Conversational Marketing

KI-Strategien für den Kundenservice 

WIE KÜNSTLICHE INTELLIGENZ DEINE GESAMTE CUSTOMER EXPERIENCE EFFEKTIV VERBESSERN KANN 

KI-Strategien für den Kundenservice 

Für viele Unternehmen hat die Unterstützung ihrer Kund*innen bei der Kaufentscheidung durch die Bereitstellung relevanter Inhalte während des gesamten Kaufzyklus oberste Priorität. Die Zunahme digitaler Kanäle und des hybriden Einkaufsverhaltens sowie die steigenden Kund*innenerwartungen machen es für Unternehmen jedoch komplizierter dynamische Erlebnisse zu schaffen, die Kund*innen in den entscheidenden Momenten mit den richtigen Informationen und Anreizen versorgen. 

Im Kaufentscheidungsprozess wechseln die Kund*innen häufig zwischen Online- und Offline-Kanälen und werden auf mehreren Geräten mit Nachrichten angesprochen. Unternehmen stehen vor der Herausforderung die Bedürfnisse von Konsument*innen genauer zu verstehen und was genau das Kaufverhalten letztendlich beeinflusst. 

Um besser zu verstehen, welche Inhalte und Marketingtaktiken Kund*innen bei ihren Kaufentscheidungen am hilfreichsten finden, befragte Deloitte im Rahmen der  “2022 Global Marketing Trends“ Studie weltweit 11.500 Verbraucher*innen. Zwei Taktiken gehen dabei hervor: Zeitnahe Angebote und kompetenter Kundenservice. In acht verschiedenen Produkt- und Dienstleistungskategorien lagen diese Strategien bei der Kaufentscheidung der Verbraucher*innen noch vor maßgeschneiderten Empfehlungen, kostenlosen Proben und Mustern sowie problemlosen Rückgabe- und Stornierungsbedingungen. 

Wie können Unternehmen also den Verbraucher*innen die besten Angebote unterbreiten und die Mitarbeiter*innen mit den richtigen Informationen ausstatten, um einen hervorragenden Service zu bieten? Ein vielversprechender Ansatz ist die Optimierung des gesamten Kundenerlebnisses mittels künstlicher Intelligenz. 

 

Eine dynamische Customer Experience gestalten 

KI ermöglicht es Unternehmen personalisierte Marketingbotschaften zu übermitteln und das Kundenverhalten vorherzusagen. Technologien wie die Verarbeitung natürlicher Sprache, virtuelle Agenten und Recommendation Engines verändern branchenübergreifend die Fähigkeiten zur Kundenbindung und die Modelle zur Bereitstellung von Dienstleistungen. Die Entwicklung und Umsetzung einer KI-Strategie, die Kund*innen in den entscheidenden Momenten unterstützt, kann für Unternehmen der effektivste Weg sein, um sicherzustellen, dass Kund*innen an jedem Punkt ihrer Customer Journey die richtigen Angebote erhalten. 

Allerdings reicht KI oft nicht aus, um ein dynamisches Kundenerlebnis zu gewährleisten. So kann ein Selbstbedienungs-Chatbot ohne Live-Service den Kund*innen vermitteln, dass das Unternehmen Kosteneinsparungen über Customer Support stellt. Der Einsatz von Kundenbetreuer*innen als Teil eines dynamischen Kundenerlebnisses kann für ein menschliches Element sorgen und eine Möglichkeit schaffen, den Kundenservice über den Verkaufsort hinaus zu erweitern. Beispielsweise kann jede Kundeninteraktion den Mitarbeiter*innen die Möglichkeit bieten, Cross-Selling oder Upselling zu betreiben. 

Laut der “2021 Global Contact Center Survey” von Deloitte betrachten Unternehmen Contact Center zunehmend als Umsatzbringer und nicht als reine Kostenstellen, was die Investitionsstrategien vieler Unternehmen vorantreibt. Fast 80 Prozent der Service Leader geben an, dass sie in den nächsten zwei Jahren in KI-Technologien investieren wollen, so die Umfrage. 

 

KI

 

Erstellen einer End-to-End-Lösung 

Oft setzen Unternehmen KI ein, um sich auf einen bestimmten Aspekt des Kundenservices zu konzentrieren, z. B. auf die Nutzung von Daten zur Ermittlung zeitnaher Angebote. Wenn KI jedoch zielgerichtet und planvoll in kritische Teile des gesamten Kundenerlebnisses eingebettet wird, kann sie eine ganzheitlichere Lösung für den Kundenservice schaffen. Anstatt KI und Kundenservice-Kontaktzentren als isolierte Investitionen zu betrachten, sollten Unternehmen darauf abzielen, eine stärker integrierte Übergabe zwischen Maschine und Mensch zu schaffen, um Kund*innen besser zu bedienen und Mitarbeiter*innen zu unterstützen. 

Idealerweise könnten Unternehmen KI nutzen, um datengesteuerte Erkenntnisse in die gesamte Customer Journey einzubetten und so relevante Angebote für Konsument*innen zu erstellen. Für eine zusätzliche Ebene der Personalisierung könnte KI als Assistent dienen: In Verbindung mit einem menschenzentrierten Design kann KI den Kundendienstmitarbeiter*innen relevante Informationen zur Verfügung stellen, die den Kund*innen helfen, die richtigen Entscheidungen zu treffen. 

 

Verbinden der Touchpoints entlang der Customer Journey 

Die Umsetzung einer dynamischen End-to-End-Strategie erfordert ein tiefes Verständnis der aktuellen Customer Experience Kompetenz eines Unternehmens und der Möglichkeiten, diese zu verbessern. Zunächst sollten sich Unternehmen ein klares Bild von ihren Kund*innen machen – am besten mit Hilfe einer Kundendatenplattform, die Daten aus unterschiedlichen Quellen integrieren kann. 

Als Nächstes sollten die Unternehmen prüfen, wie sie derzeit die Datenerkenntnisse zum Leben erwecken. Durch den Einsatz von SaaS-Plattformen für Unternehmen, die KI-Funktionen direkt in die Produktsuite einbetten, und von Cloud-basierten maschinellen Lernfunktionen, die von einer Vielzahl von Anbietern angeboten werden, können Unternehmen beginnen, die Customer Journey zu verändern. 

 

Um diese End-to-End-Kundenerlebnisse zu schaffen, solltest du die folgenden Ansätze berücksichtigen: 

 

  • Erlebnisstrategie verstehen. Identifizieren von jedem Kanal und Kontaktpunkt entlang der Customer Journey.  
  • Jede Experience verbinden. Die Kanäle und Berührungspunkte sollten ein kongruentes Erlebnis für den Kunden schaffen.  
  • Menschenzentrierte Faktoren im Vordergrund entwerfen. Es ist wichtig das gesamte Serviceerlebnis der Kund*in, der Mitarbeiter*innen und der Drittanbieter*innen zu berücksichtigen. 

 

Fazit 

Viele KI-Technologien stehen heute zur Verfügung, um ein End-to-End-Erlebnis zu schaffen, bei dem maschinelle und menschliche Unterstützung nahtlos ineinander übergehen. Durch die Integration dieser Technologien mit Daten und Live-Interaktionen während des gesamten Kaufprozesses können Unternehmen ihren Kund*innen einen besseren Service bieten, was sich positiv auf das Geschäftsergebnis auswirken dürfte. Möchtest du weitere Informationen zu dieser Thematik bekommen, dann melde dich gerne bei uns für ein kostenloses Beratungsgespräch! 

 

Bereits zu Beginn des Jahres 2020 kündigte Google an, Third-Party-Cookies innerhalb des Google-eigenen Browsers Chrome abzuschaffen, auch wenn nun mit 2023 ein Jahr später als ursprünglich geplant. In der von Google veröffentlichten Stellungnahme heißt es: „Today, we’re making explicit that once third-party cookies are phased out, we will not build alternate identifiers to track individuals as they browse across the web, nor will we use them in our products.“

In diesem Artikel erfährst du, was das eigentlich genau bedeutet, welche Auswirkungen das auf die Gewinnung von Daten hat und welche Rolle Open Source Daten und sogenannte synthetische Daten in Zukunft einnehmen könnten.

 

First- versus Third-Party-Daten

Ab 2023 ist es soweit. Browser wie Safari und Firefox haben bereits einen gewissen Schutz gegen Tracking-Cookies von Drittanbietern implementiert, nun wird auch Google nachziehen und Third-Party-Cookies abschaffen. Um die tatsächlichen Auswirkungen davon greifbar machen zu können, ist zunächst einmal die Unterscheidung von Third-Party- zu First-Data und -Cookies hervorzuheben. First-Party-Data sind Daten, die das Unternehmen selbst erhebt. Beispielsweise erfassen Unternehmen mittels des Opt-In-Prozesses die Email-Adressen und gegebenenfalls Namen und Geschlecht der NutzerInnen. Third-Party-Data sind hingegen Daten, welche von externen Firmen über NutzerInnen gesammelt werden, die in keiner direkten Beziehung zueinander stehen. Das Ziel ist es, Informationen wie Demografie, Interessen oder Kaufabsicht zu sammeln.

