Best Practice: Datenvisualisierung

Als Data Analyst bin ich es gewohnt, Charts und Dashboards zu erstellen. Eine gut gestaltete Visualisierung ist ein leistungsstarker Ausgangspunkt für datengestützte Konversationen. Letztendlich ermöglichen Datenvisualisierungen, idealerweise als Single Point of Truth, anhand der zugrundeliegenden Daten Entscheidungen zu treffen. Mit einem leistungsstarken Datenvisualisierungstool wie Tableau kann ich KPIs bestens darstellen und Insights generieren. In diesem Artikel zeige ich dir Best Practices der Datenvisualisierung, mit denen du Dashboards zu echten Power-Tools machst.

 

Tipp 1: Targeting is Key – Kenne deine Zielgruppe

Auch wenn ich mir manchmal denke: „Ach, das wäre die für mich ideale Darstellung, ich habe den totalen Überblick“, zählt letztendlich nur die bestmögliche Lesbarkeit aus der Perspektive der User*in. Ich stelle mir also immer genauestens die Frage, für wen ich dieses Dashboard erstelle. Ist es für einen vielbeschäftigten Team-Lead, der innerhalb von 20 Sekunden die relevantesten KPIs ablesen möchte, oder verwendet es ein ganzes Team, das über mehrere Stunden hinweg vierteljährliche Ergebnisse prüft? Zusätzlich sind auch die Kenntnisse der Zielgruppe zu überprüfen. Anfänger*innen brauchen vielleicht eine stärker handlungsorientierte Beschriftung als eine fortgeschrittenere User*in.

 

Tipp 2: Size matters – Displaygrößen berücksichtigen

Gut, ich habe nun die perfekt auf die Zielgruppe ausgerichtete Datenvisualisierung geplant. Plötzlich habe ich eine Vision: Ein wütender Sales Team-Lead, der mein Dashboard auf seinem Smartphone betrachtet und sich lauthals über die Nutzerfreundlichkeit beklagt. Wenn das Dashboard ausschließlich für einen Desktop-Monitor erstellt wurde, die User*innen aber vorwiegend ihre Smartphones verwenden, werde ich wahrscheinlich kein allzu zufriedenes Publikum haben. Ich recherchiere also immer, auf welchen Geräten die Visualisierungen betrachtet werden und bereite mehrere Versionen der Dashboards für unterschiedliche Devices vor. Für Smartphones eignet sich beispielsweise ein Dashboard mit vertikaler Ausrichtung. Auf kleineren Displays ist außerdem ein Drill-down deutlich schwieriger, zeige also nur die relevantesten KPIs.

 

Tipp 3: Fast & furios – Schnelle Ladezeiten planen

Eine neue Vision erscheint mir: Mein Dashboard ist endlich fertig, ich habe Tipp 1 und 2 selbstverständlich berücksichtigt. Ich möchte die Visualisierung endlich dem Sales Team-Lead zeigen, doch als wir beisammen sind hört das Dashboard einfach nicht auf zu laden. Eine unangenehme Stille entsteht…

Genauso wie ich möglichst schnell aus dieser ungemütlichen Situation herauskommen möchte, möchten User*innen nicht lange darauf warten müssen, bis Visualisierungen geladen sind. Lange Ladezeiten sind entweder auf die Daten, das Dashboard oder eine Kombination aus beidem zurückzuführen. Die Datenvorbereitung spielt daher eine wichtige Rolle. Folgende Tipps berücksichtige ich hierbei:

• Führe Berechnungen auf Zeilenebene bereits in der Datenbank durch, um den Zeitaufwand zu reduzieren.
• Bestimme, welche Menge an Daten überhaupt benötigt werden. Setze Filter für Datenquellen oder erstelle Extrakte, wenn eine Real-Time Verbindung nicht notwendig ist.

 

Tipp 4: Choose wisely – Auswahl der richtigen Charts

One size does not fit all! Daher wähle ich jene Formate für meine Visualisierungen, die User*innen am besten zu spezifischen Insights führen und sie bei der Beantwortung ihrer Fragen unterstützen. Es gibt fast immer einen Trade-off, da jedes Chart Format Vor- und Nachteile hat. Ich stelle mir also immer die Frage, ob das von mir gewählte Chart die Botschaft, die sie vermitteln soll, auch tatsächlich bestmöglich vermittelt. Manchmal kann es ebenfalls Sinn machen, Formate zu kombinieren. Formate von Charts sind beispielswiese:

• Bar Charts eignen sich gut für den Vergleich von Kategorien.
• Bullet Charts und Gauges zeigen den Fortschritt in Bezug auf ein Ziel.
• Line Graphs verbinden Datenpunkte und eignen sich insbesondere dafür, Entwicklungen im Zeitverlauf zu zeigen.
• Histogramme und Boxplots zeigen, wie Daten geclustert sind und ermöglichen den Vergleich von Kategorien.
• Maps eignen sich hervorragend zur Visualisierung von ortsspezifischen Fragen.
• Pie Charts eignen sich gut, um anderen Visualisierungen Details hinzuzufügen, sind aber für sich genommen nicht so effektiv wie oft angenommen.
• Treemaps stellen Kategorien in Bezug auf eine Kennzahl hierarchisch als Anteil vom Gesamten effektiv dar.
• Gantt Charts zeigen die zeitliche Abfolge von Ereignissen.

