Future of Insurance – eine Branche im Umbruch
Von digitaler Innovation über neue Marktteilnehmer bis zu globalen Megatrends: Die Versicherer müssen sich auf einen umfassenden Wandel einstellen. Sie antworten darauf mit neuen Produkten und nutzen dafür die Potenziale der digitalen Technologien. Denn digitale Ansätze ermöglichen in Zukunft effizientere Prozesse, transparentere Preisfindung und verbesserte Risikoselektion. Was sind die wichtigsten Trends, und welche Lösungswege bieten sich an?
Megatrends verändern das Umfeld
Eine Vielzahl weltweiter Entwicklungen setzt Versicherer zunehmend unter Zugzwang. Überalterung der Gesellschaft, Klimawandel und Urbanisierung. Das Verhalten der KonsumentInnen verändert sich. Neue Generationen von KundInnen wie die Millennials stellen veränderte Erwartungen an Dienstleistungen und an die Customer Experience. Zugleich ändert sich durch demographische Trends die Struktur der eigenen Workforce der Versicherungskonzerne, die ihre Beschäftigtenzahlen nach unten fahren müssen. Dabei dürfen die Versicherer aber auch nicht zu schnell vorgehen, wenn sie das Risikomanagement und andere Funktionen nicht gefährden wollen. Neue digitale Effizienzhebel sind dabei eine wertvolle Unterstützung. Der digitale „Werkzeugkoffer“ hält hierfür etliche Optionen bereit.
Die Digitalisierung ermöglicht aber auch unkonventionellen Playern, mit neuen Angeboten in den Versicherungsmarkt zu treten. Etablierte Unternehmen müssen daher äußerst wachsam sein und den neuen Marktteilnehmern am besten mit eigenen, verbesserten Geschäftsmodellen begegnen, etwa durch B2B2C-Ansätzen. Vielversprechend für Innovationen ist der aktuelle Trend zu einer immer engeren Vernetzung unterschiedlicher Sektoren. Die Entwicklung von Cross-Ecosystems schafft Verflechtungen von Unternehmen über Branchengrenzen hinweg, die Kooperationen zu beiderseitigem Nutzen ermöglichen. So können Versicherer gemeinsam mit Unternehmen aus der Healthcare-, Logistik- oder Automotivebranche innovative Produkte in ganz anderen Kundenkreisen vermarkten.
Digitale Vertriebstools
Wenn Versicherungen die Potenziale der Digitalisierung nutzen wollen, ist der Einsatz technologischer und organisatorischer Effizienzhebel notwendig. Digitale Methoden kommen in den Kernfunktionen der Sales,- Marketing- und Serviceprozesse von Unternehmen bei der Umsetzung neuer Produkte zum Tragen, die teilweise revolutionäre Implikationen für das Geschäft haben. Zum Beispiel durch ein individuell angepasstes CRM-System, welches eine ganzheitliche 360° Sicht auf KundInnen ermöglicht. Kundendaten sind natürlich das Herzstück eines jeden modernen Versicherers. Mit innovativen Verfahren und entsprechenden Cloud-Lösungen können tiefe Einblicke in die Handlungsweisen, Bedürfnisse und Präferenzen von KundInnen gewonnen werden. Dies ermöglicht unter anderem maßgeschneiderte Angebote, personalisiertes Service sowie eine bessere Betrugsbekämpfung. Im Zusammenspiel mit CRM-Lösungen lassen sich darüber hinaus das Up- und das Cross-Selling ausbauen und dadurch kann der Abwanderung von VersicherungsnehmerInnen entgegengewirkt werden.
Je gezielter die Kundenansprache, umso höher ist auch die Erfolgsquote beim Abschluss eines Produktes. Mit ausgefeilten Kontext und Zielgruppen-Targeting-Tools sowie Analysewerkzeugen können die Erfolgsquoten noch erheblich gesteigert werden. Auch die VersicherungsnehmerInnen profitieren. Sie erhalten passendere Informationen, welche ihren Bedürfnissen entsprechen.
Digitale Kommunikation
Natürlich verändert sich auch die Kommunikation in Krisenzeiten. Zwei Drittel der KundInnen wollen aktiv von ihrem Versicherer über Entwicklungen in der Coronakrise informiert werden. Auch aus einer Studie von Think with Google geht hervor, dass es insgesamt einen stetigen Anstieg an Suchanfragen zu Informationen im Zusammenhang mit der COVID-19 Pandemie gibt. Konkrete Suchanfragen im Kontext mit Corona sind beispielsweise Kurzarbeit ArbeitnehmerInnen oder Soforthilfe.
Bereits in einem früheren Impulse! Beitrag haben wir auf die zunehmenden Veränderungen in der Versicherungsbranche aufmerksam gemacht.
Willst du mehr über darüber erfahren? Dann lass uns darüber sprechen.
Quellen
Insurer of the Future, Deloitte US, 2020
Die digitale Krisenkommunikation der Versicherer, mediaworx, 2020
Digitalisierung der Versicherungsbranche – die 18 Milliarden Chance, Bain & Company, 2017
Senior Consultant, Digital Customer Experience