First-Party-Cookies werden direkt vom Website Publisher am Server oder durch ein JavaScript auf der Website gesetzt. Sie werden also vom Betreiber erzeugt und als Textdatei gespeichert und dienen dazu Websiteeinstellungen, Meta- und personenbezogene -Daten über Webformulare zu sammeln. Für eine optimale Nutzerfreundlichkeit lohnt es sich diese im Cookie Banner zu akzeptieren. Hingegen werden Third-Party-Cookies von Dritten (wie Werbevermarktern und anderen Online-Werbedienstleistern) auf Fremdanbieterseiten gesetzt. Wenn jemand also Werbeanzeigen von Werbetreibenden sieht oder klickt, wird neben dem First-Party-Cookie ein weiterer Third-Party-Cookie gesetzt. Somit kann Website-übergreifend das Nutzerverhalten nachvollzogen und im Bereich des Targetings für Online Marketing Maßnahmen verwertet werden.

Nachdem immer mehr User Third-Party-Cookies blockieren, haben sich die Firmen rund um die meistgenutzten Browser nun dazu entschlossen, diese endgültig zu verbannen. Dies bedeutet natürlich eine große Umstellung für Third-Party-Anbieter und fordert neue Lösungswege, um Nutzerverhalten messbar zu machen. Ein Ansatz, den beispielsweise Facebook mit dem Facebook-Pixel oder auch Salesforce mit Pardot verfolgt, ist die Umstellung des Third-Party zu einem First-Party-Cookie. Das Prinzip entspricht einer Simulierung eines First-Party-Cookie – der Cookie sieht also für den Browser so aus, als käme er von der Website welcher der Nutzer selbst aufgerufen hat. Auf der Website muss lediglich eine Facebook-Werbung oder auch ein Pardot-Tracking Code gesetzt sein. Der Cookie sendet im nächsten Schritt die Daten an den externen Anbieter und führt weiterhin die Funktion eines Third-Party-Cookie aus. Um auch hier weiterhin GDPR-konform zu bleiben, muss allerdings die Cookie Information auf der Website im Banner und auf einer Datenschutzseite angepasst werden und dem NutzerInnen jederzeit die Möglichkeit eines Widerspruchs hinsichtlich der Daten-speicherung und -Verwendung, durch andere Anbieter, geben.

 

Das Potenzial von Open Source und synthetischen Daten

Für Unternehmen bedeutet diese Umstellung sich auf eigene, First-Party-Daten zu fokussieren und Möglichkeiten zu nutzen, die gesetzeskonform sind. Müssen Daten von Dritten zugekauft werden, um beispielsweise die vorhandenen Daten mit fehlenden oder einfach nur zusätzlichen Daten anzureichern, muss nun auf Alternativen zurückgegriffen werden. In diesem Zusammenhang können sogenannte Open Source Daten und synthetische Daten eine bedeutende Rolle einnehmen.

 

Open Source Daten

Open Source Daten sind Daten, die grundsätzlich frei genutzt, weiterverwendet und geteilt werden können und somit keinen rechtlichen, technischen oder sonstigen Kontrollmechanismen unterliegen. Laut dem European Open Data Maturity Report 2020 können folgende Trends in Bezug auf offene Daten genannt werden:

  • Die COVID-19-Pandemie hat den realen Bedarf an Daten deutlich hervorgehoben
  • Der Reifegrad der Datenqualität von Open Source Data ist ansteigend (von Quantität zu Qualität von Daten)

Sieben Länder konnten in der Studie als Trendsetter in Europa identifiziert werden, darunter zum ersten Mal auch Österreich. Namenhafte Open Source Datenbanken sind beispielsweise Statistik Austria oder Eurostat auf europäischer Ebene.

Aktuell untersucht Deloitte als Vertragspartner der Europäischen Kommission in einer Studie hochwertige Datensätzen (HVD) im Rahmen der Open Data Richtlinie (EU) 2019/1024. Ziele der Studie sind die Befüllung der einzelnen Datenkategorien mit konkreten Vorschlägen von Datensätzen und eine Darstellung der wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Potentiale der Verfügbarmachung von HVD.

 

Synthetische Daten

Synthetische Daten sind eine Klasse von Daten, die künstlich erzeugt werden. Tools zur Generierung synthetischer Daten erzeugen Daten, die mit den Sample-Daten übereinstimmen und stellen gleichzeitig sicher, dass die wichtigen statistischen Eigenschaften der Sample-Daten in den synthetischen Daten wiedergegeben werden. Sie werden oft als „minderwertiger“ Ersatz angesehen, die nur dann nützlich sind, wenn reale Daten nur schwer oder gar nicht zu beschaffen, teuer oder durch Vorschriften eingeschränkt sind. Jedoch steckt weitaus mehr Potenzial in synthetischen Daten. Ohne synthetische Daten wird es in Zukunft kaum möglich sein, qualitativ hochwertige Künstliche Intelligenz (KI) -Modelle erstellen zu können. Beruft man sich auf Erick Brethenoux, dem Leiter der KI-Forschung bei Gartner, werden bis 2024 etwa 60 % der Daten, die für die Entwicklung von KI- und Analytics-Projekten verwendet werden, synthetisch erzeugt sein.

 

Third-Party-Cookies

 

Fazit

Um die Folgen der immer strengeren Regulierungen der Privatsphäre im Web, wie die Abschaffung von Third-Party-Cookies zu umgehen, bieten Open Source und synthetische Daten eine optimale Lösung. Mittels KI-Berechnungen können synthetische Audiences gebildet werden, welche aus den historischen Daten lernen und Profile mit neuem Webverhalten anreichern. Mit Data Analytics-Tools wie Tableau, Tableau CRM oder auch Datorama von Salesforce können Zielgruppen letztendlich noch weiter geschärft werden, um ein optimales Targeting umsetzen zu können. Benötigst du Hilfe bei der Lösung dieser Problematik oder möchtest einfach nur weitere Informationen zu diesem Thema bekommen, dann melde dich gerne bei uns für ein kostenloses Beratungsgespräch!

 

T-Shaped Skills beziehen sich auf eine besondere Art von Qualitäten, die einen Mitarbeiter wertvoll machen. Ein T-Shaped Professional verfügt über ausgezeichnete Kenntnisse und Fähigkeiten in bestimmten Bereichen und ist gut darin, mit anderen zusammenzuarbeiten. Es gibt verschiedene Arten von Mitarbeitern, die als “I’s”, “T’s” und “X’s” bezeichnet werden. Der begehrteste Mitarbeitertyp ist oft ein T.

In diesem Artikel wirst du mehr darüber erfahren wie du erkennen kannst welcher Typ du bist, welcher du sein willst und wie genau du dort hinkommst.

 

Die unterschiedlichen Typen

I-Shaped Professionals zeichnen sich durch ein einziges Spezial- oder Fachgebiet aus. Sie verfügen nur über ein begrenztes Allgemeinwissen in verschiedenen Bereichen und ziehen es vor, in einem einzigen Beruf zu arbeiten. Aus diesem Grund werden sie mit dem Buchstaben “I” dargestellt, der für ihr umfassendes Wissen und ihre Erfahrung in einem einzigen Fachgebiet oder Bereich steht.

X-Shaped Professionals haben ein höheres Maß an Selbstbewusstsein, Anpassungsfähigkeit und die Kompetenzen, um in der Zukunft erfolgreich zu sein. Sie verfügen über herausragende menschliche Fähigkeiten, die auf Empathie und Zielstrebigkeit beruhen. Dies ist die “Führungskompetenz”, die die Fähigkeit einer Person hervorhebt, eine Strategie festzulegen, Menschen zu führen und das Team zu motivieren.

Ein T-Shaped Professional verbindet die Eigenschaften eines Generalisten mit denen eines Spezialisten. Deshalb wird ein T-Shaped Professional alternativ auch “generalisierender Spezialist” genannt. Als T-Shaped Professional bezeichnet man einen Mitarbeiter, der sowohl über ein breites Wissen und Fähigkeiten als auch über tiefes Fachwissen in einem bestimmten Bereich verfügt. Der horizontale Balken des „T“ steht für die Breite des Wissens, während der vertikale Balken für die Tiefe und das Fachwissen steht. T-Shaped Professionals stellen das klassische agile Teammitglied dar.  Sie haben ein Spezialgebiet und verfügen darüber hinaus über ein breiteres Spektrum an Erfahrungen mit anderen Fähigkeiten. So haben T-Shaped Professionals einen Schwerpunkt, können aber einspringen, wenn Engpässe erkannt werden.

 

T-shaped

 

 

Vorteile eines T-Shaped Professionals

Als T-Shaped Professional, profitierst du von den Vorteilen der Spezialisierung und der Generalisierung, während du die Fallstricke vermeidest, nur ein Spezialist oder Generalist zu sein. Hier sind nur einige der Vorteile:

 

Du bist besser in der Lage, mit anderen zusammenzuarbeiten.

Da du über ein breites Wissensspektrum verfügst, weißt du gerade genug, um mit Spezialisten aus verschiedenen Bereichen zu kommunizieren. Das macht die Zusammenarbeit viel einfacher. Wenn du z. B. Geschichte studierst (d. h. ein Geschichtsspezialist bist) und ein Grundverständnis für Datenvisualisierung hast, kannst du viel effektiver mit einem Informatikstudenten zusammenarbeiten, der dir bei der Modellierung eines historischen Trends für dein Abschlussprojekt hilft.

 

Du bleibst interessiert.

Wenn du dich nur auf einen Bereich konzentrierst, kann es eintönig werden. Egal, wie faszinierend das Thema ist, Abwechslung ist der Schlüssel, um den Geist zu beschäftigen. Als T-Shaped Professional hast du immer andere Bereiche, in die du eintauchen kannst, wenn du eine Pause von deinem Spezialgebiet brauchst.

