Der Versicherer der Zukunft

Das führende Versicherungsunternehmen der Zukunft wird sich durch Flexibilität, die schnelle Marktumsetzung und hervorragende Kundenerfahrungen auszeichnen.

Der Versicherungsmarkt ist gesättigt und hat das organische Wachstumspotenzial in den Kernversicherungsbereichen erreicht. Die Digitalisierung wird diesen Sektor grundlegend beeinflussen, doch die Tiefe der Auswirkungen, das Ausmaß der Innovationen und der genaue Zeitpunkt sind noch unklar. Während bisherige Gebote weiterhin gültig sind, werden drei neue Dimensionen diese Zukunft prägen:

• Demografische Veränderungen, weil unsere Bevölkerung altert, vielfältiger und gebildeter wird
• Konsumenten Technologie, verändern die Erwartungen sowie das Konsum- und Kaufverhalten
• Exponentielle Technologie, wie Blockchain, IoT, Künstliche Intelligenz, Datenverarbeitung und Roboter sind nicht mehr nur Hype, sie reifen und werden gesellschaftsfähig

Diese drei Dimensionen bauen auf die gleichen Schlüsselfähigkeiten: Daten, Kundenorientierung, Technologie, Innovation, Talent sowie Partnerschafts- und Ökosystemmanagement. Unabhängig von der Strategie müssen Versicherer alle ihre Prozesse digitalisieren.

KundInnen wollen einen smarten Versicherer

KundInnen wollen Versicherungsprodukte kaufen, die für sie sinnvoll sind, und nicht Produkte, die in Pakete gebündelt und meistens nur für den Versicherer zugeschnitten sind.

Sie wollen für alle ihre Anliegen einen einfachen Zugang und eine personalisierte Erfahrung erleben. Versicherungsunternehmen müssen ein umfassendes Erlebnis liefern, egal wo, wann und wie KundInnen eine Entscheidung treffen. Die Aufgabe ist es also, diese Kundenbedürfnisse ernst zu nehmen und gewinnbringend zu erfüllen. Beispielsweise:

• Eigentum schützen: KundInnen können eine Diebstahlsanzeige einrichten, die in weniger als 3 Sekunden, mit nur wenigen Klicks, auf ihren Mobilgerät bearbeitet wird.
• Erinnerungen erhalten: Ein KI-gestützter virtueller Assistent kann KundInnen an ausgelaufene Policen erinnern, bei Verlängerungen helfen und gleichzeitig persönliche Hilfe und Beratung anbieten.
• Ad-hoch handeln: Ein Versicherer verringert den Schadensfallbetrug erheblich, indem er die Schadensfalldaten mit Daten von Dritten anreichert, um einen besseren Einblick in die Umstände des Schadenfalls zu erhalten.
• Bedarfsweise aktivieren: Ein Kunde kann den Versicherungsschutz für eine begrenzte Zeitspanne aktivieren, während er im Auto unterwegs ist, Fahrrad fährt oder eine Flugreise antritt.
• Vorteile generieren: Ein Lebensversicherer belohnt die Entscheidung seiner Kunden einen gesunden Lebensstil zu führen und bildet diese in Verträgen und Bonuszahlungen ab.

In der Praxis bedeuten diese Beispiele mehr Sicherheit, Personalisierung und Schnelligkeit bei der Lösung von alltäglichen und langfristigen Lebensentscheidungen des Kunden.

Neue Welt, neue Kunden, neue Lösungen

Die Fähigkeit, eine reibungslose end-to-end Kundenerfahrung zu bieten wird zur Normalität werden, was eine Digitalisierung des Produktangebots voraussetzt. Mit den folgenden Assets soll gezeigt werden, wie der Umbau ihres Unternehmens erfolgen kann:

AdvisorConnect

AdvisorConnect baut auf der Financial Service Cloud von Salesforce auf und ermöglicht eine Transformation der Beratertätigkeit im Finanzbereich: Direktvertrieb an den Kunden, einheitliche Beratungserfahrung, Einhaltung treuhänderischer Regeln, erhöhte Produktivität und eine erstklassige Kundenbetreuung.

Automatisierung von Ansprüchen kleiner Unternehmen

Digitale Tools ermöglichen die Automatisierung ausgewählter Schadensfälle und –arten, wobei der Einsatz von Robotik und analytischen/ kognitiven Fähigkeiten genutzt wird, um verbesserte Schadensfallergebnisse zu erzielen und die Betriebskosten zu senken.

Die grundlegende Veränderung der Arbeitsweise und Wertschöpfung von Versicherern wird zur Notwendigkeit, die sich immer stärker etablieren. Das bedeutet, dass die meisten Versicherer es sich nicht mehr leisten könne, nur über Innovationen zu sprechen ohne sie auch umzusetzen. Wertversprechen müssen neu durchdacht werden, um KundInnen auch in Zukunft an das Versicherungsunternehmen zu binden.

Mehr Insights zum Versicherer der Zukunft gibt es hier:

Quellen: Fintech insurtech investment Trend, Deloitte, 2020

Insurer of the Future, Deloitte US

Claudia Stingl

Managerin, Deloitte Digital Customer Experience