Customer Centric Solutions

One to one customer relationships just got real

Deloitte Digital + Salesforce: One to one customer relationships just got real.

Mit Mitarbeitern in über 30 Ländern verfügt Deloitte über fundierte Branchenkenntnisse, langjährige Erfahrung in Sachen Customer Solutions und Salesforce-Know-how. Das Deloitte Netzwerk von Mitgliedsfirmen hat einige der innovativsten und komplexesten Projekte auf der ganzen Welt umgesetzt.

 

 

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Sales Cloud

Moderne Technologien treiben die Kundenerwartungen auf ein nie da gewesenes Hoch und Vertriebsorganisationen begeben sich auf Neuland. Verantwortlich für Quoten – aber auch für den Kundenerfolg – haben Vertriebsmitarbeiter weitaus größere Aufgaben als bisher. Neue datengesteuerte Vertriebsansätze, die zunehmend von KI unterstützt werden, entstehen im Zusammenspiel mit großen Veränderungen, die sich auf die Kundenbindung, Personalmodelle und funktionsübergreifende Zusammenarbeit erstrecken.

 

„Finden Sie Kunden, schließen Sie Geschäfte schneller ab und bauen Sie Accounts aus. Der Weg zum Erfolg beginnt hier.“

Die Sales Cloud ist eine CRM-Plattform, mit der Sie Vertrieb, Marketing und Kundenservice Ihres Unternehmens verwalten können. Wenn Ihr Unternehmen in den Bereichen Business-to-Business (B2B) und Business-to-Customer (B2C) tätig ist, dann ist die Sales Cloud das Tool, das Ihr Vertriebsteam benötigt.

Mit Sales Cloud können Sie künstliche Intelligenz direkt in den Verkaufsprozess integrieren. Erfassen Sie automatisch Daten und erhalten Sie sofortige Einblicke, wie z.B. Top-Leads, nächste Schritte und Handlungsvorschläge. Zu den wichtigsten Funktionen gehören:

• Helfen Sie Vertretern mit einer KI-basierten Verkaufsplattform intelligenter zu verkaufen
• Beschleunigen Sie die Produktivität mit einer flexiblen Benutzeroberfläche.
• Personalisieren Sie das Kundenerlebnis mit einer 360° Ansicht
• Schließen Sie mehr Deals ab, jederzeit und überall.
• Optimieren Sie den Quote-to-Cash-Prozess.

 

Offerings

Strategie und Plattform-Architektur, Design, Implementierung und Support für die Bereiche:

  • Lead Management
    Unsere Spezialisten unterstützen Sie bei der Verfolgung Ihrer Leads vom Klick bis zum Abschluss und optimieren Ihre Kampagnen kontinuierlich über alle Kanäle hinweg.
  • Account and Contact Management
    Wir implementieren für sie Sales Cloud, damit Sie einen vollständigen Überblick über Ihre Kunden erhalten, einschließlich Aktivitätsverlauf, wichtige Kontakte, Kundenkommunikation sowie Diskussionen zu internen Accounts.
  • Opportunity Management
    Wir organisieren Ihr Opportunity Management und Sie erhalten einen vollständigen Überblick über die Geschäfte Ihres Teams. Sehen Sie die Stufe, Produkte, Konkurrenz, Angebote und mehr, damit Sie jeden Verkauf abschließen können.
  • Mobile Sales
    Die Deloitte Digital Salesforce Practice hilft Ihnen, die Salesforce-Anwendung genau auf Ihre Bedürfnisse zuzuschneiden. Zusammen mit Salesforce verwandeln wir Ihr mobiles Gerät in ein mobiles Verkaufsbüro.
  • Workflow und Genehmigungen
  • Unsere Experten entwerfen und automatisieren jeden Geschäftsprozess, um Ihren Erfolg zu sichern. Flexible Genehmigungsprozesse für Rabatte, Ausgaben und mehr helfen Ihnen, Ihr Unternehmen reibungslos zu steuern.
  • Berichte and Dashboards
    Wir beraten Sie gerne bei der Erstellung von Dashboards, die Ihnen Echtzeitbilder Ihres Unternehmens auf einen Blick liefern. Wagen Sie einen genaueren Blick mit detaillierten Berichten, die jeder erstellen kann. Und greifen Sie von überall auf Ihre Berichte und Dashboards zu.
  • Umsatzprognose
    Zusammen mit unserem Team ermöglichen wir Ihnen einen Echtzeit Überblick hinsichtlich der Prognosen Ihrer Verkaufsmannschaft. Verwenden Sie Inline-Editing, Override Visibility, Mulitcurrency-Support um auf dem Laufenden zu bleiben.
Capability Lead
Christian Eichhorn MAS MBA
Manager Consulting
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Marketing Cloud