 

Du erlebst die Befriedigung der Tiefe.

Auch wenn du dich in verschiedenen Bereichen bewegen kannst, um keine Langeweile aufkommen zu lassen, erlebst du auch die Befriedigung, die sich einstellt, wenn du tief in einen Themenbereich eintauchst. Je tiefer man eintaucht, desto mehr wird einem bewusst, wie umfangreich das eigene Wissensgebiet ist und dass man noch ein Leben lang lernen kann.

 

Du wirst kreativer.

In der Kunst (und in der Wirtschaft) gibt es die klassische Vorstellung, dass die besten Ideen an der Schnittstelle zwischen den Bereichen entstehen. Wenn du über eine breite Wissensbasis verfügst, wist du immun gegen das “Paradoxon des Fachwissens”, bei dem dein fortgeschrittenes Wissen in einem Bereich deine Fähigkeit beeinträchtigt, neue Ideen zu erkennen.

 

Du bist attraktiver für Arbeitgeber.

Dies geschieht aus zwei Gründen. Der erste Grund ist, dass du im Vergleich zu jemandem, der sich nur auf sein Hauptfach konzentriert und sich nie weiter verzweigt hat, einen herausragenden Lebenslauf haben wirst. Folglich kannst du mehr in eine Stelle einbringen als jemand, der nur die Anforderungen erfüllt, die die Stelle vorgibt.

Zweitens macht dich ein T-shaped Professional einfach interessanter. Davon profitierst du von dem Moment an, in dem der Personalverantwortliche deinen Lebenslauf sieht, bis zu dem Moment, in dem du dich vorstellst, da du mit einem breiteren Horizont auftreten kannst.

 

T-shaped

 

 

Wie man zu einem T-Shaped Professional wird

Die erste Frage, die du dir stellen musst, wenn du deine T-Shaped Reise beginnst, ist: Welche Fähigkeiten sollte ich aufbauen? Was sollte ich lernen?

Leider gibt es nicht die eine konkrete Antwort. Es hängt alles von den Zielen und Werten ab, die du definiert hast.  Es gibt jedoch ein paar Maßnahmen, die jeder verfolgen sollte.

Zunächst musst du feststellen, über welche Fähigkeiten und Kenntnisse du bereits verfügst. Außerdem musst du deine Fähigkeiten in jedem Bereich einschätzen. Dies kannst du beispielsweise mithilfe einer Tabelle tun, in der du alle Fähigkeiten und Kenntnisse aufschreibst, die dir einfallen, und diese dann auf einer Skala bewertest. Wenn du dies getan hast, solltest du dich auf die folgenden Schritte konzentrieren:

 

Verbesserung

Als du dich selbst für jeden deiner bestehenden Bereiche bewertet hast, sind dir wahrscheinlich einige Bereiche aufgefallen, die du gerne noch verbessern würdest. Ich würde zum Beispiel gerne meine Fähigkeiten im Schreiben von Texten und im Grafikdesignen verbessern. Notiere dir diese Bereiche, damit du an Ihnen arbeiten kannst.

 

Beibehaltung

In einigen Bereichen bist du mit deinem Niveau vollkommen zufrieden und hast kein Interesse daran, dich weiterzuentwickeln. Das ist gut so. Verschwende deine Zeit nicht damit, Bereiche zu verbessern, die dir nicht wichtig sind. Ich bin zum Beispiel mit meinen grundlegenden Kochfähigkeiten zufrieden. Ich weiß genug, um gesund und abwechslungsreich zu kochen, und ich bin nicht daran interessiert, der nächste Sternekoch werden. Solange ich regelmäßig koche, kann ich meine Fähigkeiten problemlos beibehalten.

 

Ergänzung

Das sind Dinge, von denen du noch nichts wissen, die du aber gerne lernen möchtest. Vielleicht musst du sie lernen, um ein besserer Bewerber zu werden, oder sie interessieren dich einfach. Was auch immer der Grund sein mag, du willst mit dem Lernen beginnen. Ich möchte zum Beispiel Webentwicklung lernen, damit ich neben dem Schreiben interessante Projekte entwickeln kann.

 

Vertiefung

Schließlich musst du den Bereich bestimmen, auf den du dich spezialisieren willst. Dies ist der “Stamm” deines “T”. Vielleicht weißt du auch schon, was dieser Bereich für dich ist (bei mir ist es das Schreiben von Texten/Erstellen von Content). Es könnte ein bereits vorhandener Bereich sein, zum Beispiel das, was du in deinem Hauptfach studiert hast. Oder es könnte etwas sein, von dem du, nichts weißt, aber glaubst, dass es nützlich/interessant ist. Du musst diesen Bereich jedenfalls identifizieren, damit du dich darauf konzentrieren kannst.

 

 

Fazit

Der Aufbau von T-Shaped Kenntnissen und Fähigkeiten ist eines der wertvollsten Dinge, die du für deine zukünftige Karriere und persönliche Entwicklung tun kannst. Die Kombination aus verbesserten Berufsaussichten und unermüdlichem intellektuellem Engagement ist etwas, wovon die meisten Menschen nur träumen können, aber du kannst es durch deine Gewohnheiten und dein Engagement in diesem Prozess Wirklichkeit werden lassen.

Solltest du dich in diesem Artikel wiedergefunden haben bzw. angesprochen fühlen, dann schau doch unbedingt mal auf unserer Karriereseite vorbei und sieh dir unsere offenen Stellenangebote an! Wir sind stets auf der Suche nach neuen Mitarbeitern. Wir freuen uns auf deine Bewerbung!

 

Jedes flächendeckende Ausrollen einer neuen Netztechnologie sorgt für unvorhergesehene Innovationen. 3G hat den „Mobile-First“-Trend eingeleitet und es erstmals ermöglicht, Informationen aus dem Internet über das Handy abzurufen. 4G hat den Weg für Streaming-Services freigemacht, was zu einer grundlegenden Disruption in der Fernsehindustrie geführt hat. Mit der 5G-Technologie begeben wir uns in neue Sphären bezüglich Geschwindigkeit, Zuverlässigkeit und Latenz. Auch diese Entwicklung wird für Unternehmen ein weites Spektrum an neuen Anwendungsfällen für deren Produkte und Services sowie an neuen Geschäftsmodellen eröffnen.

In diesem Blogartikel stellen wir mit Edge Computing, Automation sowie Virtual & Augmented Reality drei Technologie-Trends vor, die durch 5G einen regelrechten Innovationsschub erleben werden. Neben der näheren Erklärung der Begriffe vermitteln wir, warum ein leistungsfähiges 5G-Netz die Grundlage für die weitere Entwicklung dieser Trends ist. Anhand von realitätsnahen Anwendungsfällen aus unterschiedlichen Branchen, geben wir einen Einblick in die Vorteile, die sich auf Unternehmens- sowie Kundenseite ergeben werden.

 

5G

 

Edge Computing

In derzeitigen Prozessen werden Daten durch verschiedenste Anwendungen gewonnen und anschließend mit Ende-zu-Ende Laufzeiten von über 50 Millisekunden in der Cloud gespeichert. Diese relativ gesehen „hohe“ Umlaufzeit macht die Cloud für einige Anwendungsbereiche obsolet. Edge Computing beschreibt den Ansatz, Daten direkt am Internet-of-Things Gerät zu analysieren und zu verarbeiten. Damit gewinnt man wertvolle Zeit und Einblicke, die von vernetzten Geräten entsprechend verwertet werden. Mit derzeitigen 4G-Verbindungen sind Berechnungen „at the edge“ nicht möglich, ein Grund warum viele Unternehmen dringend auf eine bessere Verfügbarkeit von 5G-Netzen hoffen. Die Zeitersparnis von wenigen Millisekunden kann enorme Effizienzsteigerungen und Kostensenkungen bedeuten, vor allem in zeitkritischen Steuerungssystemen.

Ein mögliches Einsatzgebiet von Edge Computing ist die Smart Factory, eine sich selbst organisierende Produktionsumgebung. Jedes Gerät verfügt über eigene Edge Sensoren die Rechenkapazitäten bereitstellen und lange Übertragungszeiten vermeiden. Damit arbeiten Anlagen besser und schneller zusammen und sind somit wesentlich effizienter. Mit der verbesserten Konnektivität gewinnt man an Flexibilität und kann so schneller auf geänderte Produktanforderungen oder individuelle Kundenwünsche eingehen. Machine Learning Algorithmen überprüfen stetig den Zustand der Maschine und leiten gegebenenfalls präventive Maßnahmen ein, um Produktionsunterbrechungen zu vermeiden. Die Auswertung von Maschinendaten in Echtzeit gibt einen Einblick in den Fortschritt des Produktionsprozesses und steht für Entscheidungsträger automatisiert in einem visualisierten Dashboard zur Verfügung.

 

Automation

Unter Automation versteht man die weitgehende Automatisierung von Tätigkeiten, welche zuvor menschlichen Arbeitseinsatz erforderten. Damit kann Personal wertstiftender eingesetzt und durch schnelle Prozesse eine hohe Kundenzufriedenheit sichergestellt werden. Diese Aussicht sorgt branchenübergreifend für starke Veränderungen. Um aber Geschäftsprozesse weitgehend zu automatisieren, muss man auf zuverlässige und belastbare Datenverbindungen zählen können. 5G ist dabei das benötigte Rückgrat und ermöglicht viele neue Möglichkeiten im Bereich der Automatisierung.

