Social CRM: Neue Kommunikationswege schaffen
Social Media ist aus unserem Alltag kaum noch wegzudenken und wird auch in vielen geschäftlichen Bereichen eingesetzt. Im Zuge dessen haben viele Unternehmen soziale Netzwerke als Quelle potenzieller KundInnen für sich entdeckt. Auch Softwarehersteller haben auf diesen Trend reagiert und bieten nun Social-CRM an. Was genau dahinter steckt, erklären wir in diesem Beitrag genauer.
Bei Social Customer Relationship Management (CRM) handelt es sich um die Integration von Social-Media-Kanälen in CRM-Plattformen. Neben den traditionellen Kanälen unterstützen CRM-Plattformen zusätzlich auch soziale Medien. Das schafft die Möglichkeit, KundInnen über ihre bevorzugten Kanäle zu erreichen. Die Interaktion über diese Social–Media-Kanäle kann so zu einem verbesserten Kundenservice führen.
Warum brauchen Unternehmen Social CRM?
Durch ein Social CRM haben Unternehmen die Möglichkeit mit KundInnen über verschiedenste Kanäle zu kommunizieren, wertvolle Informationen zu gewinnen und diese in ihren weiteren Strategien zu verwerten. Moderne CRM-Systeme sind in der Lage, aus dynamischen Kundenprofilen nutzbare Informationen zu sammeln und diese an die betroffenen Bereiche wie Kundendienst, Marketing oder Vertrieb weiterzugeben.
Im Kundendienst können diese Daten zur Verbesserung des Serviceniveaus sowie zur Optimierung der Multi-Channel-Kundenerfahrung eingesetzt werden. Den KundInnen kann somit die beste Customer Experience geboten werden. Denn die KonsumentInnen von heute erwarten kanalübergreifend den gleichen, hervorragenden Service. Eine schnelle und vor allem persönliche Reaktion des Kundenservices ist im Zeitalter der Digitalisierung ein wirklicher Wettbewerbsvorteil. Social Media Plattformen bieten sich dabei als einfachste und beliebte Möglichkeit, einen Service in Anspruch zu nehmen. Mit einem Social CRM wird der Austausch über soziale Kanäle detailliert festgehalten und verwaltet.
Der geschäftliche Nutzen
Unternehmen sind in der Lage schneller zu handeln, besser zu reagieren und sogar die kommenden Bedürfnisse der Kunden vorauszusehen. Unternehmen verfolgen durch Social CRMs die soziale Interaktion mit KundInnen mit den selben hochentwickelten Tools, die sie sonst auch für andere Prozesse verwenden. So können schnellere und vollständigere Lösungen für Kundenservice-Angelegenheiten gefunden werden. Insgesamt führt dies natürlich zu zufriedeneren KundInnen.
Social CRM für das Marketing
Neben der üblichen 1-Weg Kommunikation bietet Social CRM den Unternehmen die Möglichkeit, Kundenbindung zu einer 2-Wege-Strategie zu machen. Statt eines passiven Publikums werden die KundInnen zu aktiven TeilnehmerInnen an der Geschichte einer Marke, und im Gegenzug bekommen sie eine Marke zu sehen, die sie schätzen und mit der sie sich identifizieren können. Durch den Einsatz von Monitoring– und Tracking-Tools kann Social CRM Unternehmen dabei helfen, MarkenbotschafterInnen zu identifizieren und sie dazu ermutigen, die “Brand” noch weiter zu verbreiten und so neue KundInnen zu gewinnen.
Verschiedene Social Channels werden im CRM vereint
Was sind die Vorteile?
Für die Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstabteilungen kann Social CRM dazu beitragen, mehr Leads zu generieren, die sich in zufriedene KundInnen verwandeln und dann zu MarkenbotschafterInnen für das Unternehmen werden. Es verändert auch das Verständnis der Markenreichweite und -wahrnehmung und bietet gleichzeitig Zugang zu einer Reihe neuer und wertvoller Informationen über Kundenverhalten und -meinungen.
Die wichtigsten Vorteile für Unternehmen sind folgende:
- Kundensupport kann in den von den Kunden genutzten Online-Plattformen bereitgestellt werden
- Interaktion mit Kunden erfolgt in Echtzeit
- Probleme können durch Monitoring der sozialen Medien auf Beschwerden zügig gelöst werden
- Markenbotschafter werden eruiert und belohnt
- Größere Reichweite dort erzielen, wo die Zielgruppe ihre Zeit verbringt
- Engagement erhöhen und Beziehungen zu Kunden vertiefen
Social CRM hat das Potenzial, Erträge über und zwischen mehreren Kerngeschäftsfunktionen zu erzielen.
Customer Services
Durch das Tracken und Monitoren von Kundenkontakten über verschiedene Kanäle und Geschäftsfunktionen hinweg, können Kundenservice-Teams einen erheblich besseren Service bieten und die Lösungszeiten deutlich verkürzen.
Sales
Mit Hilfe eines Social CRM kann der genaue Status jedes Interessenten innerhalb des Sales Funnel festgestellt werden. Verkaufsteams können eine personalisierte Erfahrung für einzelne User erstellen, anstatt den traditionellen CRM-Pauschalansatz zu verwenden.
Marketing
Größere Reichweite und Sichtbarkeit, niedrigere Kosten: Marketingexpertinnen und -experten können das CRM nutzen, um die Reichweite zu erhöhen und gleichzeitig Kundentracking und -messung zu verbessern. Dies kann sich auf andere Marketing-Taktiken auswirken und dazu beitragen, die Lead-Generierung und den Vertrieb voranzutreiben.
Soziale Medien haben sich bereits als fester Bestandteil im Leben vieler Menschen etabliert. Kommunikationskanäle und der öffentliche Diskurs verlagern sich immer mehr auf Twitter, Facebook und Co. – Unternehmen sollten diesen Wandel bei der Entwicklung der eigenen Vertriebswege also nicht verschlafen. Sprechen wir doch darüber, wie sich Social CRM in Ihrem Unternehmen umsetzen lässt!
Quelle: https://www.salesforce.com/eu/learning-centre/crm/social-crm/
Managerin, Deloitte Digital Customer Experience