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Das Geheimnis zur nachhaltigen Customer Experience

Kundendaten richtig nutzen um die Customer Experience (CX) einzigartig zu machen

In den letzten Jahren haben sich Firmen zunehmend auf die Erfassung von Kundendaten fokussiert. Untersuchungen zufolge werden jedoch 80 % der gesammelten Daten nicht genutzt um Veränderungen einzuleiten welche die Kunden einfordern.  Obwohl es genügend Daten gibt, sind diese in durchschnittlich 17 verschiedenen Tools gespeichert welche nicht miteinander verbunden sind. Das erschwert vor allem Marketing Mitarbeitern die Kontrolle über die Daten und die Möglichkeit Erwartungen der Kunden zu befriedigen.

Was heißt das für Firmen und ihre Kunden?

Kunden legen großen Wert auf personalisierte Apps und Websites, die es ermöglichen Zeit zu sparen und Aufgaben zu vereinfachen. Wenn Firmen Kundendaten auf nicht miteinander verbundenen Systemen speichern und keinen Gebrauch davonmachen, sind sie nicht in der Lage Kundenerwartungen zu treffen. Das bedeutet, dass Kunden durch die Vielfalt der Angebote die Möglichkeit haben den Anbieter zu wechseln und sich von der Customer Journey einer anderen Firma begeistern zu lassen. Dementsprechend werden Unternehmen, die von ihren Kundendaten keinen Gebrauch machen einfach vergessen. Die richtige Verwaltung, sowie das Konsolidieren der Daten, um basierend darauf Schlüsse zu ziehen, ist also essenziell.

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Doch wie verwalten Unternehmen ihre CX-Daten?

Eine von Deloitte im September 2019 durchgeführte Studie dokumentierte wie das Aufrufen und Kombinieren komplexer Datensysteme und Datenquellen Herausforderungen aufweist. Gleichzeitig zeigte es neue Wege, wie Unternehmen das Datenmanagement wieder in die eigene Organisation integrieren kann, um die Kundenerfahrung und -zufriedenheit zu steigern.

Die wichtigsten Ergebnisse:

  • Komplexe Datenstrukturen im Unternehmen beeinflussen die Customer Experience. Viele Daten werden von Firmen auf den verschiedensten Plattformen gespeichert, welche nicht direkt miteinander verbunden sind. Das erschwert es ihnen die Kunden wirklich zu verstehen. Durchschnittlich 28 verschiedene Datenquellen werden genutzt um Customer Insights zu generieren.
  • Das Sammeln und Verbinden von Daten ist eine zentrale Herausforderung. Nur ein Unternehmen von vier hat eine Omnichannel-Kampagnen Historie und nutzt diese auch effektiv. Über 40 Prozent der Unternehmen haben kein Real-Time Reporting im Einsatz. Die Herausforderung um Daten richtig zu adressieren, als auch Wege zu finden die Kontrolle über Customer Experience Daten zu bekommen, ist daher Priorität.
  • Die interne Datenverwaltung verspricht Transparenz und Kontrolle. Organisationen legen dementsprechend immer mehr Wert darauf interne Systeme zu optimieren, um mehr Kontrolle über ihr Datenmanagement zu erlangen. Schätzungen zufolge wird das interne Datenmanagement über 40 Prozent zunehmen während ausgelagertes Datenmanagement um 48 Prozent fallen wird.

Datenverwaltung, Grafik

Von CX-Daten zur Kundenerfahrung

Das Sammeln, Speichern und Interpretieren von Customer Experience-Daten kann eine Herausforderung sein. Es ist jedoch der Schlüssel über ein ganzheitliches Verständnis über Kunden um die richtigen Kundenerlebnisse zu schaffen.

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Firmen, die in Bezug auf Kundenzufriedenheit erfolgreich sein wollen, müssen es unterlassen den alleinigen Fokus auf das Erfassen von Kundendaten zu legen und mehr auf die Nutzung dieser gespeicherten Daten setzen. Es ist wichtig alte Strukturen zu verlassen und sich dem Wechsel der modernen Zeit anzupassen. Firmen sollten sowohl die Chance ergreifen CX – Daten intern zu speichern und zu nutzen, um die Customer Experience so positiv wie möglich zu gestalten.

Quelle: How to win on customer experience, Deloitte Digital US, Februar 2020

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