 

Tipp 5: Make it logical – Layout logisch aufbauen

Wenn ich Dashboards gestalte, überlege ich mir natürlich auch, wie User*innen diese „lesen“. Das Dashboard soll einen sinnvollen Informations-Flow und ein möglichst logisches Layout aufweisen. Menschen scannen Inhalte grundsätzlich, indem sie oben links beginnen. Ich platziere daher die wichtigsten KPIs und Charts so, dass sie die linke obere Ecke einnehmen oder überspannen. Außerdem sollen die einzelnen Teile des Dashboards möglichst zusammenhängende Gruppen bilden. Das Design soll es dabei möglichst vereinfachen, Zusammenhänge schnell erkennen zu können.

 

Tipp 6: Overload Hazard – Anzahl an Charts und Farben limitieren

Kennst du auch dieses kribbeln, möglichst viel Input in eine Visualisierung packen zu wollen? Ich habe eine Begabung dafür, einen Input-Overload zu verursachen. Genau das möchten wir beim Erstellen von Dashboards aber eigentlich verhindern. Ich versuche also immer das Big Picture im Auge zu behalten. Ist es aber nicht möglich, alle relevanten Informationen in ein übersichtliches Dashboard zu packen, erstelle ich einfach ein weiteres Dashboard oder eine Story (eine Abfolge von zusammenhängenden Visualisierungen, die dem User durch die Informationen führen).

Genauso wie zu viele Charts können auch zu viele Farben für Verwirrung sorgen. Präzise eingesetzte Farben verbessern die Analyse, zu viele Farben verlangsamen die Analyse der vorliegenden Informationen jedoch.

 

Tipp 7: Make Users explore – Interaktivität einbinden

Einem Vollblut Sales Team-Lead ein interaktives Dashboard zu übergeben ist wie einer Hobbywerker*in ein cooles Werkzeug in die Hand zu drücken. Ist es dynamisch und interaktiv anstatt einfach nur statisch, werden User*innen eingebunden und können sich genau die Ansicht zusammenbauen, die sie in diesem Moment benötigen. Praktische Filter (Einfach- oder Mehrfachauswahl in Kontrollkästchen oder Dropdown-Listen, Suchfelder, ein kleiner Zeitstrahl bei Datum-Filtern, etc.) und Drill-down Optionen durch das Anklicken von Werten und Kategorien in Charts eigen sich dafür ideal. 

Dieses mit Tableau erstellte Dashboard (klicke hier, um es auszuprobieren) setzt einen Fokus auf die aktuelle Performance, insb. Profit. Links oben können die wichtigsten KPIs als einfache Zahl betrachtet werden. Rechts oben kann man ablesen, für welche Produkt-Kategorien die Profit-Ziele erreicht haben. Ein Drill-down (Klick auf + bei Category) ermöglich einen Drill-down in weitere Sub-Kategorien. Sowohl dieses als auch beide unteren Charts sind als Filter gesetzt, sodass ein Klick auf eine Kategorie, ein Jahr, einen Balken, oder ein US-State die Ansicht runterbricht. Das linke Chart stellt den Profit als hellgrüne Linien und Sales als blaue Balken für die einzelnen Quartale gegenüber (Achtung: die Achsenwerte unterscheiden sich). Ab Q4 2021 ist ein Forecast bis Ende des Jahres 2022 zu sehen. Die Map rechts zeigt den Profit pro US-State. Je dunkler das Grün, desto höher der Profit, he gelblicher desto niedriger (teilweise sind sogar negative Profite zu sehen). User*innen dieses Dashboards können nun z.B. die Performance einzelner US-States und/oder Jahre runterbrechen, um möglichst ins Detail gehen zu können, wo es notwendig erscheint.

 

Tipp 8: Make it shine bright – Unordnungen beseitigen

Ist das Dashboard erst einmal erstellt, versetze ich mich in die Perspektive von jemanden, der es noch nie gesehen hat. Jedes Element sollte einen Zweck erfüllen. Ist ein Titel, eine Legende oder eine Achsenbeschriftung überflüssig, sollten diese Elemente entfernt werden. Außerdem stelle ich mir auch noch einmal die Frage, ob ich zu viel Inhalt in das Dashboard gepackt habe, die Anforderungen abgedeckt sind und daraus resultierend etwas entfernen, hinzufügen oder neu anordnen muss. Die Vereinfachung des Dashboards ist oftmals ein iterativer Prozess.

