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Mit den steigenden Kundenerwartungen, wechselnden Geschäftsmodellen, neuen Technologien und einer immer wachsenden Nachfrage an Transparenz über finanzielle Ausgaben, sind Unternehmen verpflichtet ihre CRM System stets weiterzuentwickeln.  Aber was bedeutet es einen Schritt weiter zu gehen? Wir geben euch einen Überblick über die aktuellen Studien zum Customer Relationship Management und wie es als Schlüsselkompetenz für die digitale Transformation steht.

CRM Definition

Customer Relationship Management, CRM oder Kundenbeziehungsmanagement, bezieht sich auf eine Strategie für den Aufbau dauerhafter und wertstiftender Beziehungen mit bestehenden und potenziellen KundInnen, durch die Bereitstellung hoch personalisierter und kontextbezogener Interaktionen während der gesamten Customer Journey.

CRM ist eine Schlüsselkompetenz für die digitale Transformation, bei der eine Vielzahl von Elementen genutzt werden um Kundeninteraktionen erfolgreich einzurichten und umzusetzen, sowie langfristige und nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen. Ein CRM ist mehr als nur eine technologische Implementierung, es befähigt ein Unternehmen dazu, ihre KundInnen in den Mittelpunkt ihrer Aktivitäten zu stellen. Dadurch kann identifiziert werden, welche Denkweisen und Fähigkeiten nutwendig sind, um die Kundenerwartungen nicht nur zu treffen, sondern idealerweise zu übertreffen. Dabei ist es wichtig, dass Firmen wissen wie sie die Perspektiven der KundInnen und des Unternehmens in Betracht ziehen können um eine Schnittstelle zu finden.

CRM Studien und themenbezogene Artikel:
JahrStudie von..TitelKeywords
2020MuuuhCRM Studie 2020 – Der Richtungsweiser für erfolgreiches KundenbeziehungsmanagementCRM-Strategie, Kundendaten, Kundenbeziehungen, interne prozesse 
2019Deloitte Digital

Aktuelle Herausforderungen und Trends im digitalen Customer Relationship Management

Strategien, Customer Identity Management, Data-driven Decision Making, Customer-centric Process, Successful CRM measurement

2017

Salesforce

AI for CRM: A Field Guide to Everything You Need to KnowArtificial Intelligence, CRM, data challenges
    

Aus der Vielzahl der Studien kann man folgende Gemeinsamkeiten erkennen:

CRM bleibt das wichtigste Tool um wertschöpfende Kundenbeziehungen zu kreieren und ein Unternehmen bei der Digitalisierung zu unterstützen. Die Studien zeigen, dass die analytischen Fähigkeiten die ein CRM ausmachen momentan noch kaum genutzt werden. 

Das Kundenbeziehungsmanagement spielt nach wie vor eine wichtige Rolle. 92 Prozent der Themenführer unserer Umfrage gaben CRM als eine Schlüsselpriorität für die Umsetzung ihrer Geschäftsstrategie an und diskutierten es infolgedessen auf Vorstandsebene. Allerdings scheint CRM immer noch als ein technologieorientiertes Thema behandelt zu werden, wobei die Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg ignoriert werden.

Durch die Konzentration auf wertschöpfende KundInnen an jedem Kontaktpunkt und über verschiedene Kanäle werden rentable Beziehungen geschaffen. Gleichzeitig zeigen unsere Untersuchungen, dass die oft zitierte „Omni-Kanal-Erfahrung“ in den meisten Fällen noch nicht Realität geworden ist und Unternehmen immer noch Beziehungen aufbauen, ohne Erkenntnisse über die Wirtschaftlichkeit der KundInnen zu haben.

Aussagekräftige Analysen sind der Schlüssel zur Entwicklung sinnvoller Beziehungen. Wir sehen, dass immer mehr Unternehmen versuchen, ihre analytischen Fähigkeiten in größerem Umfang zu nutzen, um personalisierte und kontextbezogene Touchpoints zu schaffen. Dennoch haben wir festgestellt, dass viele Akteure der Branche nie über einen personalisierten E-Mail-Betreff hinausgehen.

Schau dir weitere Erkenntnisse gerne im Ganzen an.

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