Marketing ist in das Zeitalter des Kunden eingetreten. Darin haben Kunden mehr Informationen, Wahlmöglichkeiten und Macht haben als je zuvor. Die Customer Experience – der Höhepunkt aller Marken- und Kundeninteraktionen – hat heute einen hohen Stellenwert. Kerngeschäftsfelder wie die Kundenzufriedenheit werden immer häufiger dem CMO zugeordnet. Sie erweitern die Breite und Tiefe der Bedeutung von Marketing. Gleichzeitig spiegeln die Erfolgsmaßnahmen, Prioritäten und Herausforderungen der Marketer die zunehmende Bedeutung des Kundenerlebnisses wider.

„Wir helfen unseren Kunden, die Bedürfnisse ihrer Zielgruppe zu erfüllen, und begleiten sie vom Browsen bis zum Kauf.“

Die Marketing-Cloud bietet Ihnen eine der leistungsfähigsten digitalen Marketingplattformen der Welt. Die Marketingspezialisten in Ihrem Unternehmen können es zur Verwaltung von Customer Journey, E-Mails, Mobiltelefone, Social Media, Web-Personalisierung, Content Creation, Content Management und Datenanalyse verwenden. Die Marketing-Cloud Lösung ermöglicht es Ihnen, eine einzige, umfassende Sicht auf jeden Verbraucher zu erhalten, um 1:1-Journeys durchzuführen.

• Seien Sie verbraucherorientiert
• Verbinde jede Interaktion
• Mit KI intelligenter verkaufen
• Einfache Bedienung
• Verwalten Sie B2C oder B2B

Offerings

Strategie und Plattform-Architektur, Design, Implementierung und Support für die Bereiche:

  • B2C Journey Management (Journey Builder)
    Wir helfen Ihnen, 1:1-Customer Journeys über E-Mail, Handy, Werbung und das Internet zu erstellen, dass Sie in der Lage sind, Ihr Marketing über Handel, Vertrieb, Service und andere Kontaktpunkte hinweg zu vernetzen.
  • B2B Marketing Automatisierung (Pardot)
    Unser Ziel ist es, Marketing und Vertrieb auf einer einzigen Plattform für die B2B-Marketing-Automatisierung zu vereinen, die Ihre Pipeline auffüllt und die Leadpflege zum Aufbau hochwertiger Leads nutzt.
  • Email Marketing
    Mit Daten aus verschiedenen Quellen unterstützen wir Sie beim Aufbau personalisierter E-Mail-Kampagnen mit der weltweit führenden E-Mail-Marketing-Plattform.
  • Social Media Marketing
    Hören, veröffentlichen und kommunizieren Sie mit Ihren Kunden quer über die sozialen Medien. Richten Sie Social Marketing mit Ihren Marketing-, Kundendienst- und Vertriebsaktivitäten auf Salesforce CRM aus.
  • Online-Werbung
    Lassen Sie uns bei der Aktivierung von Kundendaten zusammenarbeiten, um digitale Werbung anzutreiben und Kampagnen für Akquisition, Re-Engagement und Ausrichtung zu verwalten.
  • Mobile Messaging
    Mit unserer Expertise erstellen und automatisieren Sie personalisierte mobile Interaktionen wie SMS-Marketing, Push-Benachrichtigungen und Group Messaging.
Capability Lead
Marcus Riedler
Director Consulting
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Service Cloud

Die Organisation des Kundenservice bietet für viele Unternehmen immer noch die notwendigen Voraussetzungen. Kunden erwarten immer schnellere Reaktionszeiten und kommunizieren über immer mehr verschiedene Kanäle. Aufgrund der rasanten Entwicklungen zu den unterschiedlichsten Zeiten, suchen sie außerdem immer öfter den mobilen Kontakt zu Serviceorganisationen. Social Media und Online-Communities spielen eine immer wichtigere Rolle bei der Bereitstellung von Diensten und im Wissensaustausch. Es gibt einen klaren Trend, bei dem die Kunden zunehmend Produktinformationen und Antworten auf häufig gestellte Fragen finden zu müssen, ohne dazu den Kundendienst zu kontaktieren.

„Kundenservice ist alles, was einen Kunden berührt – direkt oder indirekt.”

