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Die Customer Journey in der Bankbranche

Finanziellen Bedürfnisse der KundInnen in der Bankbranche besser verstehen und unterstützen

Traditionellen Banken fällt es derzeit schwer, im rasanten Umbruch ihres Marktes die richtige Mischung aus Kerngeschäft und Innovation zu finden. Das Verständnis für die KundIn – die individuellen Bedürfnisse und die Erwartungen an ein optimales Kundenerlebnis – ist die Grundlage für eine kundenzentrierte Strategie. Viele Banken setzen dabei auf eine nutzerfreundliche Optimierung von Frontends, die beim Mobile- und Online-Banking zum Einsatz kommen, ohne die Einbettung von Bankensystemen in ein kundenzentrisches Ökosystem in Betracht zu ziehen.

Kundenbedürfnisse und nicht das Produkt in den Mittelpunkt stellen

Die Bedürfnisse in der Finanzbranche werden durch kleine und große Lebensereignissen und Lebensphasen von VerbraucherInnen ausgelöst. Viele Banken haben sich zwar mit den Wünschen von KundInnen beschäftigt, aber bauen die Strategie primär trotzdem um ihr eigenes Bankprodukt herum auf. Typischerweise ist die Produktreise jedoch zweitrangig im Vergleich zum Lebensweg, auf dem sich KundInnen gerade befinden. Die Banken sollten daher über den Gebrauch und Mehrwert von Bankprodukten im Zusammenhang mit der Erfüllung von Kundenbedürfnissen nachdenken. Dabei sollen strategische Entscheidungen in Betracht gezogen werden:

  • Pain points adressieren: Die Bedürfnisse für neue Bankprodukte muss aus Sicht der KundInnen betrachtet werden. Dabei müssen Touchpoints der Bank mit dem Kunden, wie beispielsweise der Kauf eines Hauses, die Planung einer Reise oder einfach das Abendessen im Restaurant, als Gelegenheit für die Bank gesehen werden, um Probleme zu identifizieren und Komplikationen im Ablauf aufzuzeigen. Dadurch sollte eine klarere Sicht geschaffen werden und Lösungen entwickelt werden, um maßgeschneiderte Vorschläge für KundInnen zu liefern.
  • KundInnen an der Hand nehmen: Der Fokus liegt auf dem Endergebnis, welches viele am Anfang noch nicht genau kennen. Durch Einblicke in mögliche Auswirkungen von Handlungen können kleine Entscheidungen schnell getroffen werden. Auf dem großen Weg, kleine Meilensteine gemeinsam mit den KundInnen zu setzten, stärkt das Vertrauen und die Bereitschaft der Bank treu zu bleiben.

In jeder Phase der Kundenreise präsent sein

Mit der Sammlung von Kundeninformationen, schaffen es Banken neue Vorschläge für ihre NutzerInnen zu gestalten. Eine stärkere personalisierte Kundenerfahrung bietet die Chance neue innovative Vorschläge zu entwickeln:

  • Eine Kundenreise designen: Den Kundinnen soll die bestmögliche Reise durch den Verkaufsprozess gewährleistet werden. Ein durchdachte und überlegte Navigation zum Ziel, soll um Customer Insights herum konzipiert werden. Dabei sollte berücksichtigt werden wann KundInnen eine digitale über eine persönliche Interaktion bevorzugen. Durch die Erstellung der Kundenreise, können Banken fesselnde Kundenerlebnisse schaffen und dadurch einen klaren Vertriebsweg erstellen.
  • Den KundInnen die Customer Journey selbst erstellen lassen: „Open Innovation“ und „Crowd Sourcing“ – dabei wird es NutzerInnen ermöglicht ihre eigenen Ideen in die Entwicklung neuer Dienstleistungen und Produkte einzubringen. Während dabei neue Sichtweisen in das Produktportfolio eingebracht werden, können auch Daten gesammelt werden. Durch die Verschmelzung der Customer Journey aus Banken Sicht mit der Kundenreise aus KundInnen Sicht kann auf diese Weise eine Strategie für die Kundenbindung entwickelt werden, die das Beste aus beiden Welten beinhaltet.

Messbare Maßnahmen verfolgen

Wenn Banken ihre KundInnen vom ersten Job bis zur ersten Wohnung und darüber hinaus gewinnen und an sich binden wollen, können sie analytische Fähigkeiten einsetzen, die dabei helfen Dateninformationen zu liefern:

  • Vorhersagen über zukünftige Ereignisse und Bedürfnisse im Leben eines Kunden, basierend auf persönlichen Daten treffen, um Empfehlungen anbieten zu können und das richtige Bankprodukt für Individuen auswählen zu können.
  • Ein tiefes Verständnis für den Kundenkontext und den Lebensstil, um sinnvolle Berührungspunkte zu schaffen.
  • Strategische Positionierungsentscheidungen darüber treffen, wo man konkurrieren soll, welche Dienstleistungen und Produkte die KundInnen sich wünschen und wie man das Wachstumsmodell so gestaltet, dass sie den ständig wachsenden Anforderungen der Kunden auf innovative Zahlungen gerecht werden.

Die Kommunikation mit den KundInnen muss in jeder Phase ihres Lebens personalisiert sein, um auch wirklich die richtigen Bankleistungen anbieten zu können. Banken müssen also die Ziele, Probleme und Interaktionspräferenzen verstehen und datengesteuerte Maßnahmen planen, um die Kundenbeziehung zu stärken und ein nachhaltiges Wachstum zu fördern.

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