Beispielsweise kann in einem Supermarkt eine „autonomous shopping experience“ die ganze „Customer Journey“ revolutionieren: Der Kunde betritt das Geschäft, nimmt sich bequem die gewünschten Produkte aus den Regalen und kann den Laden wieder verlassen – ganz ohne Interaktion und Wartezeiten. Dabei wird der Kunde durch eine Gesichtserkennungssoftware automatisch am Eingang identifiziert, intelligente Sensoren erkennen welche Produkte entnommen werden und der Check-out erfolgt über das automatische Bezahlen per App. Daraus ergibt sich eine Win-Win-Situation. Der Kunde erfährt ein völlig neuartiges Einkaufserlebnis und die Unternehmen verzeichnen signifikante Kosteneinsparungen durch einen niedrigeren Personalbedarf. Zusätzlich gewinnen die Firmen wertvolle Erkenntnisse über das Kaufverhalten spezifischer Kunden und können mit individuellen CRM-Maßnahmen langfristige Kundenbeziehungen aufbauen. Der Einkaufsprozess von Kunden in Supermärkten ist dabei nur der Anfang von unzähligen Automatisierungsmöglichkeiten, die sich durch schnelle und sichere Datenverbindungen ergeben.

 

Virtual und Augmented Reality

Bei Augmented Reality (AR) wird die Realität um virtuelle Elemente erweitert, wobei in Virtual Reality (VR) Anwendungen die Nutzer in eine gänzlich virtuelle Welt eintauchen. AR- & VR-Anwendungen sind dabei, sich in den nächsten Jahren als wichtige Tools zu etablieren. Einige Anwendungsmöglichkeiten haben gemeinsam, dass sie derzeit mangels zu niedriger Datenübertragungsraten nur begrenzt und in kleinem Rahmen möglich sind. Mit der 5G-Technologie sind Downloadraten von bis zu 10 Gbit/s möglich, wodurch flächendeckend eine Vielzahl an AR- und VR-Anwendungen angeboten werden können. Einige Möglichkeiten sind:

AR erleichtert den Online-Einkaufsprozess durch hilfreiche Funktionalitäten wie beispielsweise das virtuelle Anprobieren der Kleidung oder das Projizieren der Möbel in das Wohnzimmer. Dadurch sinkt der Anteil der Retouren, wodurch sich ökonomische und ökologische Vorteile ergeben. Der Gang durch das Museum wird begleitet von AR-Brillen, die interessante Fakten und Zusatzinformationen präsentieren. Die Verbindung von Kultur und Technologie ermöglicht es zielgruppengerechte Inhalte anzubieten, um beispielsweise auch jüngere Generationen von einem Museumsbesuch zu überzeugen. Das Streaming von 360-Grad Liveevents sorgt für vielversprechende Möglichkeiten in der Unterhaltungsindustrie, aber auch die Schulung von Mitarbeitern aus aller Welt wird wesentlich vereinfacht und authentischer als eine Videoübertragung. Was heute noch für manche utopisch erscheinen mag, wird in einigen Jahren von Konsumenten als „Must-have“ angesehen werden.

 

5G

 

First-Mover Advantage (FMA)

Die Vergangenheit hat gezeigt: wer sich frühzeitig in neues Terrain bewegt und dabei den (Kunden-) Mehrwert nicht aus den Augen verliert, kann einen entscheidenden technologischen Vorsprung und Wettbewerbsvorteile erzielen. Der FMA beschreibt Vorteile, die sich für Unternehmen ergeben, welche die Ersten in der Einführung von neuen Produkten oder Services sind. Die folgenden Chancen werden sich zweifelsohne auch für die Unternehmen ergeben, die erste 5G-Anwendungen implementieren:

  • Hohe Aufmerksamkeit für das Unternehmen – gerade der Einsatz neuer Technologien macht Kunden neugierig
  • Eine hohe Kundenloyalität – wenn sich Kunden in einem Bereich für einen bestimmten Anbieter entschieden haben, bleiben sie dem oftmals lange treu
  • Skaleneffekte, die in späterer Folge Kostenvorteile gegenüber Wettbewerbern bedeuten

Um von den FMA’s profitieren zu können, sehen wir die nächsten zwei Jahre als entscheidenden Zeithorizont für entsprechende Handlungen, denn der 5G-Ausbau schreitet in schnellen Zügen voran. Für Unternehmen gilt es ausgereifte Konzepte zu erarbeiten, wie 5G in Kombination mit Edge Computing, Automation und VR & AR oder weiteren Technologien eingesetzt werden können. Ziel muss es sein, alsbald mit der Verfügbarkeit von 5G, handlungsschnell in die Umsetzungsphase gehen zu können und sich nicht mit der Identifizierung von Einsatzmöglichkeiten aufzuhalten.

Die Investmentbank Goldman Sachs erwartet bis zum Jahr 2025 Investitionen in dreistelliger Milliardenhöhe. Auch die österreichische Bundesregierung folgt diesem Trend und hat Investitionen in der Höhe von einer Milliarde Euro in den 5G-Ausbau zugesagt. Für C-Level Manager ist jetzt die Zeit gekommen Initiative zu ergreifen, um ihr Unternehmen fit für die Zukunft zu machen.

Du möchtest wissen wie auch du mit deinem Unternehmen von 5G profitieren kannst? Dann kontaktiere uns für ein kostenloses Beratungsgespräch und wir unterstützen dich gerne bei der Entwicklung und Etablierung von Innovationsprozessen.

 

Die Ten Types of Innovation® bieten Führungskräften ein strukturiertes Rahmenwerk, welches sowohl das Verständnis von Innovationen erleichtern soll als auch einen Mehrwert für deine Organisation darstellt, indem es sie unterstützt sich der Disziplin des Innovationsmanagements zu nähern und auf verschiedenste Arten Innovationen systematisch zu analysieren und im eigenen Unternehmen voranzutreiben.

 

Ten Types of Innovation Framework

Zahlreiche Innovationen scheitern am Markt und bringen somit keine Profite ein. Dabei stellt sich immer die Frage nach dem „Warum?“. Führungskräfte setzten für lange Zeit Innovationen mit der Entwicklung neuer Produkte gleich, welche in Folge oft misslangen. Dies ist jedoch nur eine Art der Innovation, die für sich allein genommen die niedrigste Kapitalrendite und den kleinsten Wettbewerbsvorteil mit sich bringt. Um den Horizont neuer Innovationsmöglichkeiten zu erweitern, entwickelte das Doblin Team (Doblin, a Deloitte Business mit einem Schwerpunkt auf globale Innovationen) ein Rahmenwerk – das Ten Types of Innovation® Framework. Es stellt verschiedenste Möglichkeiten dar, tragfähige Innovationen zu entwickeln, um nachhaltig einen echten Mehrwert zu bieten.

Innovationen spielen heute in den Unternehmensstrategien vieler Unternehmen eine wichtige Rolle, da die Digitale Transformation – der technologiegetriebene Wandel, sich stetig beschleunigt und die Möglichkeiten der Wertschöpfung von etablierten Produkten und Services weitgehend ausgereizt sind. Eine effektive Innovationsstrategie ist für viele Unternehmen allerdings noch ein Problem, bei dem das Ten Types of Innovation® Framework aushelfen kann.

Unternehmen können das Framework in vielerlei Hinsicht zur Unterstützung Ihrer Innovationsbemühungen nutzen. Es dient als Diagnosewerkzeug, welches die Herangehensweise des Unternehmens Innovationen zu entwickeln, beurteilen kann. Es hilft Unternehmen eine Analyse ihres Wettbewerbsumfeldes zu erstellen sowie Lücken und damit Chancen am Markt zu identifizieren.

Das Framework differenziert in einem Unternehmen nach drei Hauptdimensionen: Configuration (Konfiguration), Offerings (Angebot) und Experience (Erfahrung). Diese Dimensionen erleichtern eine strukturiertere, visuelle Darstellung des Unternehmens und ermöglichen es Bereiche zu identifizieren, welche vergrößert bzw. verbessert werden sollen. Im Rahmen der Analyse von zahlreichen verschiedenen Innovationen zeigte sich, dass alle großen Innovationen im Laufe der Geschichte aus einer Kombination von zehn Disziplinen bestehen, welche den drei Dimensionen zugeordnet werden können:

 

Configuration:

Die Dimension befasst sich mit allen internen Abläufen und Geschäftsprozessen eines Unternehmens.

  • Profit Model (Wie Unternehmen Geld verdienen)
  • Network (Wie sie sich mit anderen verbinden, um Werte zu schaffen)
  • Structure (Wie sie ihre Ressourcen aufeinander abstimmen, v.a. Talente und Vermögenswerte)
  • Process (Wie sie einzigartige Methoden anwenden, um ihre Produkte/ Services anzubieten)

 

Offerings:

Die Dimension konzentriert sich auf das Hauptprodukt/-dienstleistung eines Unternehmens.

  • Product Performance (Wie Unternehmen Unterscheidungsmerkmale und spezifische Funktionalitäten einsetzen)
  • Product System (Wie sie komplementäre Produkte und Dienstleistungen schaffen)

 

Experience:

Die Dimension identifiziert die kundenorientierten Elemente eines Unternehmens.

