Der digitale Wandel ist nun endlich auch im Field Service angekommen. Wenn man im Außendienst arbeitet oder damit vertraut ist, weiß man, was eine fehlende digitale Strategie beim Kundenservice anrichten kann.
Auf Kundenseite genießt der Außendienst in aller Regel keinen guten Ruf. Denn jedem sind Beispiele für Horrorgeschichten aus dem Service bekannt. Ein gehetzter Außendienstmitarbeiter, der gerade so im ausgemachten vier Stunden Zeitfenster erscheint, aber natürlich trotzdem nicht das passende Werkzeug mitgebracht hat. Oder Kundendaten, die zwar in einer Mappe vorliegen, aber unvollständig sind. Oder auch die fehlende mobile Anbindung an den Betrieb verhindert die Lösung vor Ort. Dies sind nur Teilbeispiele für Herausforderungen, die sich der Außendienst stellen muss.
Dies erzeugt natürlich auch auf Kundenseiten große Unzufriedenheit. Und möglicherweise auch direkte Kosten, weil Cases oder Anfragen nicht direkt vor Ort gelöst werden. Dabei wäre es mit einem innovativen CRM System möglich, die hohen Erwartungen beider Seiten zu erfüllen.
Ein innovatives Tool zur Vertriebssteuerung des Field Services kann all dies leisten. Es schafft alle Touchpoints sichtbar zu machen und Insights über den Kunden und die Kundin zur Verfügung zu stellen. Denn jede Customer Service Experience ist eine Reihe von Momenten, bei denen man die Möglichkeit hat, die Kundenbeziehung positiv zu beeinflussen. Es gilt also, die Erwartungen zu übertreffen und Reibungen zu reduzieren. Dann steht einem erfolgreichen und planbaren Kundenerlebnis und einem glücklichen und effizienten Außendienst nichts mehr im Wege.
Quelle: Salesforce Connected Service Report, 2016
Managerin, Deloitte Digital Customer Experience