 

Tipp 9: Test, test, test – Testen der Userfreundlichkeit und Richtigkeit

Wie bei jedem erfolgreichen Projekt sind gute Tests der Schlüssel. Zunächst einmal teste ich, ob alle Drill-down und Filtermöglichkeiten auch tatsächlich funktionieren, und überprüfe die Richtigkeit der visualisierten Ergebnisse. Nach Übergabe des Dashboards frage ich die User*innen, wie sie das Dashboard letztendlich verwenden und ob es ihnen hilft, ihre Fragen beantworten zu können. Vielleicht gibt es sogar Charts, die gänzlich ignoriert werden. Ich sammle bestmöglich Informationen, die mir dabei helfen, Dashboards zu optimieren oder neue Dashboards zu entwickeln.

 

Möchtest du weitere Information zur Datenvisualisierung bzw. der Optimierung deiner Dashboards erhalten? Dann melde dich gerne bei uns für ein kostenloses Beratungsgespräch!

 

Der Schutz der Privatsphäre der Verbraucher*innen hat sich in den letzten Jahren zu einem grundlegenden Thema für datengesteuerte Unternehmen entwickelt, was auf die wachsenden Erwartungen der Verbraucher*innen in Bezug auf Kontrolle und Transparenz sowie auf die zunehmenden Vorschriften und geräte- und plattformspezifischen Änderungen zurückzuführen ist.

Wir betrachten die Einführung der Mail Privacy Protection-Funktion von Apple als einen weiteren Schritt in die richtige Richtung, um die Endverbraucher*innen weiter zu schützen und gleichzeitig langanhaltende Beziehungen zu den Kund*innen aufzubauen. Deloitte Digital vertritt den Standpunkt, dass diese Veränderungen anzunehmen sind und der Datenschutz und die Einwilligung zu einem zentralen Bestandteil des Vertrauens mit den Kund*innen gemacht werden sollten.

Apple Mail ist die Standard-E-Mail-Anwendung auf allen Apple-Geräten und hat einen Marktanteil von 48 Prozent bei den E-Mail-Clients auf diesen Geräten, mit großem Vorsprung auf den Anbieter Gmail, welcher mit 28 Prozent weit abgeschlagen an zweiter Stelle liegt. Die Funktion zum Schutz der Mail-Privatsphäre wird die Nutzer*innen von Apple Mail auffordern, ihre Präferenzen für den Schutz der Privatsphäre auszuwählen, wobei “Mail-Aktivitäten schützen” als eine Option angeboten wird. Diese Option wird zwar nicht automatisch aktiviert, aber wir halten es für wahrscheinlich, dass die meisten Nutzer*innen “Mail-Aktivitäten schützen” wählen werden, wenn sie dazu aufgefordert werden.

 

Was bedeutet das für das Marketing?

Wir erwarten eine Überbewertung der Öffnungsraten in Verbindung mit einem Verlust von IP-Informationen, die Aufschluss über den Standort oder die Online Einblicke in die Online-Aktivität geben. Tests von Litmus, einer Allianz von Deloitte, zeigen, dass, sobald eine Verbraucher*in die Option “Mail-Aktivität schützen” auswählt, Apple die E-Mails zunächst durch einen Proxy-Server leitet, um den Inhalt der Nachricht vorzuladen – einschließlich Tracking-Pixel, bevor sie den Leser*innen zugestellt werden. Dies bedeutet, dass die Öffnungsrate von E-Mails nahezu 100 Prozent für alle Verbraucher*innen beträgt, die die Apple Mail-App verwenden – selbst bei Verbraucher*innen, die nie eine einzige E-Mail von Ihrer Marke öffnen. Aus diesem Grund empfehlen wir eine vorsichtige Skepsis gegenüber dem Wert der Öffnungsraten auf Apple Geräten, wenn diese neue Funktion eingeführt wird.

Wir haben schon lange empfohlen, dass Marketer*innen mehr Wert auf Klicks und Konversionsmetriken legen sollten als auf die Planung und Durchführung von Re-Engagement-Kampagnen, Sendezeit-Optimierungen, Echtzeit Personalisierung, etc. Apples Mail Privacy Protection Funktion macht diesen Rat noch wichtiger. Dennoch sind die Öffnungsraten und die Klickraten immer noch wichtig für eine ganzheitliche Betrachtung der gesamten Marketing-Programme. Vermarkter*innen sollten einfach erkennen, dass sich diese Raten wahrscheinlich ändern werden, wenn der Mail Datenschutz eingeführt wird. Eine “neue Normalität” für diese Metriken wird sich mit der Zeit herauskristallisieren.

 

 

Was sollte man marketingtechnisch als nächstes tun?

Insgesamt empfehlen wir die Umsetzung der folgenden Strategien, um in diesem neuen Umfeld zu testen und zu lernen:

• Überprüfe aktuelle Programme für Targeting, Segmentierung, Modelle, Journeys, Kampagnen, etc. Für alle Programme, die auf der Grundlage des letzten Öffnungsdatums aufgebaut sind, erweitere diese Logik um das Datum:

• Datum des letzten Klicks
• Datum der letzten Konversion
• Letztes Kaufdatum
• Letzter Bestellwert
• Häufigkeit des Käufers

• Beginne sofort mit A/B-Tests von Betreffzeilen und/oder E-Mail-Inhalte zu testen, mit dem Fokus auf Wert und höhere Klickraten.
• Implementiere ein regelmäßiges Datenbereinigungsprogramm, um inaktive Nutzer*innen proaktiv zu entfernen.