Joseph Jaffe |founder of Evol8tion

 

Ein perfekter Kundenservice sorgt nicht nur für zufriedene Kunden, sondern reduziert auch unnötige Kosten für Ihr Unternehmen. Die Service Cloud ist eine Serviceplattform für das Kundendienst- und Support-Team Ihres Unternehmens. Es bietet Funktionen wie Case Tracking, Social Networking Plug-in für Konversation und Analytics. Dies hilft nicht nur Ihren Mitarbeitern, Kundenprobleme schneller zu lösen, sondern gibt Ihren Kunden auch Zugang zu Antworten. Mit diesen Antworten können Ihre Kunden Probleme selbstständig lösen. Zu den wichtigsten Funktionen gehören:

• Schließen Sie Anfragen mit Hilfe von KI und Automatisierung schneller ab
• Bieten Sie einen schnelleren, intelligenteren Self-Service.
• Personalisieren Sie die Kundenbetreuung und erkennen Sie Bedürfnisse vorab
• Steigern Sie die Service-Produktivität vom Call Center bis zum Außendienst.

Offerings

Strategie und Plattform-Architektur, Design, Implementierung und Support für die Bereiche:

  • Lightning Service Console
    Wir nutzen unsere Fähigkeiten, um ein Umfeld zu schaffen, das die Produktivität Ihrer Mitarbeiter steigert. Stellen Sie Ihren Mitarbeitern alle Informationen, die sie benötigen, auf Knopfdruck zur Verfügung, um einen 360-Grad-Blick auf die Kunden zu erhalten.
  • Case Management
    Wir unterstützen Sie dabei, Fälle schneller zu lösen, mit einer einfachen Übersicht über sämtliche Zusammenhänge aller Fälle und der Aufzeichnung jeglicher Kundeninteraktion – all das auf einem optimierten Dashboard, das wir in Zusammenarbeit mit Ihnen einrichten.
  • Workflow & Genehmigungen
    Unsere Spezialisten helfen Ihnen, Ihre Kundendienste oder Genehmigungsprozesse an Ihre Geschäftsanforderungen anzupassen und zu automatisieren.
  • Omni-channel Routing
    Bieten Sie intelligentere Serviceleistungen, indem Sie Fälle automatisch jenem Mitarbeiter zuordnen, der das optimale Know-how hat sie zu lösen.
  • Telefon Integration
    Wir entwickeln Integrations-Lösungen mit den gängigsten CTI-Systemen, damit Sie, wenn Kunden anrufen, sofort Notizen erfassen können.
  • Social Customer Service
    Unsere Best Practices helfen Ihnen, Kundenbeiträge auf Social Media-Kanälen wie Twitter, Facebook, Instagram usw. zu überwachen und schneller zu beantworten.
  • Automatisierung mit Macros
    Mit Hilfe von Makros entlasten wir Ihre Supportmitarbeiter, indem wir gängige, sich wiederholende, mehrstufige Aufgaben automatisieren, um Kundenprobleme effizienter zu lösen.
  • Benutzerdefinierte Berichte und Dashboards
    Die Nachverfolgung von Fällen und Kundeninformationen für eine 360-Grad-Sicht auf Ihren Kunden hilft Ihnen, fundierte Entscheidungen mit Echtzeitberichten zu treffen. Wir unterstützen Sie bei der Einrichtung.
  • Anlagen- und Auftragsmanagement
    Wir unterstützen Sie bei der Übersicht über Vermögenswerte, Bestellungen, der Support-Historie usw. Ihrer Kunden. All das an einem Ort.
Capability Lead
Salim Sayimer
Senior Manager Consulting
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Community Cloud

Wenn genügend Menschen öffentliche Diskussionen im Internet führen entstehen Communities. Diese Communities ermöglichen es den Kunden, selbstständig nach Antworten auf ihre Bedürfnisse zu suchen. Dies führt für Unternehmen zu einer Reduktion der Kosten und einer Steigerung der Kundenzufriedenheit.

“Lassen Sie Ihren Kunden die Führung übernehmen.”

