Salesforce Customer 360° Data Plattform Manager

Data management, Salesforce Ohana, Cross-Channel Marketing

Omni-Channel Customer Experience

Eine stringente Omni-Channel Strategie wird von KundInnen heute vorausgesetzt. Besonders im Back-End steht das Unternehmen vor vielen Herausforderungen. Denn oft sind es komplexe Prozesse, unklare Strukturen, viele verschiedene Teams, von Marketing zu Sales und Service, sowie Datensilos, welche die 360° Sichtweise auf KundInnen erschweren.

Zentrale Datenverwaltung für B2B und B2C

Um den Gesamtblick zu bekommen ist im ersten Schritt ein zentraler Daten Hub erforderlich. Dieser soll für alle Abteilungen, die direkt oder indirekt mit KundInnen arbeiten, transparent einsehbar sein. Somit können MitarbeiterInnen Unternehmensprozesse besser nachvollziehen. Eine Lösung bietet der Salesforce 360° Data Plattform Manager.

360° Customer Experience im B2B

Mit den B2B Produkten von Salesforce wie Pardot, Sales-, und der Service-Cloud erhält man einen gesamten Blick auf Marketing, Sales, B2B Commerce und Service. Das Marketing Team kann somit nachvollziehen wie Kampagnen Leads erzeugen und wieviele Opportunities daraus entstehen. Das Vertriebsteam kann sich die Support Cases ansehen und das Service Team hat auch Einsicht in die Sales-Pipeline.

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360° Customer Experience im B2C

Im B2C Bereich können beispielsweise so die Daten der Marketing-, Commerce-, und die Service-Cloud zentral verwaltet werden. Jede Person erhält dabei eine einzigartige ID, sodass von jeder Schnittstelle mehrere Einträge konsolidiert und gematched werden können. Wenn beispielsweise John Muster in jeder Cloud jeweils einmal vorkommt, erkennt der Daten Plattform Manager, dass John eine Person statt drei verschiedenen Personen ist.

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Ein Datenhub für alle Systeme

Anstatt alle Daten aus den Clouds in den Data Plattform Manger zu replizieren, erstellt das Plattform Tool ein Kundenprofil und agiert dabei als Daten Hub. Dieser tauscht Daten und Vorgänge zwischen den Systemen dann aus, wenn sie tatsächlich gebraucht werden.

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High Level Checkliste zum Start des Data Plattform Managers

Bevor der Data Manager gestartet werden kann, gibt es ein paar Punkte zu beachten:

  1. Setzt zuerst ein Meeting mit allen relevanten Stakeholdern auf und erstellt dazu einen Roll-Out Plan für den Start – wir können euch hierbei unterstützen.
  2. Registriert alle Clouds im Customer Data Manager. Jeder Kunde bekommt dabei eine Instance des Data Mangers, welcher die Meta Daten jeder registrierten Cloud und Umgebung hostet.
  3. Als Admin lädst du dann die wichtigsten Objekte in den Daten Manager zusammen mit den Regeln, anhand derer der Match für die einzigartige Customer Identity stattfinden soll, hoch.
  4. Im nächsten Schritt konfigurierst du als Admin die Regeln für die Daten-Synchronisation, also was passieren soll, wenn sich die Daten an einem Datenpunkt ändern.
  5. Im Daten Manager selbst kannst du auch festlegen, welche Use-Cases du in den jeweiligen Clouds freischalten möchtest. Beispielsweise eine Lightning Web Komponente in der Service Cloud

Customer 360° in der Praxis

Der Salesforce 360° Data Plattform Manager ermöglicht den ganzheitlichen Blick auf die KundInnen und erspart euch neben administrativem Aufwand Ressourcen und Veränderungen in der Unternehmensstruktur.

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Quellen: Salesforce Blog, Salesforce Customer 360

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