 

 

Fazit

Deloitte Digital verfolgt aufmerksam die Einführung dieser und anderer Tools zur Verbesserung der Privatsphäre und arbeitet mit Allianzen in den Bereichen Spektrum von Kundendaten, Engagement und Messtechnologien zusammen, um sicherzustellen, dass unsere Kund*innen die Auswirkungen verstehen und schnell auf diese Veränderungen reagieren können, die das Geschäftswachstum und bessere Kundenbeziehungen unterstützen.

Möchtest du weitere Informationen zu dieser Thematik bekommen oder solltest du Hilfe benötigen bei dem Umgang mit der neuen Mail Privacy Protection Funktion, dann melde dich gerne bei uns für ein kostenloses Beratungsgespräch!

Dass das Schalten von Ads kein Kinderspiel ist, wissen all jene, die an Kampagnen arbeiten. Damit eine Kampagne tatsächlich eine hohe Klickrate erreicht, darf die Bildoptimierung nicht unterschätzt werden, auch wenn sie oft so simpel klingt. Doch der Effekt kann letztendlich groß sein: Erst kürzlich veröffentlichte Google eine Fallstudie, die zeigt, wie ein einfaches Meta-Tag die Klicks in Google Discover um über 300 % steigern kann. Wie auch du dieses einsetzen kannst und welche Tipps der Bildoptimierung dir noch zu einer verbesserten Klickrate verhelfen können erfährst du hier.

 

Eine simple Einstellung in Google Discover mit großer Wirkung

Mit der Einführung des Meta-Tags max-image-preview hat uns Google 2020 mehr Kontrolle darüber gegeben, wie Bilder von der Website in Google Discover angezeigt werden. Die nun veröffentlichte Studie zeigt, wie die Verwendung des Meta-Tags die Klicks und die Click-Through-Rate (CTR) erheblich gesteigert werden können. Wird das max-image-preview:large-Meta-Tag in den Header jeder Seite einer Website aufgenommen, präsentiert Google die Bilder in großen Formaten. Dies steigert die Nutzerfreundlichkeit, sobald die Inhalte auf Suchoberflächen wie Google Discover sichtbar sind.

Der Foodblog Kirbies Cravings konnte seine CTR in Google Discover um 79 % steigern. Der Unterschied in der Darstellung zeigt die folgende Abbildung:

Die CTR des brasilianischen Online-Magazins Istoé verzeichnete einen Zuwachs von 30 % und eine Zunahme der Klicks von 332 % innerhalb von 6 Monaten in Discover.

 

Weitere Tipps zur Bildoptimierung und Steigerung der Klickraten

Neben der Möglichkeit, einfache Meta-Tags wie max-image-preview zur Bildoptimierung heranzuziehen, gibt es auch weitere Tipps und Tricks, deine Klickrate zu steigern.

Relevante und an die User ausgerichtete Bilder

Durch die Verwendung relevanter, direkter und auf die User ausgerichteter visueller Inhalte kannst du deine Zielgruppe effizienter erreichen. Hierfür muss deine Zielgruppe und ihre visuellen Vorlieben zunächst einmal möglichst genau definiert werden. Ziehen wir dafür wieder den Foodblog Kirbies Cravings als Beispiel heran: dieser fokussiert sich auf gesunde Mahlzeiten und einfache Nachspeisen. Die Bilder sind wie der Inhalt und die Website simpel und transparent dargestellt, genauso wie die Rezepte einfach gehalten sind. Die Zielgruppe erwartet einfache Rezepte und gesunde Alternativen zu bekannten Mahlzeiten und Nachspeisen.

Optimierung der Dateigrößen von Bildern

Ein wichtiges Merkmal der Anzeigenoptimierung ist die Dateigröße der Bilder. Hochwertige Bilder mit hoher Auflösung sind zwar wichtig, aber die Ladezeit deiner Website kann sich durch zu große Dateien erheblich erhöhen. Dies beeinträchtigt die Nutzerfreundlichkeit drastisch und kann dazu führen, dass potenzielle KundInnen die Seite vorzeitig verlassen.

Verwendung und Optimierung von Alt-Texten

Alt-Text ist ein weiteres Tool zur Bildoptimierung, das deine Klickraten-SEO verbessern und zu mehr Anzeigenklicks führen kann. Alt-Texte sind Bildbeschreibungstexte im HTML Code, damit von Search Engine Crawlern das Bild richtig geindexed wird. Sie erhöhen die Zugänglichkeit deiner Website.

Verwendung von Beschriftungen

Beschriftungen oder Textbeschreibungen für Bilder sind ein weiteres wichtiges Tool zur Bildoptimierung, das die Klickrate Ihrer Website erhöht. Sie tragen dazu bei, deine Website übersichtlich zu gestalten.