Ein Beispiel: Bei der Einführung neuer Partner brauchen Unternehmen zusätzliche Zeit, während die Partner von Anfang an bis zur Zahlung gut funktionierende Unterstützungssysteme erwarten. Der Aufbau nachhaltiger Gemeinschaften kann allen Beteiligten gleichzeitig helfen. Die Salesforce Community-Cloud verändert die Weise, wie Sie mit Partnern, Kunden und Mitarbeitern umgehen:

• Bauen Sie Communities auf, die Ihren Bedürfnissen entsprechen
• Bieten Sie erstklassigen Kundenservice
• Verbinden Sie Ihre Kunden miteinander
• Beschleunigen Sie Ihre Vertriebskanäle
• Steigern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter

Offerings

Strategie und Plattform-Architektur, Design, Implementierung und Support für die Bereiche:

  • Geschäftsintegration
    Wir helfen Ihnen, Communities mit Daten aus jedem System und überall zu versorgen. Kunden können Supportfälle erstellen und eskalieren. Partner können Opportunities aktualisieren und Leads qualifizieren. Mitarbeiter können auf Dateien zugreifen und diese gemeinsam nutzen.
  • Personalisierung
    Wir konfigurieren Ihr System so, dass die Community Cloud automatisch Verbindungen zu Experten, Gruppen und Inhalten vorschlägt. Die Empfehlungen basieren auf individuellen Interessen, Bedürfnissen und Verhaltensweisen
  • Anpassung und Markenbildung
    Deloitte Digital unterstützt Sie dabei, die Community Cloud so anzupassen, dass sie Ihre Marke widerspiegelt und Ihr Online-Community-Erlebnis erweitert. Erstellen Sie atemberaubende, einfach zu bedienende Umgebungen, die eine interaktive Erweiterung Ihrer Marke darstellen.
  • Wissen
    Unsere Experten helfen Ihren Kunden, sich selbst zu helfen und unterstützen Ihre Mitarbeiter dabei, intelligenter zu arbeiten – durch den einfachen Zugriff auf Artikel, FAQs und das kollektive Wissen der Community.
  • Kundenvorgangs Eskalation
    Kunden können Fälle direkt in der Community erstellen. Fälle können auch automatisch eskaliert werden, zum Beispiel anhand von Schlüsselwörtern oder wenn eine Frage unbeantwortet bleibt. Mitarbeiter können innerhalb der Community oder privat antworten.
  • Community Management
    Mit unserer Expertise konfigurieren und individualisieren wir Lightning-Dashboards in der Community-Management-Konsole, die Ihnen helfen, Kennzahlen zu messen und zu analysieren. Beispiele für solche Kennzahlen sind Akzeptanz und Engagement, die beliebtesten Gruppen, Benutzer und Themen.
  • Verkaufsautomatisierung
    Unsere Experten helfen Ihren Kunden, sich selbst zu helfen und unterstützen Ihre Mitarbeiter dabei, intelligenter zu arbeiten – durch den einfachen Zugriff auf Artikel, FAQs und das kollektive Wissen der Community.
  • Datenaustausch
    Sehr gerne verbinden wir Ihre Partner mit Ihren Produktexperten. Wir können Freigabeeinstellungen so anpassen, dass Partner nur auf relevante Informationen zugreifen können, um Opportunities durch die Leitung zu verschieben.
  • Berichte und Übersichten
    Verfolgen und bewerten Sie die Leistung Ihrer Partner, teilen Sie anpassbare Dashboards und Berichte mit Ihren Partnern, um die Einhaltung ihrer Hauptziele sicherzustellen. Verbinden Sie außerdem Daten aus beliebigen Quellen einfach mit Wave Analytics.
Capability Lead
Christian Eichhorn MAS MBA
Manager Consulting
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Field Service, Knowledge & Customer Self Service

Außendienst
Mit Field Service Lightning verbinden Sie Ihre Mitarbeiter, um intelligenten und produktiven Vor-Ort-Service zu bieten. Optimieren Sie die Zeitpläne Ihrer Mitarbeiter und weisen Sie Aufträge intelligent zu.

Erstellen Sie schnell Arbeitsaufträge aus jedem Fall.
Mit Arbeitsaufträgen können Sie Reparaturen, Wartungen oder andere Arbeiten im Außendienst effizient verfolgen. Arbeitsaufträge enthalten Konten, Kontakte, Vermögenswerte, Fälle, Ansprüche und Serviceverträge, sodass Sie Daten in ganz Salesforce abrufen können.

