CRM – einfacher, besser, effizienter
Was ist das Erfolgskonzept eines Unternehmens? Diese Frage würden viele Unternehmens Strategen und Strateginnen souverän beantworten:
„Wir haben zahlreiche neue Produkte lanciert und dadurch unser Produktangebot deutlich verbessert und erweitert…“ Natürlich eröffnet ein breites Produktportfolio neue Absatzchancen und folge dessen höhere Umsatzpotenziale. Doch gilt wirklich die Formel:
Mehr Auswahl = Mehr Umsatz = Höhere Kundenzufriedenheit?
Deloitte Digital hat dazu eine differenziertere Antwort und setzt bei der Frage nach einem nachhaltigen Erfolgskonzept für Unternehmen auf personalisierte Kauferlebnisse , Marketingerfahrungen einer nahtlosen Omnichannel-Strategie und einer kundenorientierten Unternehmensphilosophie.
Ganz gleich, welche Produkte oder Dienstleistungen Unternehmen anbieten, die digitale Kundenbeziehung wird zukünftig enorm an Bedeutung gewinnen. Eine Studie von Adobe zeigt, dass 62% der Befragten der Meinung sind dass sich individuelle Kauferlebnisse in offline und online Kanälen positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.
Warum ist die Investition in ein Cloudbasiertes, skalierbares und kundenorientiertes CRM notwendig?
CRM Systeme bieten die Möglichkeit, Kunden und Kundinnen eine effektive, individuelle Erfahrung zu bieten, unabhängig davon, ob die Datenmengen im Dutzend oder Millionenbereich vorhanden sind. Die CRM Software von Salesforce ist zum Beispiel für eine hohe Anwenderfreundlichkeit und Flexibilität bekannt.
Vorteile der jeweiligen Clouds von Salesforce:
Effiziente Vertriebssteuerung und Leadqualifizierung
Besonders der Sales Cloud von Salesforce wird oftmals ein hoher Anteil am Wachstum des Unternehmens zugesprochen. Die Sales Cloud bietet einen umfassenden Überblick über alle kundenrelevanten Informationen. Die Leadgenerierung und -qualifizierung wird mit Grafiken und Statistiken verknüpft und im System visualisiert dargestellt. Zudem können parallellaufende Kampagnen gleichzeitig verfolgt werden, ohne dass auf andere Plattformen ausgewichen werden muss. Alle Daten werden im CRM-System gespeichert und für alle Mitarbeiterinnen zugänglich gemacht.
Intelligente Marketing Journeys gestalten
Das Erstellen und Tracking von individuellen Customer Journeys potentieller Kunden und Kundinnen funktioniert mit der Marketing Cloud. Die Cloud beinhaltet unterschiedliche Marketingtools, zum Beispiel den Journey Builder, und unterstützt dabei Kampagnen komplett auf Zielgruppen anzupassen. Besonders die kanalübergreifende Bewerbung, ob per E-Mail, Mobile App oder Sozialer Netzwerke, verhilft die verschiedenen Touchpoints auf die individuellen Kundenbedürfnisse auszurichten.
Kundenservice der Zukunft
Die Service-Cloud verknüpft alle Serviceleistungen und daraus entstandenen Dokumentationen, Daten und Kundeneinträge auf einer Plattform. Die Verknüpfung des telefonischen Kundenservice mit den sozialen Netzwerken sorgt zusätzlich für ein umfassendes Serviceangebot. Der Einsatz von künstlichen Chat Bots hilft, Kundenfragen personalisiert zu beantworten und entlastet gleichzeitig das hauseigene Call-Center.
Neben den zahlreichen Vorteilen der unterschiedlichen Clouds ist ein weiterer Mehrwert von Salesforce, dass pro Jahr drei Haupt-Updates auf der Plattform von Salesforce veröffentlicht werden, welche in den Lizenzkosten inkludiert sind. Für Kunden und Kundinnen ergibt sich hierbei der Vorteil, dass ihre Softwarelösung immer am aktuellsten Stand ist.
Quellen:
Digital CRM 2.0: Building Customer Relationships in the Digital Landscape, Deloitte Digital DE, 2020
Reinventing Loyalty: The New Loyalty Experience, Adobe, 2018
Managerin, Deloitte Digital Customer Experience