  • Service (Wie Unternehmen den Wert ihrer Angebote unterstützen und steigern)
  • Channel (Wie sie ihre Produkte/Services an Kunden und Nutzer liefern)
  • Brand (Wie sie ihre Produkte/Services und ihr Unternehmen präsentieren)
  • Customer Engagement (Wie sie Interaktionen mit ihren Kunden fördern)

 

Ten types of Innovation

 

Das Ten Types of Innovation® Framework entmystifiziert den Innovationsprozess und bietet die Methodik, ihn einfacher, weniger risikoreich, zuverlässiger und wiederholbar zu gestalten. Wir empfehlen unseren KundInnen sich auf mindestens eine Disziplin aus jeder Dimension zu konzentrieren und darauf aufbauend ein Innovationskonzept zu erstellen bzw. weiterzuentwickeln. So kann letztlich eine effektive Innovationsstrategie umgesetzt werden.

Um Unternehmen den Einstieg in das Thema Innovationsmanagement zu erleichtern, hat Doblin, a Deloitte Business, ein Buch über das Framework veröffentlicht, welches Einblicke aus der Praxis und zahlreiche Fallstudien beinhaltet.

Du möchtest Innovationsmethoden in deinem Unternehmen implementieren? Dann kontaktiere uns für ein kostenloses Beratungsgespräch und wir unterstützen dich gerne dabei. Deloitte Digital hilft dir bei der Etablierung von Innovationsprozessen sowie der Entwicklung von neuen Ideen im Rahmen von Innovationsworkshops.

 

Sowohl die Kundenbindung als auch die Kundenloyalität sind wichtige Bestandteile der Strategie eines Unternehmens. Die Fähigkeit, beide zu messen und zu beeinflussen, ist ein entscheidender Teil des Erfolgs in jedem Markt. Obwohl beide Begriffe manchmal gleichbedeutend verwendet werden, ist es wichtig zu verstehen, dass sie sich deutlich voneinander unterscheiden. Kundenbindung bedeutet, eine Reihe von Praktiken anzuwenden, um den Verlust von KundInnen zu verhindern, während Kundenloyalität sich darauf bezieht, längere und nachhaltigere Beziehungen aufzubauen.

 

Die Definition dieses Unterschieds wird dir helfen, effektivere Strategien für dein Unternehmen zu entwickeln. In diesem Artikel werden wir beide Definitionen aufschlüsseln und dir einen besseren Einblick in den Unterschied zwischen Kundenloyalität und Kundenbindung geben.

 

Unterschiede zwischen Kundenloyalität und Kundenbindung 

Die Kundenbindung ist eine Möglichkeit zu messen, ob eine bestehende KundIn weiterhin deine Produkte oder Dienstleistungen nutzt.

Kundenloyalität ist ein Weg, um die Neigung einer KundIn zu messen, sich mit den Produkten oder Dienstleistungen deines Unternehmens zu beschäftigen.

Ein kurzer Blick auf diese Definitionen zeigt uns, dass Kundenbindung ein binäres Konzept ist. Im Gegensatz dazu ist Loyalität skalierbar – das bedeutet, dass KundInnen mehr oder weniger loyal sein können. Außerdem ist eine KundIn, die Sie behalten haben, nicht unbedingt loyal per se. Loyale KundInnen verhalten sich so, dass sie positive Ergebnisse für sich und das Unternehmen erzielen. Sie bleiben einer bevorzugten Marke treu, auch wenn Wettbewerber beispielsweise Preisnachlässe oder Werbeaktionen anbieten. Unternehmen, die ihre Loyalität stärken wollen, wenden sich an formale Treueprogramme, die bestimmte Verhaltensweisen fördern, wie z. B. das Erreichen bestimmter Ausgabenniveaus. Gut konzipierte Treueprogramme fördern Gewohnheiten, die den KundInnen und dem Unternehmen zugutekommen.

 

Kundenbindung

Jede geschäftliche Maßnahme, die darauf abzielt, Folgegeschäfte zu generieren, kann als Teil einer Kundenbindungsstrategie betrachtet werden.

 

Ein hohes Maß an Kundenbindung gibt deinem Unternehmen mehr Möglichkeiten, zu wachsen, und das auf stabile Weise. Das liegt daran, dass es im Wesentlichen einen Pool potenzieller Einnahmen gibt, den Sie anzapfen können, und zwar wiederholt. Höhere Kundenbindung bedeutet, dass du den Customer Lifetime Value (CLV) deiner KundInnen erhöhst und dadurch deine Einnahmen mit ihnen steigerst.

 

Für die Kundenbindung gibt es eine Vielzahl potenzieller Messgrößen, zu den bekanntesten gehören jedoch die Kunden- und Umsatzabwanderung sowie die Zeit zwischen den Käufen eines bzw. einer KundIn. Die Abwanderungsrate, sei es bei KundInnen oder Umsätzen, ist, einfach ausgedrückt, ein Maß für die Bewegung einer Einheit von einer Kategorie zur anderen. In diesem Zusammenhang könnte ein Unternehmen nachsehen, wie viele KundInnen monatliche Abrechnungspläne kündigen, um die Abwanderung zu messen.

 

Kundenbindung

 

Möchte man eine erfolgreiche Kundenbindungsstrategie verfolgen, so müssen gewisse Voraussetzungen erfüllt werden, um die gewählten Kundenbindungsmetriken ermitteln zu können. Das kann etwas so Einfaches sein wie die Erfassung von genügend Daten in deinem CRM-System. Außerdem muss sichergestellt werden, dass das Feedback deiner KundInnen so weit wie möglich mit einbezogen wird. Dies wird dir helfen herauszufinden, wie verschiedene Aspekte deines Unternehmens, deines Produkts oder deiner Dienstleistung verbessert werden können. Es dient auch dazu, von der Kundschaft zu erfahren, ob deine Versuche, sie zu binden, effektiv sind und wenn ja, warum.

 

Beispielsweise im Technologiesektor ist die Kundenbindung für viele Unternehmen zu einer führenden Wachstumsstrategie geworden, was dazu geführt hat, dass der Markt von SaaS und modularen Plattformen dominiert wird. Die Idee, KundInnen nur das in Rechnung zu stellen, was sie nutzen, und zwar in kleinen, aber regelmäßigen Schritten, verbessert die Chancen, sie an das Unternehmen zu binden, und zwar aus mehreren wichtigen Gründen. Erstens kann die KundIn sicher sein, dass er keine hohen Investitionskosten zu tragen hat, da die Zahlungen verteilt sind. Zweitens weiß die KundIn, dass er nur für genau das in Rechnung gestellt wird, was er nutzt, und nicht für ein ganzes Softwarepaket.

 

Kundenloyalität

Denke an den Unterschied zwischen jemandem, der alle paar Jahre ein neues Telefon von derselben Marke kauft, und der Person, die jedes Jahr um Mitternacht für das neueste Modell Schlange steht. Die Marke hat beide Personen effektiv an sich gebunden, aber die eine ist weitaus loyaler als die andere.

 

Loyale KundInnen bringen deinem Unternehmen mehr als nur Wiederholungsgeschäfte. Während die Kundenbindung den Zustand von KundInnen misst, schaut die Loyalität genauer auf die Handlungen einer Person im Laufe Ihrer Beziehung. Zu den wichtigsten Kennzahlen für die Kundenloyalität gehören die Widerstandsfähigkeit von KundInnen gegenüber der Konkurrenz sowie ihre Bereitschaft, dein Unternehmen an Gleichgesinnte weiterzuempfehlen.

 

Genau wie die Kundenbindung bietet auch die Kundenloyalität eine großartige Möglichkeit für Unternehmen, nachhaltiges Wachstum zu erzielen. Wenn deine KundInnen die Annäherungsversuche deiner Konkurrenten zurückweisen und gleichzeitig ihren KollegInnen erzählen, wie großartig dein Unternehmen/Produkt/Dienstleistung ist, kannst du sie an dich binden und gleichzeitig potenzielle KundInnen durch persönliche Empfehlungen für dich gewinnen.

 

Da die Markentreue die Stimmung von KundInnen deinem Unternehmen gegenüber widerspiegelt, kann sie auf ähnliche Weise wie die Kundenbindung verbessert werden. Du musst jedoch sicherstellen, dass du die richtigen Kundendaten erfasst und kontinuierlich Feedback darüber einholst, wie effektiv deine Bemühungen sind.

 

Kundenbindung

 

Anders als bei der Kundenbindung musst du dich bei der Loyalität nicht nur auf das Produkt- oder Serviceangebot selbst, sondern auch auf Dinge wie Benutzererfahrung und Kundenservice konzentrieren. Das liegt daran, dass ein Großteil der Loyalität, die eine KundIn empfindet, auf seinen Interaktionen außerhalb der Produktnutzung basiert. Wenn sie mit deinem Vertriebsteam sprechen, entsteht dadurch dann eine sofortige Beziehung? Wenn sie ein Problem haben, ist die Lösung des Problems ein unkomplizierter Prozess, der von deinem Unternehmen ernst genommen wird?

 

Diese Dinge müssen konsequent gut gestaltet werden, wenn du das Ziel hast, Markentreue zu erzeugen. Die Fähigkeit, die besonderen Bedürfnisse von KundInnen zu verstehen und sich auf sie einzustellen, ist ebenfalls von entscheidender Bedeutung und etwas, das kleineren, agileren Unternehmen oft leichter fällt als größeren Unternehmen mit starreren Strukturen.

