Digitalisierung in der Tourismus & Hospitality Branche

Für Hotels und Unternehmen die im Tourismus-, und Hospitality-Management tätig sind, ist ein gutes Kundenerlebnis essenziell und muss in allen Abläufen berücksichtigt werden um einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen. Eine ausgezeichnete Kundenerfahrung spielt in allen Branchen eine Rolle, jedoch in keiner so signifikant, wie in der Reise- und Gastgewebebranche, da diese darauf aufbaut unvergessliche Erfahrungen zu schaffen.

Auswirkungen der COVID-19 Pandemie

Die COVID-19 Pandemie hat die Tourismus und Hospitality Industrie vorerst zum Erliegen gebracht. Hier zeigt eine Analyse der UNTWO, dass von 217 Reisezielen weltweit 45% der Grenzen für Touristen teilweise oder ganz geschlossen sind. Wann es hier zu Lockerungen kommt, ist in vielen Fällen nicht bekannt. Experten sind der Meinung, dass sich die Art zu reisen nach der Pandemie definitiv verändern wird. Das bedeutet, mehr Buchungen von Ferienwohnungen als Hotelübernachtungen, weniger Flugverkehr, dafür mehr fahren, und einen verstärkten Einsatz von Reiseversicherungen und persönlichen ReiseberaterInnen. Diese Erkenntnis wird internationale Reisen beeinflussen und in Zukunft werden sich Reisende, zweimal fragen, ob es notwendig ist vor Ort zu sein.

Obwohl die Pandemie und ihre Auswirkung weltweit Ängste und Ungewissheit auslöst, trotzdem eine die Sehnsucht da ist, neue Erfahrungen zu sammeln. Aus einer Studie kann entnommen werden, dass vor allem Millenniums eifrig sind und bereit die Welt zu erkunden. VerbraucherInnen von heute sind erlebnisorientierter und Unternehmen aus der Tourismus und Hospitality Branche können das zu ihrem Vorteil nutzen und wertstiftende Beziehungen zu ihren KundInnen aufbauen.

Was bedeutet „Human Experience“?

Human Experience (HX) ist die Integration und Bereitstellung von Kundenerfahrung, Mitarbeitererfahrung und Partnerschaftserfahrung. Erfahrung und Emotionen sind die Währung der menschlichen Beziehungen. Erfolgreiche Marken beginnen großen Wert darauf zulegen ihren KundInnen das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Für Reiseunternehmen bedeutet das jeden Aspekt der Customer Journey der KundInnen zu berücksichtigen und auf Differenzierung zu setzen. Hier ist es wichtig potenzielle KundInnen so gut zu kennen, dass die Customer Journey beginnt, sobald der erste Gedanke entsteht eine Reise zu planen.

“People will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.” —Maya Angelou

Da digitale Innovation nicht länger ein Unterscheidungsmerkmal ist, müssen Unternehmen neue Wege finden, um KundInnen zu gewinnen und zu halten. Dies ist möglich indem sie Innovation erlebbar machen. Bei den Faktoren die das Gesamterlebnis beeinflussen ist Feedback und die Anerkennung sowie eine persönliche Ansprache für Reisende insgesamt 2,4-mal und für Hotelgäste sogar 2,8-mal wichtiger als der Preis. 84% von dem, was KundInnen als wichtig erachten steht in keinem Zusammenhang mit dem Preis.

Die Rolle der „Human Experience“

Deloitte-Forschungen zeigen eine starke Korrelation zwischen einem positiven Erfahrungswert von KundInnen und der finanziellen Leistung der Firma. Unternehmen, die die Erfahrung aller Leads in ihrem Ökosystem angleichen und erhöhen sind ihrer Konkurrenz voraus. Um das erfolgreich umzusetzen sind neue Methoden und Feinabstimmungen erforderlich. Die dadurch aufgebaute Verbindung zu KundInnen auf menschlicher Ebene, kann die Beziehung zwischen der Marke und KundInnen stärken und so vertiefen, dass daraus messbare Leistungsverbesserungen entstehen. Es zeigt sich außerdem, dass KundInnen mit einer emotionalen Verbindung 1,5x loyaler sind, als jene die keine emotionale Verbindung herstellen können.

Daraus lässt sich schließen, dass die Human Experience immer wichtiger für Unternehmen wird, die auch in der Zukunft erfolgreich bleiben wollen.

In der heutigen Zeit haben Firmen aus der Tourismus-, und Hospitality-Branche mehr Berührungspunkte mit KundInnen als je zuvor, stehen aber gleichzeitig vor mehr Herausforderungen. Dafür müssen Feinabstimmungen gemacht werden, die das Vertrauen an jedem Berührungspunkt aufbauen können. Viele dieser Berührungspunkte liegen außerhalb der direkten Kontrolle von Firmen; dementsprechend ist es wichtig, neue Wege zu finden um Wünsche von KundInnen zu erfüllen.

Schau dir die Deloitte Studie zum Thema Human Experience genauer an: Hier geht’s zum kostenlosen Download!

Claudia Stingl

Managerin, Deloitte Digital Customer Experience