Commerce Cloud – Der Weg zu neuen Einkaufserlebnissen
Shopping rund um die Uhr und vom Sofa aus? Zwei Drittel der österreichischen InternetnutzerInnen kaufen mindestens einmal pro Monat über das Internet ein; jede Vierte sogar mehrmals pro Monat. Die Wünsche der KundInnen sind dabei vielfältig: Click & Collect, Reserve & Collect, Zahlung bei Abholung und die Möglichkeit, direkt in der Filiale anrufen zu können. So scheint Omnichannel Retailing hoch im Kurs zu stehen.
Der Webshop als „digitales Abbild der vertrauten Filiale“ nimmt einen immer größer werdenden Stellenwert ein. Damit eröffnet er ein beträchtliches Potenzial zur Kundengewinnung und -bindung.
„Dieser Wert nimmt in der Corona-Krise weiter zu, da auch ältere Zielgruppen im Lock Down digital-affiner geworden sind“, Rainer Will (CEO Handelsverband)
Die Welt des Einzelhandels befindet sich in einem grundlegenden Wandel: im Vorjahr sind bereits 13% des österreichischen Einzelhandelsumsatz in den Online Handel geflossen.
Der aktuelle Omnichannel Readiness Index 2020 zeigt aber auch ein größerer Gap zwischen Kundenwunsch und Wirklichkeit: 81% der KonsumentInnen wünschen sich, im Webshop nach Produkten filtern zu können, die in einer bestimmten Filiale verfügbar sind. Zurzeit offerieren dies nur 13% der Händler. Ähnlich verhält es sich mit der Funktion, im Online-Shop Fragen zu einem Produkt stellen zu können: lediglich 11% der Händler bieten diesen Service an.
Einzelhändler können auf das veränderte Einkaufsverhalten von KundInnen reagieren, indem sie immer mehr Vertriebskanäle und Kundenkontaktpunkte schaffen. Dieser als Omnichannel-Strategie bekannte Ansatz zielt darauf ab, das Kundenerlebnis über verschiedene Vertriebskanäle hinweg zu optimieren.
Ein einheitliches Kauferlebnis
Im Omnichannel Handel interagieren Kunden und Interessenten mit Ihrer Marke parallel mit diversen Commerce- und Medienkanälen; die gesammelten Daten werden vom Einzelhändler gemanagt. Während Omnichannel darauf ausgerichtet ist, zahlreiche Kanäle zu vereinen, geht das Multichannel-Verkaufskonzept des einheitlichen Commerce noch einen Schritt weiter. Einheitlicher Commerce setzt darauf, mithilfe von Cloud-Technologie alle Geschäftsbereiche, Kanäle und Kundendaten auf einer einzigen Plattform zu sammeln. Die Kunden bewegen sich also nicht nahtlos zwischen verschiedenen Kanälen, sondern stehen nur noch mit einem einzigen Kanal in Verbindung – der aber alle anderen Kanäle und Daten in sich vereint.
Die Unterscheidung beider Ansätze ist nicht immer klar abzugrenzen. Dennoch zeigen beide Konzepte, dass einheitliche Verkaufsstrategien der Schlüssel zu einem kundenfreundlichen Geschäftsmodell sind.
Eine einheitliche Plattform
Um NeukundInnen zu gewinnen und mit BestandskundInnen besser in Kontakt zu bleiben, benötigt man eine zentrale und umfassende Lösung, die alle Geschäftsbereiche vereint: Innovative und personalisierte Einkaufserlebnisse auf allen Kanälen, dezentralisierte Bestandsverwaltung, und kanalübergreifende Datenintegration. Möglich wird dies durch die Flexibilität und Agilität der Cloud.
Dank nativer Integrationsmöglichkeiten mit weiteren Salesforce Lösungen erhalten Sie eine vollständige Sicht auf jegliche Interaktionen Ihres Kunden mit Ihrer Marke. Die Commerce Cloud bietet Lösungen für alle Formen des Online Handels, sowohl für den B2C- als auch den B2B-Bereich.
Eine einheitliche Commerce Plattform bietet die Möglichkeit, die stationären Verkäufe durch kanalübergreifende Kundeninformationen zu optimieren. Mithilfe der gesammelten Daten lernen lernt man KundInnen besser kennen, noch bevor sie die Filiale betreten. Zudem ist man in der Lage einen personalisierten und datenbasierten Service anzubieten, der perfekt auf deren Bedürfnisse ausgerichtet ist.
Alle Aspekte vereint
Die Welt des Einzelhandels unterliegt einem grundlegenden Wandel. Der Kunde der Zukunft wird nicht entweder vor Ort oder online einkaufen, sondern über eine Mischform aus beidem. Omnichannel-Einzelhandel und einheitlicher Commerce verbinden alle Kanäle zu einer kundenfreundlichen einheitlichen Lösung. Mit den richtigen Tools können Kunden eine nahtlose, personalisierte und interaktive Kauferfahrung bieten
So können Sie Ihren Kunden unabhängig von der Art des Einkaufs eine verbesserte Customer Experience bieten und über alle Kanäle hinweg effektiver arbeiten. Mit den richtigen Tools ermöglicht man KundInnen eine nahtlose, personalisierte, interaktive Kauferfahrung – selbst, wenn diese noch nie eine Filialen betreten haben.
Managerin, Deloitte Digital Customer Experience