 

Aber nur, weil ein großes Unternehmen vielleicht nicht in der Lage ist, das Kundenerlebnis so stark zu personalisieren wie ein kleineres Unternehmen, bedeutet das nicht, dass es keine Markentreue aufbauen kann. Denke zurück an das Telefon-Beispiel, das wir vorhin verwendet haben. Nur wenige Unternehmen haben eine solche Markentreue aufgebaut wie Apple.

 

 

So wird Kundenloyalität gemessen

Customer Lifetime Value (CLV):

Die Kundentreue ist der Nettogegenwartswert aller Käufe, die eine KundIn über die gesamte Lebensdauer der Kundenbeziehung tätigt, und sollte mit der Zeit wachsen. Du willst deine KundInnen nicht nur ansprechen und binden, sondern auch ihr Interesse an deinem Unternehmen ein Leben lang behalten. Je länger sie in deinem Geschäft verweilen und je mehr sie kaufen, desto höher ist ihr Customer Lifetime Value.

 

Kundenabwanderungsrate:

Preiserhöhungen, schlechter Kunden-Onboarding-Prozess, unerfüllte Kundenerwartungen etc. Dies sind die Gründe, warum die meisten KundInnen weggehen. Teilen Sie die Anzahl der KundInnen, die während eines Zeitraums abgewandert sind, durch die Anzahl der KundInnen zu Beginn des Zeitraums, und Sie erhalten Ihre Abwanderungsrate.

 

Wiederholungskaufrate:

Um den Prozentsatz der Wiederholungskäufe Ihrer KundInnen zu ermitteln, dividieren Sie die Anzahl der Wiederholungskunden durch die Gesamtzahl Ihrer KundInnen. Das Ergebnis ist eine Dezimalzahl, die Sie mit 100 multiplizieren können, um Ihren Prozentsatz zu ermitteln.

 

Net Promoter Score (NPS):

Der Net Promoter Score (NPS) misst gleichzeitig die Kundenerfahrung und das potenzielle Unternehmenswachstum. Der NPS ist im Wesentlichen ein Notendurchschnitt, der durch die Wahrnehmung deiner KundInnen und die Loyalität zu deiner Marke bestimmt wird. Um den NPS zu berechnen, befrage deine KundInnen und stelle fest, welche KundInnen “Promoter” und welche “Detraktoren” der Marke sind. Ziehe den den Prozentsatz der “Detractors” vom Prozentsatz der “Promoters” ab, um den NPS zu ermitteln.

 

Einlösungsrate des Treueprogramms:

Um die Erfolgsquote deines Kundenbindungsprogramms zu ermitteln, teile einfach die Gesamtzahl der KundInnen durch die Anzahl der KundInnen, die an deinem Kundenbindungsprogramm angemeldet sind und aktiv daran teilnehmen.

 

 

Fazit

Wenn du den Unterschied zwischen Kundentreue und Kundenbindung erkannt hast, verpasst du keine Chance, dein Geschäft auszubauen. Kundentreue und Kundenbindung sind zwei verschiedene Arten von Marketingstrategien, welche Unternehmen bestenfalls kombinieren sollten, um optimale Ergebnisse zu erzielen. So stellst du sicher, dass die KundInnen immer wieder zurückkommen und viele Gründe dafür haben. Die Implementierung einer Mischung aus Treueprogrammen und anderen Kampagnen zur Kundenbindung hilft auch dabei, langfristige Beziehungen zu den richtigen KundInnen aufzubauen: Zu denen, die den größten Nutzen bringen, und nicht zu denen, deren Betreuung hohe Kosten verursacht.

Möchtest du weitere Informationen zu dieser Thematik bekommen oder solltest du Hilfe benötigen bei der Implementierung dieser Strategien in deinem Unternehmen – dann melde dich gerne für ein kostenloses Beratungsgespräch bei uns!

 

 

Mit iOS 15 führt Apple im Herbst eine neue Funktion ein, die das Sammeln von Daten der NutzerInnen bei der Öffnung von Emails blockiert. Das Ziel? Die Privatsphäre der NutzerInnen zu schützen. Doch welche Auswirkungen wird diese neue Funktion auf den aktuellen Newsletter-Boom haben?

 

Die neue Mail Privacy Protection Funktion in IOS 15

Tracking Pixel sind kleine, in den Quellcode eingebettete Grafiken mit einer Abmessung von zumeist nur 1×1 Pixel. Sie werden beim Aufruf einer Webseite oder Email automatisch geladen und ermöglichen das Sammeln von zahlreichen Daten und das Tracking des Nutzerverhaltens, wie beispielsweise die IP-Adresse, den Standort, das genutzte Endgerät, Öffnung, Öffnungszeitpunkt und Weiterleitung von Emails oder die Zeit und das Datum des Aufrufs. Grundsätzlich sollen NutzerInnen das Tracking Pixel nicht sehen, weshalb dieses oft transparent oder in der Hintergrundfarbe eingefärbt ist.

 

Tracking Pixel

 

In der europäischen Union müssen laut der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) NutzerInnen darüber informiert werden, dass Daten erfasst werden, sowie muss die Möglichkeit bestehen, dem Tracking per Opt-out zu widersprechen. In den Vereinigten Staaten gibt es zwar branchenspezifische Datenschutzgesetze, jedoch legen Unternehmen grundsätzlich ihr eigenes Datenschutzniveau fest. Hier möchte Apple nun ansetzen und eine Vorreiterrolle bei datenschutzbasierten Produktentscheidungen einnehmen. Die Mail Privacy Protection Funktion wird im Herbst mit IOS 15 eingeführt und kann in den Einstellungen eingeschalten werden. Apple beschreibt die neue Funktion wie folgt:

 

“In the Mail app, Mail Privacy Protection stops senders from using invisible pixels to collect information about the user. The new feature helps users prevent senders from knowing when they open an email, and masks their IP address so it can’t be linked to other online activity or used to determine their location.”, Apple 

 

Doch wie funktioniert das? Durch das Einschalten der Mail Privacy Protection Funktion werden alle Grafiken in Emails, die an Apple-Geräte gesendet, zwischengespeichert. Diese Zwischenspeicherung wird im Grunde das Tracking Pixel vollständig aufheben. Die Funktion wird für Apple‘s eigene Email-App möglich sein, nicht jedoch für andere Email-Apps, die am Apple Gerät installiert sind.

 

Das Ende des Newsletter-Booms oder nur der Anstoß für einen längst überfälligen Umdenkprozess?

Wie groß ist das Ausmaß? Im Moment gilt Apples Richtlinienänderung für NutzerInnen, welche die eigene Apple Email-App auf ihren iPhones und iPads sowie die Desktop-Email-Anwendung verwenden. Das ist eine ansehnliche Zielgruppe: Litmus.com berichtete im Mai 2021, dass der aktuelle Marktanteil des iPhones bei den Email-Clients zwar 47,1 % beträgt, aber der eigene Anteil von Apple Mail bei 13 % und damit unter Gmail (18,6 %) liegt. Werden Emails beispielweise auf einem iPhone auf der Gmail-App gelesen, greift Apples Tracking Pixel Blocker nicht ein.

 

Tracking Pixel

Berichten zufolge möchte Google aber nachlegen und mit einer ähnlichen Funktion Tracking Pixel blockieren können. Email-Öffnungen waren in den vergangenen Jahren keine ideale Metrik, da sie durch die standardmäßig implementierte Bildblockierung verzerrt wurde. Wenn Google nicht nachzieht, würde eine bereits verzerrte Metrik noch verzerrter werden. Android/PC-Nutzer würden für die gesamte Zielgruppe sprechen, während Daten von Apple-Mail-NutzerInnen unbekannt bleiben.

Anstatt den Fokus zu sehr auf die Betreffzeile, die eine gute Öffnungsrate erzielen soll und das Messen von Email-Öffnungen sowie Öffnungszeit sollten Marketingabteilungen den Fokus auf

  • den Content und Botschaft der Email,
  • zusätzliche Funktionen zum Testen des Email-Inhalts, zu dynamischen Inhalten und zum dazugehörigen Reporting,
  • Metriken wie Klicks, Umsätze und andere zielbasierte KPIs,
  • Website-Verhalten anstatt Email-Öffnungen im Marketing Automation Prozess, und
  • eine Customer Daten Plattform legen, die eine Konsolidierung der Daten über alle Kanäle ermöglichen und somit die 360 Grad Sicht über KundInnen schaffen.

 

Marketingabteilungen werden durch Tracking Pixel Blocker den Einblick in das Verhalten von KundInnen nicht verlieren. Vielmehr geht es darum nun bessere Wege zur Messung des Kunden-Engagements zu finden. Wir bei Deloitte Digital helfen dir gerne, diesen neuen Weg zu beschreiten. Melde dich jederzeit gerne zu einem kostenlosen Erstgespräch bei uns!

 

Wie ein brechender Staudamm hat die Digitalisierung zu einer Überflutung von Daten geführt. Dass es schnell passieren kann, in dieser Datenüberflutung den Überblick zu verlieren heißt jedoch nicht automatisch, aus den Daten mit etwas Geschick bisher Verborgenes zu entdecken und daraus neue Chancen abzuleiten. Daten per se bilden in ihrer Rohform allerdings kaum einen Mehrwert. Um aus ihnen auch einen tatsächlichen Mehrwert generieren zu können, sind Analytics-Fähigkeiten notwendig. Nur mit einem starken Data Analytics Team ist eine erfolgreiche digitale Transformation überhaupt erst möglich.

