Human Experience Trend
Lange Zeit hatten Computer Schwierigkeiten, emotionale Faktoren zu erkennen und menschliches Verhalten zu deuten. In den nächsten Monaten wird sich das ändern, denn Unternehmen nutzen vermehrt KI-Lösungen, welche es der Technologie ermöglichen, passender auf menschliche Gefühlszustände zu reagieren.
Innovatoren verbinden den technologischen IQ mit einem zusätzlichen emotionalen Quotienten (EQ). Durch den Einsatz von Daten und Human-Centered Design (HCD)-Techniken sowie Technologien der derzeitigen neurologischen Forschung werden affektive Programme zukünftig in der Lage sein, den emotionalen Zustand eines Systembenutzers und den dahinterliegenden Kontext zu erkennen und dementsprechend zu reagieren.
Willkommen auf der nächsten Stufe der Mensch-Maschine-Interaktion
Stellen Sie sich vor, Sie sind auf der letzten Etappe einer langen Autofahrt nach Hause. Das integrierte Netzwerk in Ihrem Auto, bestehend aus Kameras, Mikrofonen und Sensoren überwacht währenddessen Ihre Mimik, Ihre Stimme und die Art und Weise wie Sie die Funktionen Ihres Autos nutzen. Anhand einer Echtzeitanalyse dieser Daten und der Verwendung von Computer Vision, Spracherkennung und Deep Learning Algorithmen im Auto, wird festgestellt, ob Sie müde oder unaufmerksam sind. Wenn dies der Fall ist, senken KI-gesteuerte Werkzeuge automatisch die Temperatur und drehen die Lautstärke des Radios lauter. Darüber hinaus suggeriert Ihnen ein virtueller Assistent anzuhalten, oder eine Kaffeepause in einem nahegelegenen Restaurant einzulegen. Diese Technologien involvieren und sprechen Sie passend unserer menschlichen Art und Weise an.
Willkommen zur nächsten Stufe der Mensch-Maschine Interaktion: Eine wachsende Anzahl von KI-gesteuerten Lösungen, die als “Affektives Computing” oder “Emotion-KI” bekannt sind, definieren das Technologieerlebnis neu. Einzelhändler integrieren KI-gestützte Bots in Kundensegmentierungs- und CRM-Systeme, um die Kundeninteraktionen zu personalisieren und gleichzeitig wertvolle Daten zur Lead-Pflege zu erfassen. App-Algorithmen entwerfen auf der Grundlage von Eingaben des emotionalen Quotienten (EQ) maßgeschneiderte Getränke und Düfte für Modeschauteilnehmer. Eine globale Restaurantkette passt ihre Drive-Through-Erlebnisse an Wetterveränderungen an.
In den nächsten 18-24 Monaten werden sich Unternehmen, als Teil des Human Experience Trends, intensiver damit beschäftigen, wie die Technologie bzw. Maschinen besser und passender auf menschliches Verhalten antworten können. System Benutzer fordern und erwarten, dass Technologien die Verbindung zwischen Mensch und Maschine verstärken. Diese Erwartungshaltung darf nicht ignoriert werden. Laut der neuen Deloitte Digital Studie, bei der 800 Konsumenten befragt wurden, gaben 60 Prozent der loyalen Kunden an, eine emotionale Sprache zur Beschreibung der Lieblingsmarke zu nutzen. 62 Prozent der Konsumenten meinen, dass sie eine Beziehung zu einer Marke haben. Vertrauen (83 Prozent), Integrität (79 Prozent), und Ehrlichkeit (77 Prozent) sind dabei emotionale Faktoren, welche die größte Verbindung zu Lieblingsmarken schaffen.
Knowing me, Knowing you
Plattformen nutzen affektive Berechnungen, bei denen Technologien wie die Verarbeitung natürlicher Sprache, Mimik-Erkennung, Eyetracking und Algorithmen zur Gefühlsanalyse eingesetzt werden, um menschliche Emotionen zu erkennen, zu verstehen und damit das bestmögliche Kundenerlebnis bieten zu können.
Im Moment sind echte menschliche Verbindungen meist noch auf die Anzahl der Menschen im Raum beschränkt. Was wäre jedoch, wenn Technologie menschlich wäre? Was wäre, wenn ein Bot, der vor unseren Gesichtern auf dem Bildschirm erscheint, uns mit genau der richtigen emotionalen Schärfe ansprechen könnte, die wir in diesem Moment brauchen bzw. erwarten?
Emotional intelligente Plattformen zum Einsatz bringen zu können und damit „emotionale Daten“ zu sammeln und in großem Umfang zu nutzen, stellt eine der größten und wichtigsten Chancen für Unternehmen dar. Derartige Plattformen werden die Customer Experience maßgeblich beeinflussen. Studien von Deloitte Digital zeigen, dass Unternehmen, die sich mit diesem Thema ernsthaft auseinandersetzen, in den nächsten drei Jahren voraussichtlich ein stärkeres Umsatzwachstum erzielen werden wie ihre Konkurrenten. Untätigkeit hingegen könnte zu einer Nutzer-Entfremdung führen.
Kundinnen und Kunden sehnen sich heutzutage nach einer individuellen Betreuung, einer individuellen Ansprache und einer menschlichen sowie emotionalen Erfahrung. Darauf sollten Unternehmen reagieren. Laut Research and Markets wird die Größe des globalen affektiven Computermarkts von 22 Milliarden US-Dollar im Jahr 2019 auf 90 Milliarden US-Dollar im Jahr 2024 wachsen – dies entspricht einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 32,3 Prozent.
Zeit, um anzufangen. Wie werden Sie für Ihre Kunden, Mitarbeiter und Geschäftspartner emotional aufschlussreiche menschliche Erfahrungen schaffen?
Sind Sie bereit?
Stellen Sie sich folgende Fragen:
- Welche Erfahrungen möchten Sie, dass Ihre Kunden, Mitarbeiter und Partner mit Ihrem Unternehmen machen? Welche Unternehmenswerte vermitteln Sie?
- Welche Ihrer bestehenden digitalen Kundeninteraktionen könnten Pilotprojekte sein, um emotionales und kontextbezogenes Verständnis mit affektivem Computing zu demonstrieren?
- Welche Anstrengungen unternehmen Sie, um die Entwicklung Ihrer Plattformen hinsichtlich verbesserter, menschlicher Erfahrungen zu verbessern?
Die Nachfrage nach Plattformen für menschliche Erfahrungen wächst. Systembenutzer suchen nach Technologien, die sie auf menschenähnliche Weise ansprechen. Mit der Integration von Affective Computing, KI und neurowissenschaftlicher Forschung in Ihre Strategien und Systeme transformieren Pioniere die Regeln des User-Engagements. In naher Zukunft könnten “emotional intelligente” Technologien und Taktiken somit zu neuen Geschäftsmodellen und Arbeitsweisen führen. Unternehmen, die nicht auf diesen Zug aufspringen, könnten langfristig einen erheblichen Wettbewerbsnachteil haben.
Achten auch Sie darauf neue KI-basierte Lösungen in Ihrer Customer Journey zum Einsatz zu bringen, um noch besser auf Ihre Kundinnen und Kunden einzugehen und somit fit für die Zukunft zu sein.
Manager
MarTech & Data Analytics