seinen Laptop zu Kundenbesuchen mitnehmen, wenn alles auch schon mobil auf dem Smartphone oder Tablet verfügbar sein kann. Auch will der Außendienst schon in der Früh mobil angezeigt bekommen, welche Restaurants oder Märkte er heute besuchen wird. Das mobile CRM in der Hand schlägt ihm vor, wie er seine Tour am effektivsten abfahren kann. Oder, es unterstützt ihn, beim Kunden angekommen, auch bei der Erfassung dessen Status Quo’s.

Letzterer Punkt spielt eine wichtige Rolle und geht Hand in Hand mit dem zweiten Trend, nämlich dem „Perfect Store“ Konzept. Dieses Konzept hat seinen Ursprung in der amerikanischen Fast Moving Consumer Goods (FMCG) Branche, wo es von Firmen wie Unilever, P&G und Coca-Cola erfunden und seitdem zelebriert wird. Dabei geht es einfach gesagt um das Ziel, jeden Markt oder jedes Restaurant perfekt zu gestalten. Zum Dritten Trend dann später etwas mehr.

Der perfekte Markt

Vielleicht ist dem ein oder anderen der klassische Marketing-Mix ein Begriff, dabei handelt es sich um die berühmten 4 P‘s: Product, Price, Place und Promotion. Der Store wird demnach als optimal angesehen, wenn die gewünschten Produkte, am richtigen Ort, zu einem wettbewerbsfähigen Preis und mit attraktiver Produktpräsentation angeboten werden. Nur sie gewährleisten, dass sich KundInnen immer wieder für die eigenen Produkte entscheiden. Für Unternehmen der Konsumgüterbranche bedeutet das nun, Stores regelmäßig zu besuchen, und diese mit Unterstützung des CRMs „perfekt“ zu machen. Operativ sind das folgende wichtige KPI’s, die bei einem Besuch zu überprüfen sind:

• Verfügbarkeit: Welches eigene Produktsortiment finde ich im Regal vor?
• Sichtbarkeit: Wie hoch ist die Anzahl der Facings?
• „Share of shelf“: Wie viele eigene Produkte im Vergleich zu den Mitbewerberprodukten finde ich vor? Oder auch die Frage, ob mein Planogrammn umgesetzt wurde?
• Promotions: Wurden die geplanten Promotions richtig umgesetzt? Ist der Aktionspreis richtig ausgewiesen? Wurden Zusatzplatzierungen erzielt?
• Preise: Zu welchem Preis werden die eigenen Produkte angeboten? Eventuell auch, wie hoch ist der Preis des Mitbewerbers?

Berücksichtigt mal all diese Faktoren, perfektioniert man den Markenauftritt vor KundInnen, und steigert dadurch letztendlich seine Umsätze.

Aber nun zum dritten großen Trend, der die Konsumgüterbranche zunehmend wach rütteln wird: Künstliche Intelligenz. Ein großer Anwendungsfall ist in der eben erwähnten Bestandsaufnahme im Store. Der Vertriebsmitarbeiter macht ein Foto eines Regals und das CRM erkennt darauf die eigenen Produkte, deren Stückanzahl, und welche zurzeit fehlen oder ausverkauft sind. Mit jedem Foto lernt das System dazu und wird genauer bei der Erfassung. Aber auch im Lead- und Opportunity Management unterstützt KI den Vertrieb mit analytischen Berechnungen im Hintergrund, und schlägt beispielsweise vor, welcher Deal das höchste Potential zum Abschließen hat. 

Die CRM Einführung

Unsere letzten CRM Einführungen in der FMCG Branche dauerten im Schnitt ein halbes Jahr und starteten alle gleich mit einer ein- bis zweimonatigen Discovery Phase. In Workshops werden gemeinsam mit KundInnen Prozesse besprochen, Anforderungen definiert und wir in unserer Beraterrolle lassen unser Branchenwissen und Best-Practices in die Diskussionen einfließen.

Sind die Anforderungen ausformuliert und dokumentiert, machen wir uns an die Umsetzung im System. Dabei arbeiten wir agil, das bedeutet, wir setzen die Anforderungen in zweiwöchigen Sprints um und präsentieren im Anschluss das aktuelle System an die Stakeholder. Der große Vorteil für KundInnen an dieser Herangehensweise ist, dass diese zu jeder Zeit den Fortschritt kennen, und gegebenenfalls noch Anpassungen veranlassen können.

Nach vier bis sechs solcher Zyklen, das kommt ganz auf den Projektumfang an, ist das System bereit von einer breiten Masse an Usern auf Herz und Nieren getestet zu werden. Erst nach erfolgreichem Testing, nach Abschluss allfälliger Datenmigrationen und nach den User Trainings wird das System live geschalten und der KundIn übergeben.

Natürlich lassen wir KundInnen nach Go-Live nicht alleine, sondern schalten in den Support Modus um und unterstützen wo wir gebraucht werden, und das teilweise über Jahre hinweg. Mittlerweile konnten wir schon einige FMCG Kunden fit für den Vertrieb machen. Einen Auszug unsere Referenzen findest du hier.

Projektumsetzung ​

Jürgen Vogelauer, IT Manager, berichtet über seine Erfahrung mit Deloitte Digital  

Wir hatten bereits seit mehreren Jahren on premise eine CRM-Software im Einsatz, mit welcher wir jedoch nicht mehr ganz zufrieden waren. Eine Neuevaluation ergab, dass Salesforce für uns das richtige Produkt sein könnte. 

In der Entscheidungsfindung spielten letztendlich Themenbereiche wie „problemlose Updates“, „Unabhängigkeit von diversen Endgeräten“, „Flexibilität“ oder „einfache Handhabung für User & Administratoren“ eine entscheidende Rolle.

Eine Summe verschiedenster Faktoren, sowie das Vertrauen in einen Markführer mit entsprechend großer Partnerinfrastruktur im Hintergrund, gab schlussendlich den Ausschlag in Richtung von Salesforce. Nach kurzer Recherche sind wir auf die Deloitte Digital als möglichen Umsetzungspartner für unser Projekt gekommen. 

„Unsere Anforderungen wurden übermittelt und in so genannte Use Cases umgemünzt, welche bei uns im Haus präsentiert und bereits zum Teil live am System gezeigt wurden. Dieser praxisorientierte Ansatz hat uns imponiert und wurde von allen Beteiligten gut aufgenommen.“ 

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