Schlüsselwortreiche Bilddateinamen

Websites enthalten in der Regel Schlüsselwörter, nach denen User häufig suchen. Durch die Optimierung der Bilder und der Bildunterschriften kannst du deine Anzeigenklicks steigern. Keyword-reiche Bilddateinamen sind ebenso wichtig. Ein codiertes IMG_584 ist weniger interaktiv als ein klarer Name, der den Zweck des Bildes direkt erklärt.

Anzeigen mit konsistenten Bildern fördern

Konsistenz ist in jedem Bereich von Bedeutung, ganz besonders aber bei Anzeigen und im Marketing. Indem deine Anzeigen mit einheitlichen Bildern, Farben, Themen, Schriftarten, beworben werden, schaffst du damit einen Wiedererkennungswert bei Usern. Dies kann den Markenwert und auch die Klickrate deutlich steigern.

 

Möchtest du weitere Information zur Optimierung der Performance deiner Klickraten und ähnlichen Marketing-Metriken erhalten, dann melde dich gerne bei uns für ein kostenloses Beratungsgespräch!

 

 

Du hast es schon gehört, wahrscheinlich sogar von uns: Marken konkurrieren heute zunehmend über das Erlebnis. Vielleicht hast du und dein Unternehmen sogar schon damit begonnen, die digitalen Erlebnisse an allen Ihren Berührungspunkten zu verbessern. Lücken in den Bereichen Talent, Technologie, Daten und mehr auffüllen? Customer Experience Management (CXM) kann helfen.

Die meisten Marketingverantwortlichen wissen heute, dass, egal wie man sie nennt, Nutzer, Gäste oder Kunden, ihr Erlebnis an erster Stelle steht. Laut einer Gartner-Studie aus dem Jahr 2019 gaben 87 % der CMOs an, dass sie davon ausgehen, dass ihre Marken in den kommenden Jahren hauptsächlich oder vollständig über das Kundenerlebnis konkurrieren werden.

In den zwei Jahren seit dieser Umfrage hat sich zwar viel geändert, unter anderem hat die COVID-Krise die Nachfrage nach digitalen Plattformen, die das menschliche Erlebnis unterstützen können, in die Höhe getrieben. Aber eines hat sich nicht geändert: Die Erwartungen der VerbraucherInnen an die Art und Weise, wie Marken mit ihnen in Kontakt treten, steigen weiter, vor allem über digitale Plattformen. Und das Ergebnis? Es wird für Marken immer schwieriger, die Punkte zwischen dem, was sie wissen, und dem, was sie tatsächlich tun können, zu verbinden.

 

Mit Customer Experience Management die Lücken schließen

 

Oftmals stellen wir fest, dass unsere Kunden bereits über einige der notwendigen Komponenten verfügen, sei es eine Kundendatenplattform (CDP), ein Content-Management-System (CMS) oder eine Handvoll technologischer Integrationen auf verschiedenen Plattformen. Aber im Wettlauf um die Implementierung stellen viele Unternehmen fest, dass es Lücken in den Bereichen Kanalverständnis und -attribution, Zielgruppenmodellierung, Talente, Technologie, Daten und mehr gibt. Und diese Lücken behindern neues Wachstum – sie vergrößern den Abstand und verlängern die Zeit zwischen den Erfahrungen, die sie liefern wollen, und denen, die sie derzeit liefern.

Es ist leicht zu verstehen, warum: Marken versuchen eifrig, mit den sich verändernden Kundenerwartungen Schritt zu halten, und öffnen damit die Tür zu immer größeren Lücken. Wenn die Customer-Experience-Aktivitäten (CX) deines Unternehmens organisch und in Abteilungssilos gewachsen sind, hast du möglicherweise mit veralteter Komplexität und fragmentierten Daten zu kämpfen. Du hast die Wahl zwischen gleichartigen Plattformen, Anbietern und Anwendungen, die sich von jedem Kundenkontaktpunkt bis hin zu internen Systemen und Kernprozessen erstrecken. Teamzusammensetzung. Sich entwickelnde Datenvorschriften. Die Liste lässt sich fortsetzen.

Ob auf der internen Betriebsseite (Daten, Plattformen, technisches Ökosystem, Branding usw.) oder auf der externen Lieferseite (Kundeninteraktionen, ob mit Menschen oder Maschinen) – Hindernisse und Chancen können überall auftauchen, weshalb eine 360-Grad-Sicht auf dein Unternehmen und deine Kunden unerlässlich ist, um Prioritäten zu setzen.

 

 

 

Den Sprung wagen

 

Der Aufbau und die Nutzung dieser 360-Grad-Sicht, um die Kontrolle über die Kundenerlebnisse zu übernehmen, erfordert möglicherweise die Nutzung von First-Party-Daten, die Verlagerung von Entscheidungen ins eigene Haus und die Nutzung von Technologien zur Orchestrierung aller Berührungspunkte. Das kann ein paar große Sprünge bedeuten, aber es ist sicherlich nicht unmöglich.

Unsere Erfahrung mit CX-Umwandlungen hat uns gelehrt, dass der Schlüssel in den Verbindungen liegt. Das Verbinden von Ressourcen und Fähigkeiten. Die Verbindung von Erst- und Drittdaten, von Erkenntnissen und Maßnahmen, die für die Umstellung erforderlich sind. Wenn du all dies miteinander verbindest und eine einzige Quelle der Wahrheit nutzt, kannst du dynamische Erlebnisse als Wettbewerbsvorteil bieten.