  • Verwalten und Monitoring von Technikern
    Mit der Dispatcher Console können Sie sicherstellen, dass der richtige Auftrag immer an den richtigen mobilen Mitarbeiter zugewiesen und weitergeleitet wird. Im Problemfall sehen Sie sofort Warnmeldungen und können entsprechende Maßnahmen ergreifen. Planen Sie Massenaufträge mit nur einem Klick und
  • Verwalten Sie komplexe Assets
    Mit Advanced Assets können Sie Informationen über alle Produkte Ihrer Kunden verfolgen. Darüber hinaus können Sie die Anlagenhierarchie nutzen, um Produkte, die aus mehreren Teilen bestehen, in einer einzigen Ansicht zu verfolgen. Dadurch ist es einfacher zu erkennen, welche Teile einer Anlage schneller repariert werden müssen. Greifen Sie von jedem mobilen Gerät aus auf Informationen zu.
  • Greifen Sie von jedem mobilen Gerät aus auf Informationen zu
    Geben Sie Ihren mobilen Mitarbeitern Zugriff auf Arbeitsaufträge und andere wichtige Informationen. Mit der Salesforce1 Mobile App können Servicetechniker automatisierte Prozesse nutzen, um eine Vielzahl von Feldaktivitäten zu unterstützen. Sie können sich außerdem mit Experten und Berichten verbinden und offline auf Informationen zugreifen.
  • Planen und Versenden Sie Arbeiten auf intelligente Weise
    Mit Smart Scheduling können Sie über die Lightning Console sofort Servicetermine buchen. Zusätzlich wird die Produktivität der Mitarbeiter erhöht, indem Termine, basierend auf den Faktoren Zeit, Fähigkeiten, Standort und Geschäftsregeln, automatisch dem richtigen Techniker zugewiesen werden.
  • Überwachen Sie die Leistung in Echtzeit
    Mit den Echtzeit-Berichten und -Analysen von Salesforce können Sie Geschäftsdaten aus mehreren Systemen nutzen, um mehr über Ihre Kunden zu erfahren. Untersuchen Sie Daten gründlich, ohne Vorbereitung und von jedem Gerät. Verschaffen Sie sich mittels einer einzigen Plattform einen Überblick über die Leistung von Mitarbeitern, Dispatchern, Technikern und Partnern.

Wissensmanagement
Sei es, um den Kunden Selbsthilfe zu ermöglichen, oder um Mitarbeiter dabei zu unterstützen, die richtigen Antworten schneller zu finden: Wissen ist eine der besten Möglichkeiten, eine außergewöhnliche Kundenbetreuung anzubieten.

  • Maximieren Sie die Produktivität ihrer Mitarbeiter.
    Mit einer Cloud-basierten Wissensdatenbank, die direkt in die Konsole integriert ist, können Mitarbeiter einfach die richtigen Antworten für ihre Kunden finden, darauf zugreifen und bereitstellen. Das Teilen von Wissen mit jedem Kanal und jedem Gerät ist nur einen Klick entfernt. Besser noch, Ihre Mitarbeiter können zur Wissensdatenbank beitragen, um sicherzustellen, dass die besten Antworten immer für das gesamte Team verfügbar sind.
  • Helfen Sie den Kunden, sich selbst zu helfen
    Erweitern Sie Ihre Wissensdatenbank auf Ihre Service-Website, unabhängig davon, ob es sich dabei um ein sicheres Kunden- (oder Partner-) Portal, einen Teil Ihrer öffentlichen Website oder die Integration in eine öffentliche Kundengemeinschaft handelt. Um ein müheloses Kundenerlebnis zu gewährleisten, ist Wissen von jedem mobilen Gerät aus zugänglich.

Kundenselbstbedienung
Aufbau von Self-Service-Portalen und Communities für einen persönlicheren Support und zufriedenere Kunden.

  • Kunden-Communities sind von Natur aus kollaborativ
    Kunden-Communities von Salesforce ermöglichen es den Mitgliedern der Community und den Supportmitarbeitern, Fragen zu stellen und gemeinschaftliche Antworten zu finden. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass beide Seiten schnell die besten Lösungen finden. Dadurch können sich Mitarbeiter auf die schwierigsten Fälle konzentrieren und kein Fall aus der Community bleibt ungelöst.
  • Communities können einfach an Ihre Bedürfnisse angepasst werden.
    Passen Sie Ihre Kunden-Community einfach an Ihre Markenwerte an und erweitern Sie das Markenerlebnis Ihres Unternehmens. Erstellen Sie atemberaubende, einfach zu bedienende Umgebungen, die Ihre
  • Mitarbeiter-Communities versorgen Mitarbeiter und andere mit einer größeren Toolbox
    Ihre Agenten und andere Mitarbeiter können Mitarbeiter-Communities nutzen, um Probleme zu sammeln und Lösungen auszutauschen, die nicht öffentlich bekannt sind. Mitarbeiter-Communities können ein breites Spektrum von Bedürfnissen abdecken und leicht die besten Lösungen finden.
Capability Lead
Salim Sayimer
Senior Manager Consulting
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