Impulse! Interview: Salesforce Service Cloud

Im Rahmen unserer Serie mit ExpertInnen von Salesforce Cloud Solutions, haben wir uns heute mit Carina Lechner, Consultant bei Deloitte Digital, unterhalten.

Wenn Firmen ihren Kundenservice optimieren möchten, ist die Service Cloud die ideale Lösung. Doch ein Tool ist nur die halbe Miete. Vorab sollte also bedacht werden, dass die Business Prozesse festgelegt werden, bevor man in die tatsächliche Umsetzung des Projektes startet. Das heißt, die Firma – und alle am Service Prozess beteiligten Personen – sollte selbst verstehen, wie momentan Kundenanfragen abgearbeitet werden. Sobald dieses Verständnis geschaffen ist, oder auch schon mittendrin, beginnt die Discovery Phase. In einer Discovery Phase erheben wir von Deloitte Digital gemeinsam mit dir die benötigen Prozess und davon abgeleiteten Funktionalitäten um sicherzustellen, dass alle Möglichkeiten sinnvoll ausgeschöpft werden. Außerdem ist es uns wichtig, dass wir wirklich nur das implementieren, was benötigt wird, dementsprechend wird ein umfassendes Screening der Prozesse mit den betreffenden Key Usern durchgeführt. So viel wie für den Business Prozess nötig, so wenig wie möglich, ist hier der Ansatz. Das Resultat: Schlanke und smarte Oberflächen, die für die jeweilige Person einfach passen.

Das Ziel: Kunden individuelle Hilfe beim Optimieren ihres Call Centers zu geben und bestmögliche Resultate zu erzielen, ist der Leitgedanke in jedem Projekt.

Service optimieren mit der Service Cloud

Die Service Cloud basiert auf der Salesforce Customer Success Plattform und bietet somit einen umfassenden Blick auf Kundendaten auf der Plattform. Dies ermöglicht effizienteren und personalisierten Kundenservice. Durch Automatisierungen, Workflow-Optimierung und Knowledge-Sharing wird die Arbeit der Service Mitarbeiter vereinfacht und Servicemitarbeiter können sich gezielter auf die Kundenanfragen konzentrieren. Die Service Cloud tritt hauptsächlich im Pre- und After-Purchase auf. Sie hilft dabei hauptsächlich, Kundenanfragen effizient zu beantworten und Reklamationen zu bearbeiten aber auch in allen anderen Anwendungsbereichen gibt es Anwendungsfälle, die sich mit der Servicecloud abwickeln lassen.

Die aktuellen Herausforderungen im Servicebereich, können in mehrere Kategorien aufgeteilt werden. Auf betrieblicher Ebene gibt es viele und oft zu viele Kundenanfragen, unverfügbare Daten, erschwertes Ticketing und Routing, als auch nicht aktuelle Stammdaten.

Jedoch kommt es beim Call Center auch oft zu personellen Herausforderungen, wie komplizierter Onboarding Prozess, erschwertes Controlling des Erfolgs, Vergütung & variable Gehaltsanteile auf Basis von Zielen, das Aufrechterhalten der Motivation und vieles mehr.

Die folgenden Funktionen zeigen Beispiele, um diese Herausforderungen zu bewältigen:  

Lightning Service Console

Die Salesforce Service Cloud bietet Service-Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern mithilfe der Lightning Service Console einen schnellen Überblick über alle benötigten Informationen. Angefangen von den offenen Cases, über Kundendaten, bis hin zur vergangener Kommunikation mit dem Kunden, etc. Dies führt zu einer Steigerung der Mitarbeiterproduktivität, weil Prozess und Daten einfach klar strukturiert und verfügbar sind.

Abbildung 1 Lightning Service Console

Case Management

Die Service Cloud unterstützt das Case Management und führt dadurch zu einem optimierten Kundenservice. Sobald ein Case aufgenommen wird, wird es an den best-geeigneten Mitarbeiter oder Mitarbeiterin geleitet, die sich durch die Automatisierung manueller Prozesse ganz auf die Lösung des Problems konzentrieren können. Dies führt zu schneller und besserer Problemlösung und gibt vollen Überblick über die Kundenanfragen. Weniger Administration, klare Verteilungsregeln, Fokus auf das Problem.

Workflow und Approval Prozesse

Hinterherlaufen, um eine Freigabe für eine Anfrage zu bekommen, hat ein Ende. Die Service Cloud ermöglicht es, ganze Approval Prozesse zu automatisieren. Dabei müssen die einzelnen Schritte, die nötig sind um einen Prozess zu genehmigen, definiert werden, dies beinhaltet die Personen, die bestimmte Schritte genehmigen müssen und was genau bei jedem Schritt getan werden muss.

Omni-Channel Routing

Omni-Channel Routing ermöglicht es alle Kanäle, die von einer Firma genutzt werden zu einer zentralen Service Inbox zusammenfließen zu lassen, was die Kommunikation deutlich verbessert und vereinfacht. Dies heißt, Anfragen die empfangen werden, werden automatisch an eine Servicemitarbeiterin oder einen Servicemitarbeiter weitergeleitet. Das kann durch zwei verschiedene Routing Modelle passieren, entweder skill-based oder queue-based. Auch alle bekannten Social Media Channels sind natürlich kein Problem. Man spricht daher in diesem Kontext oft auch von Social Inbox.  

Hier ist es wichtig, zu ermitteln, wie viele Cases parallel offen sein können. Eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter kann zum Bespiel nur in einem Telefonat sein, jedoch könnte er gleichzeitig im Live Chat sein und eine E-Mail offen haben. Wenn alle Kapazitäten eines Mitarbeiters ausgeschöpft sind, kann er also keinen neuen Cases mehr erhalten. Das ist wichtig für die Kapazitätsplanung.