Die Bereitstellung dynamischer Erlebnisse ist eine Sache, die Skalierung zur Erzielung neuen Wachstums eine andere. Eine der größten Lücken, mit denen sich Unternehmen konfrontiert sehen, ist das Vorhandensein der entsprechenden Talente und Automatisierung. Große Unternehmen brauchen eine große Menge an Ressourcen, und es ist nicht einfach, auf der nächsten Ebene mit hoher Geschwindigkeit zu arbeiten. In den meisten Fällen wird die natürliche Entwicklung einer integrierten Fähigkeit nicht in vollem Umfang realisiert, da das Geschäft heute weiterlaufen muss.

 

 

Fazit

 

Der Weg zu neuem Wachstum erfordert Geschwindigkeit, Umfang und Größe. Die Customer Experience Lösungen von Deloitte Digital kombinieren eigene Ressourcen, Erfahrung und Know-how mit Technologieplattformen, um dir zu helfen, die Lücken zu schließen.

Möchtest du weitere Informationen erhalten, wie Customer Experience Management deinem Unternehmen dabei helfen kann, den Sprung zu schaffen, den das Wachstum erfordert, dann melde dich gerne bei uns für ein kostenloses Beratungsgespräch!

 

Das Bewusstsein der UserInnen für ihre eigenen Daten wächst. Unabhängig von der eigenen persönlichen Meinung sollte dem Großteil der MarketerInnen zu diesem Zeitpunkt ebenfalls klar sein, dass es sich hierbei um keinen Trend, sondern um einen Fakt handelt. Laut der aktuellen Statista Global Consumer Survey „Digital Advertising 2021“ sind 42% der UserInnen besorgt hinsichtlich der Menge an Daten die gesammelt wird. 44% geben zudem an, dass sie so wenig persönliche Informationen wie möglich teilen möchten, auch weil lediglich 28% davon ausgehen, dass der Großteil der Unternehmen diese Daten vertrauenswürdig behandelt.

Dieser Ruf nach mehr Privatsphäre während der Reise im Internet ist selbstverständlich auch den großen Unternehmen rund um Google, Apple und Microsoft nicht entgangen. Als logische Reaktion folgen mehr und mehr Initiativen, um diesem Grundbedürfnis nach mehr Datenschutz der UserInnen gerecht zu werden. Bereits an anderer Stelle haben wir in diesem Kontext bereits von iOS 15 und der damit einhergehenden Blockade von Tracking Pixel in Apple’s Email Client berichtet. Fest steht, dass KundInnen gerne explizit selbst entscheiden möchten, welche Daten sie bei ihren Websitebesuchen teilen. Und damit schließt sich der Kreis zur altbekannten Cookie-Thematik. 

 

Cookies? Was ist daran jetzt neu?

Warum wird das Thema gerade jetzt also umso wichtiger? Die Antwort darauf ist relativ simpel. Einerseits steigen zuvor erwähnte Tendenzen zunehmend, wobei mittlerweile exemplarisch 43% der von Statista befragten Personen angeben, regelmäßig ihre Cookies zu löschen oder gar bereits spezielle Browser verwenden, um Tracking zu vermeiden und ihre Privatsphäre zu schützen. Andererseits ist auch diese Entwicklung an den Big Playern nicht vorübergegangen. Mit einer prägenden Rolle dank der rund 68,5% Marktanteile gibt Google’s eigener Browser Chrome nicht selten die Richtung für eine gesamte Branche vor. Wenig verwunderlich galt die Ankündigung von Google zu Beginn 2020 ab dem Jahr 2023 die Verwendung von Third-Party-Cookies zu unterbinden als regelrechter Paukenschlag. Darüber was Cookies sind und wie sie funktionieren sowie einigen gängigen zukünftigen Alternativen zum Cookie-basierten Tracking haben wir bereits an anderer Stelle berichtet.

 

Warum Marketing Automation Lösungen Cookie Liebhaber sind

Die Antwort liegt im Kernnutzen von Marketing Automation Systemen begründet. Zentral wird damit der Anspruch verfolgt die Customer Journey besser zu verstehen auf Basis der aggregierten, datenbasierten Insights, um so letztendlich Profile bilden zu können und über mehrere Kanäle zielgerichteter, personalisierter und relevanter Marketing Maßnahmen automatisiert ausspielen zu können. Cookies helfen in diesem Kontext konkret bessere Einblicke in den webbasierten Teil der Customer Journey zu erlangen und das Engagement über mehrere Websites besser nachvollziehen zu können. Bessere Insights bedeutet in diesem Fall wie so oft im Umkehrschluss mehr Möglichkeiten die Relevanz der Marketing Kommunikation durch Personalisierung zu steigern.

