Customer Relationship Management

Customization in CRM – Warum Individualisierung für die Kundenzufriendenheit wichtig ist

Customization in CRM – Warum Individualisierung für die Kundenzufriendenheit wichtig ist

Jeder Geschäftsbereich, wenn auch in derselben Branche, unterscheidet sich in verschiedenen Kriterien voneinander. Customizations sind für die Bereitstellung eines personalisierten Kundenerlebnisses von entscheidender Bedeutung, da damit nicht nur die Kundenbindung gefördert, sondern auch deren Zufriedenheit gesteigert werden kann. Was ist also bei der Customization vom Customer Relationship Management zubedenken?  

„Creating the best experience in the moments that matter most for customers is critical to keeping them happy and advancing companies everywhere,”

– Andy Main (Head of Deloitte Digital)

Warum Customization? 

Vorgefertigte CRM-Lösungen wurden entwickelt, um eine breite Masse an Unternehmen anzusprechen und Standardprozesse abdecken zu können. Somit stellt sich vor der Einführung eines CRM-Systems den meisten Unternehmen die Frage, ob eine Standard-Lösung ausreichend ist oder in wie weit man diese Lösung an die eigenen Bedürfnisse anpassen soll.

Der Einsatz neuer CRM-Lösungen erfordert bereits zu Beginn verschiedene Überlegungen:

  • Welche besonderen Anforderungen stellt das jeweilige Unternehmen?
  • Welche Abteilungen werden auf das System zurückgreifen?
  • Welche bereits vorhandenen Systeme sollen angebunden werden?
  • Wie viele Datensätze gibt es, und wie viele Anfragen werden tagtäglich an das System gestellt?

Anhand dieser Fragen lassen sich vorab Anforderungen und etwaige Mehraufwände von Customizations des neuen CRM abschätzen.

Keine Einheitslösung

CRM-Software ist keine „One Size Fits All“-Lösung. Folgende Gründe sind ausschlaggebend dafür, das neue CRM-System auf individuelle Unternehmens- und Geschäftsprozesse anzupassen:

Das Customer Relationship Management sollte in die Unternehmensstruktur passen und nicht umgekehrt

In nicht wenigen Fällen stellen Unternehmen kurz vor oder nach der Einführung des neuen CRM-Systems fest, dass erhebliche Änderungen in den betrieblichen Arbeitsabläufen und Prozessen erfordert sind, um die neue Software nutzen zu können. Ganze Abteilung und Arbeitsmethoden werden somit auf den Kopf gestellt und die Akzeptanzrate von Nutzern verringert sich drastisch. Eine maßgeschneiderte Lösung ist auf die Kundenanforderungen zu geschnitten und erleichtert den Nutzern die Anpassung.

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Benutzerdefiniertes Customer Relationship Management lässt sich in vorhandene Systeme integrieren

Wenn man sich für einen benutzerdefinierte CRM-Softwareentwicklung entscheidet, wird diese speziell für das Unternehmen angepasst, wobei die Größe, Branche und vor allem die vorhandenen Systeme des Unternehmens berücksichtigt werden. Somit steht einer reibungslosen Integration nichts im Wege und Komplikationen werden verringert.

Erhöhte Akzeptanz des neuen Systems

Der Erfolg eines CRM-Systems hängt maßgeblich von der Akzeptanz der Nutzer ab. Eine bessere Benutzerakzeptanz und steigert somit die Produktivität der Mitarbeiter erheblich, was zu einer verbesserten Gesamtleistung des Unternehmens führt.

Salesforce Customization

Salesforce verfügt über umfangreiche Standardfunktionen, mit denen allgemeine Geschäftsprozesse verwaltet werden können. In der Anpassung der Plattform geht es vor allem um die benutzerdefinierte Entwicklung von Code, um Funktionen zu entwickeln, die sich nahtlos in Workflows und Geschäftsprozesse des Unternehmens integrieren lassen.  

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Mögliche Anpassungsmöglichkeiten wären:

  • Erstellen von benutzerdefinierten Prozessen, z. B. Besuchsberichte, Verkaufsprozesse, etc.
  • Aktivieren von bulk operations bei denen große Datenmengen verarbeitet werden,
  • Aktivieren von benutzerdefinierten E-Mail Vorlagen, die mit Visualforce erstellt wurden, z. B. Verwaltung von Rechnungen und Verträgen.

CRM Customization Grafik

Vorteile von Customization

Es ist nicht zu leugnen, dass Customization oftmals eine teure und zeitaufwendige Angelegenheit ist. Das Entwicklungsteam muss Ressourcen für den Aufbau neuer Anpassungsoptionen bereitstellen oder auch selbst entwickeln. Zudem besteht ein höherer Risikofaktor, da mehr Anpassung auch mehr Komplexität bedeutet. Das heißt jedoch nicht, dass man nicht in Anpassungen investieren sollte. Ein CRM ist schließlich dazu da, das Unternehmen effizienter und innovativer zu machen.

Customization ist eine großartige Geschäftsstrategie, da sie Kunden zufriedener macht. In einer Studie von Deloitte wurde festgestellt, dass jeder fünfte Kunde bereit ist, 20% mehr für ein personalisiertes oder exklusives Produkt zu zahlen.

Customization erhöht die wahrgenommene Servicequalität, Kundenvertrauen und letztendlich Kundenbindung gegenüber einem Dienstleister.

Quellen: 

Digital CRM 2.0: Building Customer Relationships in the Digital Landscape, Deloitte Digital DE, 2020

Global Marketing Trends: Bringing authenticity to our digital age, Deloitte Insights, 2019

Magic Quadrant for CRM and Customer Experience Implementation Services, Worldwide, Gartner, Patrick Sullivan, Ed Thompson, Feb. 2019.

 

 

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