Abbildung 2 Omni-Channel Widget

CTI Integration

Das Telefon, welches durch CTI integriert wird, ist einer von vielen Channels die im Omnichannel-Routing verarbeitet werden können. Dabei können Anrufe direkt in Salesforce empfangen werden, diese werden automatisch als Case erfasst und die Servicemitarbeiterin oder der Servicemitarbeiter hat eine gesamte Übersicht des Profils des Kunden und kann dementsprechend qualitativ hochwertigen Service liefern.

Kundenservice über soziale Netzwerke

Hierbei werden Soziale Medien wie Facebook Post, Facebook Chat, WhatsApp, Twitter, etc. direkt mit der Salesforce Service Cloud kombiniert, damit direkt alle Nachrichten von den verschiedenen Plattformen in einer Social Inbox abgearbeitet werden können und somit besser behandelt werden können.

Automatisierung mit Makros

Makros sind gebündelte Funktionalitäten, diese geben die Möglichkeit mehrere Prozesse mit einem Klick zu starten. Wenn zum Beispiel eine Makro Mail ausgeschickt wird, wird automatisch ein Approval Prozess gestartet und weiter Funktionen, die nötig sind um dieses Anliegen bestmöglich zu bearbeiten.

Berichte und Dashboards

Alles Salesforce Clouds ermöglichen es Service Managerinnen oder -managern auf einem Blick alle Daten und Kennzahlen zu haben, diese können in Form von Berichten gespeichert werden. Diese Berichte und Kernzahlen können auch abonniert werden, sodass der Service Manager beliebig oft die wichtigsten Zahlen im Überblick hat.

Abbildung 3„Home“ Page mit offenen Cases und Service Agent Dashboard

Außerdem dokumentiert die Service Cloud die gesamte Kommunikation, was Transparenz erhöht und dazu führt die Herausforderungen die auf Betriebsebene und personeller Ebene entstehen, bewältigen kann. Zudem gibt es die Möglichkeit zum Tracking von Service Level Agreements (SLAs), dabei handelt es sich um ein Abkommen, in dem festgelegt wird, in welcher Zeit Service-Anfragen abgearbeitet werden müssen.

Die Service Cloud ermöglicht es also den Kundenvorgang nicht nur zu vereinfachen, sondern auch zu verbessern. Dabei liegt der Hauptfokus auf der Fähigkeit alle Schritte von der Erstellung der Cases bis hin zur Lösung der Cases zu automatisieren, damit der im Endeffekt best-qualifizierteste Serviceagent sich voll und ganz auf das eigentliche Problem konzentrieren kann. Durch die Automatisierung der administrativen Aufgaben können Fehler vermieden werden und integrierte Workflows garantieren, dass die eigentlichen manuellen Prozesse automatisch im Hintergrund ablaufen.

Der Begriff Automatisierung hat oftmals eine negative Konnotation, besonders im Zusammenhang mit Kundenservice. Was viele jedoch nicht sehen, ist die Möglichkeiten, die wir haben, wenn zeitaufwendige Prozesse einfach automatisiert werden können, um dem eigentlichen Kundenservice mehr Bedeutung zu geben.

Dementsprechend schafft die Service Cloud also einen richtigen Mehrwert durch die Optimierung von Businessprozessen und Anpassung an diese, da sie sehr anpassungsfähig ist. Funktionalitäten und Kundenprozesse werden individuell pro Firma / Unit angepasst, es gibt also keine Standardlösung für jede Firma. 

Welche Firmen können überhaupt von der Service Cloud profitieren? Das kann an der Anzahl der Kundenanfragen bestimmt werden. Sollten diese hoch sein, dann ist die Antwort: Ja, die Service Cloud ist was für deine Firma. Aber auch bei einem kleineren Volumen sollte man die Anfragen immer im Blick haben. Besonders im B2B Bereich kann man mit der Plattform auch niederschwellig kleinere Voluminas abwickeln.

Oftmals kann es auch sein, dass Firmen schon gekaufte Produkte und Systeme implementiert haben, auch diese können mit der Service Cloud kombiniert werden. Bei allen Saleforce Produkten können bereits vorhandene Systeme mithilfe von AppExchange Lösungen kombiniert werden. Sollte es im Ausnahmefall dazu kommen, dass keine passenden Connector Lösung gefunden werden kann, können Fremd-Systeme mithilfe von Integrationen eingebunden werden.

Unser Team bietet dabei zum Beispiel durch Nutzung unterschiedlicher Tools, wie zum Beispiel Talend oder andere Middleware, die Möglichkeit, das Fremd-System mit Salesforce zu verbinden.

Tipp von unserer Expertin:

„Kunden und Partner sollten sich bewusst sein, welchen Hauptnutzen oder Potenziale sie durch den Einsatz erzielen, bzw. heben wollen. Eine fundierte Discovery macht hier Sinn, auch und vor allem, wenn das Tool der Wahl noch unklar ist.“

Im Bereich Digital Customer Experience ist Carina Lechner seit 2019 bei Deloitte Digital tätig und hilft bei der Implementierung der Salesforce Service Cloud. Dazu haben wir die wichtigsten Fragen gesammelt und Carina interviewt.  Zudem gibt es natürlich auch Insights und Tipps.

Carina Lechner, Consultant Deloitte Digital Austria

Claudia Stingl

Managerin, Deloitte Digital Customer Experience