 

Salesforce Pardot in der Post-Cookie-Ära

Marketing ManagerInnen werden angehalten sein, sich intensiv mit der Thematik auseinanderzusetzen, um ein Bewusstsein aufzubauen, was dies für ihre Erfolgsmessung bedeutet. Denn klar ist, dass E-Mail Öffnungen als KPI damit noch unzuverlässiger werden. Dass sich Engagement-basierte Metriken wie Link Clicks oder Click-Through-Rates als Indikator besser für die Erfolgsmessung eignen, gilt hinlänglich als bekannt. Nichtsdestotrotz werden Plattformen wie Pardot in Zukunft weiter den Fokus auf weniger Individualmetriken und mehr aggregierten Daten sowie direkten Interaktionsdaten setzen, um das eigene Publikum weiterhin auf datenschutzfreundliche Weise anzusprechen.

Die zweite gute Nachricht ist, dass auch Engagement Tracking in den kommenden Jahren nicht ausstirbt. In diesem Kontext lautet die Nummer 1 Empfehlung ganz klar auf mehrere eigene Domains für einzelne Angebote zu verzichten und stattdessen auf eine Strategie rund um Subdomains zu setzen. Nur so kann konsistentes Engagement Tracking über mehrere Angebote mittels First Party Tracking funktionieren und nebenbei Marketing ManagerInnen erlauben weiterhin auf Personalisierung und Funktionen wie Progressive Profiling zu setzen. In der Grafik wird dieses Verhalten deutlich. Im ersten Fall stimmen Website und Tracker Domain überein. Somit wird eine Aktivität und ein Visitor erstellt. Im zweiten Fall stimmen die Top-Level-Domain der verwendeten Subdomain und die Tracker Domain nicht überein. Daher wird keine Aktivität getrackt. Im dritten Fall stimmen diese beiden Aspekte zwar überein, nachdem beide jedoch unterschiedlich sind im Vergleich zum ersten Fall, wird dennoch ein eigener Visitor angelegt, da keine Verknüpfung stattfindet. Zusammengefasst gilt die klare Empfehlung für alles was getrackt werden soll, dieselbe Top-Level-Domain zu verwenden.

 

 

In Pardot ist das Verknüpfen der Informationen des Web-Trackings über mehrere Domains in einer Pardot Instanz nach dem Wegfall von Third Party Cookies nur dann möglich, wenn BesucherInnen ein Formular auf beiden Domains ausfüllen. Exemplarisch kann dieses Szenario wie folgt abgebildet werden:

 

 

In der Logik einer Kampagne gedacht, empfiehlt es sich daher weiters, dass sich alle Links und Assets dieselbe Root-Domain als Tracker-Domain teilen. Wenn also alle eure Blogbeiträge unter blog.domain.com laufen, sollten für ein vollständiges Bild eines Prospects alle Interaktionen mit einem Set an kampagnenspezifischen Landingpages mit beliebiger Subdomain auch unter derselben Root-Domain laufen. Nur so kann diese Customer Journey in Zukunft vollständig mittels First-Party-Tracking zusammenlaufen.

Die dritte gute Nachricht an der Stelle ist, dass die Pardot eigenen First-Party-Tracking Funktionalitäten bereits mit wenigen Klicks zu aktivieren sind. Bevor allerdings dieser Umstieg von Third auf First-Party-Tracking in Pardot erfolgt, empfehlen sich folgende 3 Schritte:

• Überprüfen der verwendeten Domains, um schnell jene Tracker-Domains zu identifizieren, die bisher für das Domain-Alignment fehlen, um diese Lücken schnell zu schließen.
• Ermitteln der derzeitig getrackten Websites, um frühzeitig zu erkennen, welche Pardot-Tracking-Codes es dort zu ersetzen gilt.
• Untersuchen des mit Pardot gehosteten Contents, um auch hier das Domain-Alignment sicherzustellen. (auch der mittels Pardot gehostete Content wird nach dem Aktivieren automatisch First-Party-Tracking verwenden)

Danach ist das Aktivieren wenige Klicks im Setup von Pardot entfernt.

 

 

In Bezug auf das Erstellen neuer Tracking Domains ist die einzige Änderung, dass du nun in Zukunft eine eigene Default Kampagne benötigst, welche einfach in den Domain Management Settings festgelegt werden kann.

 

Wie in vielen Fällen empfiehlt es sich auch hier, sich möglichst früh mit diesem Thema auseinanderzusetzen. Die Rücksichtnahme auf die Privatsphäre rechnen BesucherInnen hoch an. Deloitte Digital hilft Ihnen gerne bei diesem wichtigen Schritt in Richtung Post-Cookie-Ära nach 2023. Melde dich gerne jederzeit bei uns zu diesen und weiteren MarTech Themen! Wir freuen uns auf ein Gespräch, um wertvolle Impulse liefern zu können.

 

Im Allgemeinen tragen Kundenportale zur Entlastung der Kundendienstmitarbeiter bei, indem sie die Kunden auf einen Online-Kanal leiten, in welchem sie Antworten auf ihre dringenden Bedürfnisse finden, ohne dass KundenbetreuerInnen hinzugezogen werden muss. Salesforce Customer Portals und -Communities unterstützen deine KundInnen und PartnerInnen, indem sie ein Forum bereitstellen, das direkt mit deinen internen Geschäftsprozessen verbunden ist. Dadurch sind sie in der Lage, im richtigen Moment mit den richtigen Informationen und Personen in Kontakt treten zu können.

