Digitalisierung im Außendienst

Der digitale Wandel ist nun endlich auch im Field Service angekommen. Wenn man im Außendienst arbeitet oder damit vertraut ist, weiß man, was eine fehlende digitale Strategie beim Kundenservice anrichten kann.

Auf Kundenseite genießt der Außendienst in aller Regel keinen guten Ruf. Denn jedem sind Beispiele für Horrorgeschichten aus dem Service bekannt. Ein gehetzter Außendienstmitarbeiter, der gerade so im ausgemachten vier Stunden Zeitfenster erscheint, aber natürlich trotzdem nicht das passende Werkzeug mitgebracht hat. Oder Kundendaten, die zwar in einer Mappe vorliegen, aber unvollständig sind. Oder auch die fehlende mobile Anbindung an den Betrieb verhindert die Lösung vor Ort. Dies sind nur Teilbeispiele für Herausforderungen, die sich der Außendienst stellen muss.

Dies erzeugt natürlich auch auf Kundenseiten große Unzufriedenheit. Und möglicherweise auch direkte Kosten, weil Cases oder Anfragen nicht direkt vor Ort gelöst werden. Dabei wäre es mit einem innovativen CRM System möglich, die hohen Erwartungen beider Seiten zu erfüllen.

Beispiele dafür sind:

Auf Kundenseite:

• Einblick in das bekommen, was er von einem Service Termin zu erwarten hat.
• Gewissheit haben, dass beim ersten Besuch sein Problem gelöst wird.
• Termine und Serviceanfragen direkt online buchen können, ohne Anrufe zu tätigen.
• Verfolgen zu können, wo sich ein Paket in der Zustellung befindet oder wie.

Beim Außendienst:

• Dass er durch eine optimale Routenplanung unterstützt wird, alle Termine in geeigneter Qualität wahrnehmen zu können.
• Dass er alle Informationen zu seinen nächsten Kunden und Kundinnen verfügbar hat.
• Und wenn es unvorhergesehene Fragen oder Probleme gibt, dies vor Ort lösen zu können. Idealerweise mit mobilen Anwendungen, um direkt Informationen und Support Dokumente abzufragen.

Ein innovatives Tool zur Vertriebssteuerung des Field Services kann all dies leisten. Es schafft alle Touchpoints sichtbar zu machen und Insights über den Kunden und die Kundin zur Verfügung zu stellen. Denn jede Customer Service Experience ist eine Reihe von Momenten, bei denen man die Möglichkeit hat, die Kundenbeziehung positiv zu beeinflussen. Es gilt also, die Erwartungen zu übertreffen und Reibungen zu reduzieren. Dann steht einem erfolgreichen und planbaren Kundenerlebnis und einem glücklichen und effizienten Außendienst nichts mehr im Wege.

Quelle: Salesforce Connected Service Report, 2016

Claudia Stingl

Managerin, Deloitte Digital Customer Experience