 

Was ist Data Analytics?

Data Analytics geht weit über das reine Betrachten von Objekten und Geschehnissen in Form von Daten hinaus und beinhaltet unter anderem folgende Fragestellungen:

  • Was ist passiert?
    Ziel: Erhalt von Informationen über Objekte und vergangene Geschehnisse.
  • Warum ist es passiert?
    Ziel: Erhalt von Erkenntnissen über Objekte und vergangene Geschehnisse.
  • Was wird passieren?
    Ziel: Erhalt von Vorhersagen von zukünftigen Geschehnissen.
  • Was kann ich tun, um etwas zu erreichen?
    Ziel: Optimierungen zur Erreichung von Zielen.

 

Um Analytics-Fähigkeiten im Unternehmen aufbauen und etablieren zu können, spielt neben der Hard- und Software vor allem das Humankapital eine zentrale Rolle. Im Idealfall hat ein Unternehmen ein gut aufeinander angespieltes Analytics-Team mit eindeutig formulierten Rollen. Dies ist allerdings nicht immer einfach.

 

Die Rollen im Analytics-Team

Um herausragende Analytics-Fähigkeiten als Ressource oder sogar als Kernkompetenz in einem Unternehmen sichern zu können, sind verschiedene Analytics-Rollen zu berücksichtigen: Data / Business Analysts, Data Scientists und Data Engineers.

 

Data Analytics

 

Der Data Analyst kümmert sich um die Geschäftsentwicklung und beschäftigt sich insbesondere mit Reporting mit Excel, SQL oder diversen BI Anwendungen. Die Rolle des Data Analysts ist ähnlich der eines Business Analysts, jedoch mit mehr Fokus auf IT. Der Business Analyst analysiert hingegen Geschäftsprozesse und treibt die Geschäftsentwicklung voran. Er fungiert außerdem als Schnittstelle zwischen den Abteilungen und der IT. In Unternehmen werden beide Rollen oftmals kombiniert übernommen.

Der Data Scientist ist für komplexe Aufgaben im Bereich Advanced Analytics zuständig. Anhand von Daten soll er Muster erkennen, Aussagen zu Vorhersagen treffen und Entscheidungsgrundlagen vorbereiten. Big Data wird so zu Smart Data. Sein Aufgabenbereich reicht von AdHoc Analysen bis hin zu komplexen Anwendungen mit künstlicher Intelligenz. Hierfür verwendet er mathematische und statistische Methoden wie beispielsweise R oder Python.

Der Data Engineer ist für die Infrastruktur der Daten zuständig und kümmert sich um den Aufbau der Datenströme, der Big Data Infrastruktur und des Datenbank-Designs. Sein Output bildet somit die Grundlage für die Aufgabenbereiche der Data Scientists und Data Analysts. 

Die Problematik liegt oftmals darin, dass die Aufgaben und Abgrenzung der einzelnen Rollen in einem Analytics-Team oft unklar oder nur mäßig definiert sind. Der gesamte Analytics Bereich ist ein komplexes Zusammenspiel der drei genannten Bereiche. Deren Tätigkeiten sind oft übergreifend und müssen somit perfekt abgestimmt werden, um einen Mehrwert zu erreichen. In den folgenden Wochen werden wir euch die einzelnen Rollen des idealen Analytics-Teams noch genauer vorstellen.

 

Solltest du Hilfe gebrauchen bei der Implementierung deines eigenen Data Analytics Teams oder auch jegliche andere Fragen zu dem Thema Data Analytics haben – Vereinbare jetzt ein unverbindliches kostenloses Beratungsgespräch mit uns! Wir stehen dir jederzeit gerne zur Verfügung! 

 

In der heutigen, krisen-gebeutelten Zeit gibt es viele Unbekannte, aber eine Tatsache ist unserer Meinung nach sicher: Die heutigen Umstände bringen die digitale Transformation auf die Überholspur. Und digitale Talente, IT-Expertenwissen und MINT-Absolventen sind selbst in Zeiten hoher Arbeitslosigkeit absolute Mangelware. Was bedeutet Employee Experience? Und wie gewinnt man die Talente für das eigene Unternehmen?

Als du das letzte Mal Neukunden generieren wolltest, hast du dir wahrscheinlich viele Gedanken über deine Ziele, die Zielgruppe, das Content-Marketing und die Arten von Inhalten gemacht, die du produziert hast. Machst du das auch, wenn du neue Mitarbeiter suchst? Falls nein solltest du spätestes jetzt die Aktivierung der bestehenden Mitarbeiter starten und deren Umwandlung in echte „Marken-Botschafter“ anstreben.

Digital Native

Wo sind die ganzen Digital Natives geblieben?

 

CX meets EX: Employee Experience als Zauberwort

Employee Experience beschreibt die Wahrnehmung eines Unternehmens oder eines Jobs aus der Perspektive von Bewerbern, Mitarbeitern und Alumni. Wie bei einer klassischen „Customer Experience“ zählt jeder einzelne Touchpoint: So können bereits die freundliche Kontaktaufnahme bei einem Bewerbungsgespräch oder die Erfahrung am 1. Arbeitstag einen großen, dauerhaften Einfluss auf die Wahrnehmung der Arbeitgeberqualität haben.

Blicken wir nun zurück auf den Grundgedanken des Inbound Marketing. Es ist viel einfacher, einen potenziellen Bewerber durch persönliche Motivation (z.B. Empfehlungen, erfolgreiche Kommunikation von großen Deals und Referenzen etc.) zu einer Bewerbung zu bewegen, als hunderte Anzeigen in Zeitungen oder Online-Portalen zu schalten. Fragwürdige Mittel wie die kurzfristige Image-Verbesserung durch Fake-Bewertungen auf Arbeitgeberportalen wie Kununu bringen langfristig gar nichts. Bewertungen müssen nicht nur gut, sondern vor allem authentisch sein und von Herzen kommen.

Quick Takeaways:

  • Mitarbeiter können eine Quelle für hochwertige Inhalte sein, die auch Außenstehende begeistern und von der Qualität des Unternehmens überzeugen
  • Die Kollegen können als „Influencer“ für deine Marke fungieren, wenn Sie die richtige Employee Experience erleben
  • Ermutige Mitarbeiter eigene Inhalte zu erstellen, ihre Meinung zu äußern und Kunden direkt anzusprechen
  • Baue Kanäle auf, um die positiven Erlebnisse nach außen zu tragen und „New Talent“ anzusprechen

 

Employee Journey Map: Verstehe, welche Momente zählen

Ähnlich wie CX-Experten die Customer Journey aufzeichnen, um Pain Points und verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren, können HR-Teams und Führungskräfte die End-to-End-Reise eines Mitarbeiters in einem Unternehmen aufzeichnen, um zu verstehen, wie sich jede Phase auf die Mitarbeitererfahrung als Ganzes auswirkt.

Von der Rekrutierung bis hin zum Austritt kannst du jeden wichtigen Moment wahrnehmen und verstehen, was du tun kannst, um das Erlebnis zu verbessern.

 

 

Die wichtigsten Schritte der Employee Journey:

  1. Mitarbeiter-Segmentierung: Idealerweise basiert die Segmentierung auf der Beziehung mit dem Unternehmen – zum Beispiel wird ein Softwareentwickler eine ganz andere Erfahrung machen als jemand in Ihrem PR-Team. Diese Segmentierung ist besser geeignet, als auf demografische Merkmalen wie Alter und Geschlecht zu setzen.
  2. Erstellung der Journey für jede Persona: Jetzt, wo du deine Personas kennst, kannst du damit beginnen, die Interaktionen, die sie mit dem Unternehmen haben, vom ersten Kontakt (in der Regel vor der Einstellung) bis zu ihrem endgültigen Ausscheiden darzustellen. Dazu musst du verschiedene Teams miteinbeziehen da verschiedene Abteilungen ihre „Journey“ ganz anders wahrnehmen.
  3. Mapping von Feedback und Insights: Um die Auswirkungen jeder Interaktion auf die Mitarbeitererfahrung wirklich zu verstehen, musst du in der Lage sein, das Feedback auf jede Phase im Lebenszyklus abzubilden. Stelle also sicher, dass es für jede Persona einen Feedback-Mechanismus gibt, der sie dort abholt, wo sie sich gerade befindet. Instant Feedback ist hierbei wichtig, und viel nützlicher, als bis zu 12 Monate zum nächsten Mitarbeitergespräch zu warten.
  4. Anpassung der einzelnen Journey Phasen: Wo drückt der Schuh? Was läuft gut? Nutze die wertvollen Inputs, um eine „ideale“ Mitarbeiter-Reise zusammenzustellen, die in Zukunft als Messlatte und KPI dient.
  5. Ständiges, automatisiertes Feedback: Starte mit Automatisierungen, um Feedback im großen Stil zu erhalten. Jedes Mal, wenn jemand an einer Schulung teilnimmt oder eine Beförderung anstrebt muss momentan manuell eine Umfrage verschickt werden. Im Idealfall gibt es jedoch ein HR-Programm, dass über Trigger verfügt und automatische Feedbacks bei bestimmten Meilensteinen einholt.
  6. Kombination mit bestehenden HR-Tools: Ein Lebenszyklus-basierter Ansatz für die Mitarbeitererfahrung bedeutet nicht, dass du deine Mitarbeiterbefragung komplett aufgeben musst. Tatsächlich sollte die Mitarbeiterbefragung ein Fundament von HR-Bemühungen sein: eine weniger häufige, dafür aber tiefgreifendere Betrachtung des Zustands der Mitarbeitererfahrung und der Schlüsselfaktoren, die sich entweder positiv oder negativ darauf auswirken.

