Innovationen in der Bankenbranche
Die Erwartung der Kundinnen und Kunden an Finanzdienstleistungsunternehmen werden zunehmend mit digitalen Angeboten aus anderen Branchen verglichen. Meist sind es neue Marktteilnehmer, die durch ihre digitale Affinität und Flexibilität neue Standards im digitalen Zeitalter setzten. Das übt natürlich einen großen Druck auf etablierte Unternehmen aus: Das Erfolgskonzept um den Mitbewerbern in Zukunft überlegen zu sein, liegt also in der Beziehung zu Kundinnen und Kunden und der Sammlung sowie intelligenten Nutzung ihrer Daten.
Banken müssen ihr Business Model erweitern, indem sie den Schwerpunkt weg von einzelnen Produkten und Dienstleistungen und hin zu einem umfassenden kundenzentrieren Portfolio transformieren. Finanzdienstleister müssen Kundendaten verwenden um,
- die Benutzererfahrung zu verbessern.
- Dienstleistungen und Angebote zu personalisieren
- Zukünftige Bedürfnisse auf Basis von gesammelten Daten zu prognostizieren.
Mit diesen Schwerpunkten haben Banken auf der ganzen Welt bereits erkannt, dass Investitionen in digitale Technologien der Kundengewinnung und –zufriedenheit zugutekommen kann.
Kundenzufriedenheit ist relativ
Führende Technologiekonzerne wie Apple, Amazon oder Google, sind zu Standards für digitales Engagement geworden. Verbraucherinnen und Verbraucher haben heute eine stärkere emotionale Bindung zu diesen Marken als zu den Banken. Die Daten, welche dahinterstecken, machen eine personalisierte Kommunikation erst möglich. Das baut Vertrauen auf und resultiert in treuen Kunden mit einem starken Markenbewusstsein. Wenn Banken also mithalten wollen, müssen sie beginnen ihr Business Modell zu erweitern, die vorhandenen Daten intelligent zu nutzen und ein digitales Erlebnis schaffen.
Realer in der digitalen Welt und digitaler in der realen Welt
Digitale Kanäle können eine Chance darstellen, um Unternehmen emotional mit Kundinnen und Kunden zu verbinden. Sie nutzen online oder mobile Kanäle verstärkt, wenn die Bank erhöhte Sicherheitsstandards garantiert, mehr Echtzeit-Problemlösungen anbietet und mehr wiederkehrende Bankgeschäfte digital über das Smartphone abgewickelt werden können. Auf der anderen Seite ist das Bereitstellen von Selbstbedienungsbildschirmen an lokalen Standorten oder die Möglichkeit, mit Mitarbeitern in Verbindung zu treten eine Möglichkeit die Bank in das Leben seiner Kunden auch offline einzubinden. Die Umsetzung des Realen in das Digitale und das Digitale in das Reale ist eindeutig ein Weg, den Banken bei den Bemühungen um eine digitale Entwicklung einschlagen müssen. Wann ist der richtige Zeitpunkt für die jeweilige Botschaft?
Banken als full-service Anbieter
Um konkurrenzfähig zu bleiben, werden etablierte Finanzdienstleistungsunternehmen ihr Business Modell transformieren und die Chance verfolgen näher an die Kunden zu gelangen. Dieses Modell stellt den Status quo dar, bei dem die Banken eine vollständige Palette an Dienstleistungen ohne oder mit eingeschränkter API-Integration anbieten. Wegen ihres Zuganges zur Einlage, ihrer vorherrschenden starken Marke und ihres Kow-Hows werden etablierte Banken erstmals beginnen ihre große Kundendatensammlung in einem digitalen Umfeld zu nutzen. Das bedeutet, Banken werden personalisierte, innovative Angebote bereitstellen und dadurch einen First-Mover-Vorteil gegenüber anderen Akteuren im Ökosystem erzielen. Wenn eine solche Business Modell Innovation umgesetzt wird, haben etablierte Banken eine echte Change, den Kampf um treue Kundenbeziehungen zu gewinnen. Allerdings sind die Wechselkosten heute gering und es dauert nicht lange, bis Startups diesen Vorsprung aufgeholt haben.
Im Verlauf der digitalen Entwicklung, werden Interaktionen der KundInnen eine wesentliche Rolle spielen, insbesondere für Entscheidungen über neue Finanzdienstleistungen und Produkte. Die digitale Technologie wird jedoch das Herzstück der Personalisierung der alltäglichen Kommunikation mit Kundinnen und Kunden sein und so die emotionale Bindung an die Marken der Banken stärken.
Managerin, Deloitte Digital Customer Experience