 

Weitere Employer Branding Trends 2021

Die Erstellung einer Employee Experience ist ein möglicher Grundbaustein für dein Unternehmen. Zusätzlich gibt es viele weitere Trends im HR-Bereich, die uns in den nächsten Monaten und Jahren begleiten werden. Aus unserer Sicht sind folgende Themen besonders relevant:

Reskilling & Internal Recruiting: Der Inhouse-Kampf um Talente
Bestehende, treue Mitarbeiter sind im Normalfall vom Unternehmen überzeugt und sind deshalb auch bereit, Fortbildungen und Umschulungen in Anspruch zu nehmen. Ein wichtiger Vorteil ist, dass bestehende Kollegen die internen Prozesse bereits kennen und sich viel schneller einarbeiten als dies bei einem kompletten Neuling der Fall wäre. Diese Variante ist natürlich hauptsächlich für „Junior“-Stellen relevant, die keine langjährige Expertise in einem gewissen Feld voraussetzen.

Stabilität & Well-Being im Arbeitsumfeld
Unternehmen müssen proaktiv daran arbeiten, ein Gefühl der Stabilität und Sicherheit für die Menschen zu schaffen. Die Rolle der Personalabteilung weitet sich mehr und mehr aus, um dieses Bedürfnis zu erfüllen – die Menschen physisch zu schützen; die Erschöpfung der Mitarbeiter und den Stress zu bewältigen, der durch den Leistungsdruck während einer Krise entsteht; die Mitarbeiter in Verbindung zu halten und sie in der Isolation zu unterstützen; neue Rollen und Aufgabenbereiche zu entwickeln und abzubilden, wenn sich die Geschäftsmodelle ändern.

Stay on top: Technologie & Industrie-Trends
Technologie ist so grundlegend für die Aufrechterhaltung unserer Interaktionen wie noch nie. Dabei bildet die Technik viel mehr ab, als nur irgendwelche Cloud-Dokumente in Microsoft Teams. Sie entwickelt sich ständig weiter, z.B. durch künstliche Intelligenz (KI) bei der Stimmungsanalyse oder maschinelles Lernen (ML). Am Ende des Tages erfordert es jedoch gut ausgebildete Menschen, die über intelligente Wege nachdenken, um die enormen Datenmengen zu analysieren und zu kanalisieren. Rechtzeitiges Up-Skilling und ein tiefes Verständnis der Materie innerhalb des Unternehmens sorgen für einen starken, gesunden Zusammenhalt der Mitarbeiter.

Fun at Work

 

Konkrete Handlungsempfehlungen & Ideen

Wir haben uns heute mit vielen Inputs und Gedanken beschäftigt, wie sich Digital Natives und Tech-Talente langfristig für deine Firma gewinnen lassen. Doch jede übergeordnete Strategie ist immer nur so gut wie die kleinen, einzelnen „Tasks“, die sie schlussendlich ausmachen. Diese Tasks müssen jedes Unternehmen und jeder Arbeitgeber selbst für sich bestimmen.

Dennoch möchten wir mit ein paar konkreten Handlungsempfehlungen abschließen, um dir die Umsetzung zu erleichtern:

  1. Starte mit dem „Warum“,
    wie es Simon Sinek in seiner Golden Circle Strategie immer wieder predigt. Egal ob deine Firma auf innovative CRM-Systeme oder ausgefeilte Maschinenbauteile spezialisiert ist – ist es z.B. dein Ziel, den Kunden am Ende des Tages einen tollen Wettbewerbsvorsprung zu verschaffen? Oder neue Trends stets als erster zu erkennen? Dann verankere dies tief in deiner Unternehmens-DNA und lasse es Mitarbeiter an jedem Schritt ihrer „Employee Experience“ spüren. Egal ob durch die besten Fortbildungen, spannende Messebesuche oder Coding Hackathlons während der bezahlten Arbeitszeit.

  2. Achte auf Diversifikation, Inklusion und das familiäre Umfeld.
    Ermögliche sowohl männlichen als auch weiblichen Mitarbeitern faire Karenzregelungen oder setze auf flexible Teilzeit- sowie Remotelösungen.

  3. Bringe „Role Models“ und „Heroes“ nach draußen.
    Zeige z.B. erfolgreich umgesetzte Kundenprojekte und lasse Mitarbeiter von ihren Erfahrungen berichten. Hierfür bieten sich insbesondere klassische Employer Branding Videos als auch persönliche Videos auf Plattformen wie etwa whatchado an.

  4. Übertrage den Gedanken der „Lead Generation“
    vom Kunden auf deine (potenziellen) Mitarbeiter. Mache die einzelnen Touchpoints und Kanäle sichtbar – z.B. durch eine Employee Journey Map – um dir eine ganzheitliche Strategie zu überlegen. Ein Bewerber hat meist nicht einfach nur deine Job-Anzeige gesehen, sondern ist zuvor dutzende Male über Content deiner Firma gestolpert und hat bereits ein bestimmtes Bild deiner Firma im Kopf. Analysiere Channels wie LinkedIn, Twitter oder deinen Unternehmens-Blog: Welche Außenwirkung ergibt sich auf Neo-Mitarbeiter?

  5. Sei menschlich.
    Wenn du nicht gerade ein Bestattungsunternehmen führst, sollte im Content (fast) immer Platz für Spiel & Spaß sein! Gibt es Videos von besonderen Hoppalas oder vom Firmenausflug, die geteilt werden können? Hat dein Unternehmen besondere Formate wie z.B. Fuckup Nights oder Knowledge Sessions, die man teilweise sharen könnte? Die Veröffentlichung könnte eine Überlegung wert sein.

 

In diesem Sinne: Digital bleibt spannend, und wir leben es in allen Facetten. Hast du nun Fragen zur digitalen Transformation oder möchtest mit uns vielleicht sogar über einen Job sprechen? Das Team von Deloitte Digital freut sich auf dich. 🙂

 

Offene Stellen



Salesforce Developer (w/m/d)

Technical Lead (f/m/d) Marketing Cloud

(Junior) JavaScript Developer (w/m/d) Marketing

Junior Salesforce Consultant (w/m/d) Marketing, Sales oder Service

Salesforce (Senior) Consultant (m/w/d)

Integration Expert (f/m/d)

Junior Developer (f/m/d) Salesforce – full-time or part-time (from 20h/week)

Senior Software Engineer (f/m/d)

So geht Vertrieb heute.

Seit Jahren wird die Digitalisierung von allen Seiten gepredigt. Doch die alten Hasen im Geschäft wissen, dass persönlicher Kontakt und professionelle Beratung nach wie vor die wichtigsten Erfolgszutaten im Verkauf sind, und wohl auch in Zukunft bleiben werden. Daran wird auch eine Krise nichts ändern.

Trotzdem gilt: Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit. In unserem Salesforce Webinar sprechen wir deshalb darüber, wie man das Beste aus beiden Welten verbinden kann. Wir setzen auf digitale Lösungen, um die menschliche Komponente bestmöglich zu unterstützen  – und insgesamt eine reibungslose 360°-Kundenerfahrung über alle Kanäle zu erreichen.

Hallo, Salesforce! Das fortschrittlichste CRM weltweit

Doch wie geht man diese Herausforderung an? Am besten wohl mit einem modernen Cloud-CRM wie Salesforce und der Unterstützung eines erfahrenen Partners bei der Implementierung. Aus unzähligen Kundenprojekten wissen wir von Deloitte Digital, dass die Digitalisierung von Prozessen eine Menge Fingerspitzengefühl benötigt. In unserem Webinar möchten wir diese Erfahrung teilen, und dir einen Überblick zu den wichtigsten Funktionen von Salesforce geben.

  • Vom Lead zum Kunden: Der gesamte Prozess
  • Lead-Management / Zuweisungsregeln / Territories
  • Kundenstamm-Verwaltung
  • Opportunity Management mit künstlicher Intelligenz (Einstein Opportunity Score)
  • Dashboards & Vertriebscontrolling

Stehst du nun vor der Frage, ob eine CRM-Neuimplementierung wirklich das richtige für dich ist – oder du besser deine bestehenden Prozesse upgraden solltest? Am besten, du meldest dich für unser Webinar an und findest es selbst heraus! Nach der Demo wird dir Nikolaus Günzl gerne noch Rede und Antwort stehen, falls dir irgendwelche Fragen unter den Fingernägeln brennen. Wir freuen uns auf dich!

Die Sales Cloud Oberfläche

Termin & Anmeldung


Webinar: Digital Sales Excellence – dein Einstieg in die Welt von Salesforce

Termin: 29.04 – 16:30 bis 17:15 Uhr
Ort: Online (Webinar)

Vortragende: Nikolaus Günzl, Senior Consultant, Deloitte Digital

Jetzt anmelden!

 

Wir freuen uns auf ein Gespräch!

Jetzt kontaktieren

Kontaktformular

© 2022 Deloitte Consulting GmbH. All rights reserved.