 

Salesforce Customer Portals

Die Salesforce Customer Portals waren praktisch dazu gedacht, den KundInnen die Salesforce-Funktionen und CRM-Daten zugänglich zu machen, um ihnen ein besseres Kundenerlebnis zu bieten und gleichzeitig der neue Kommunikationskanal zwischen einer Marke und ihren KundInnen zu werden.

Die Customer Portals bieten sind mit verschiedenen Funktionen ausgestattet:

 

• Sie ermöglichen den KundInnen den Zugriff auf Wissensartikel, Fallstudien und ähnliche Daten
• KundInnen können auf die internen Prozesse des Unternehmens zugreifen
• Unterstützte Berichterstattungsfunktionen sowie andere relevante Website-Inhalte, die die KundInnen interessieren könnten
• KundInnen können leicht auf das Unternehmen und seine Produkte oder Dienstleistungen zugreifen
• Ermöglicht eine einfache Integration mit Anwendungen von Drittanbietern.
• Damals hatte Salesforce drei Hauptportale, darunter:

 

Selbstbedienungsportal: Die KundInnen werden zu FAQs, Blogbeiträgen, Artikeln, technischen Dokumenten, Videos usw. weitergeleitet. Dies befreit die KundInnen im Grunde von der Abhängigkeit von Kundendienstmitarbeitern und ermöglicht es ihnen, Probleme selbst zu lösen.

Kundenportal: Den KundInnen wird ein Online-Kommunikationskanal zur Verfügung gestellt, über den sie komplexe Probleme mit den KundendienstmitarbeiterInnen besprechen können. So kann das Unternehmen seinen KundInnen trotz geografischer Barrieren oder Zeitzonen rund um die Uhr Unterstützung bieten.

Partner-Portal: Das Partnerportal, das ausschließlich für Vertriebs- und Channel-Partner bestimmt ist, soll den PartnerInnen Möglichkeiten zur Lead- und Kundenkonvertierung bieten.

Die Portale boten eine großartige Möglichkeit, schnellen Kundensupport zu leisten, ein umfassendes Kundenerlebnis auf höchstem Niveau zu bieten und Glaubwürdigkeit bei den KundInnen aufzubauen.

 

Aber Salesforce beschränkte sich nicht auf diese Einsatzgebiete, sondern strebte weitere Portale an, um die Art und Weise zu verändern, wie Marken mit ihren KundInnen interagieren.

Daher hat Salesforce in weiterer Folge eine neue Plattform entwickelt, die es Unternehmen ermöglicht, mit Menschen zusammenzuarbeiten und Informationen auf effektive Weise auszutauschen. Diese Plattform wird Salesforce Communities bzw. Community Cloud genannt.

Salesforce Communities

Salesforce Communities sind Markenbereiche, die speziell für Salesforce-KundInnen entwickelt wurden, um mit der Community außerhalb deiner Organisation (d.h. MitarbeiterInnen, PartnerInnen und KundInnen) in Verbindung zu treten und mit ihnen anhand relevanter Daten und Inhalte zusammenzuarbeiten. BenutzerInnen können die Community besuchen, um Antworten auf Fragen zu finden oder ein anderes Community-Mitglied um Hilfe zu bitten.

Salesforce Community Cloud ist eine soziale Online-Plattform von Salesforce, die es Unternehmen ermöglicht, KundInnen, PartnerInnen und MitarbeiterInnen miteinander sowie mit den Daten und Aufzeichnungen zu verbinden, die sie für die Zusammenarbeit benötigen.

Mit einer Reihe von Funktionen, die übernommen wurden, und einer Fülle von neuen Verbesserungen ermöglichen Salesforce-Communities deinem Unternehmen, deine Geschäftsziele auf folgende Weise zu verfolgen:

 

Geschäftsintegration: Integriere deine Geschäftsprozesse in deine Community, um KundInnen und MitarbeiterInnen die Möglichkeit zu geben, an denselben Datensätzen im selben Bereich zusammenzuarbeiten.

Sozialer Feed: Verfolge die Datensätze, die die am wichtigsten sind, und arbeite mit Fachexperten zusammen, um Kundenprobleme zu lösen und Geschäfte abzuschließen.

Branding und Anpassung: Passe deine Communities an das Branding und die Botschaften deines Unternehmens an. Erstelle eine Community, die deine Marke fördert und deinen KundInnen und MitarbeiterInnen ein nahtloses Erlebnis bietet.

Mobil: Greife von jedem deiner Geräte aus auf Communities zu.

Soziale Intelligenz: Erhalte Empfehlungen und Inhalte, die auf deine Interessen und geschäftlichen Anforderungen innerhalb deiner Communities zugeschnitten sind.

Sicherheit und Skalierbarkeit: Du kannst dich darauf verlassen, dass deine Daten und Benutzerinformationen auf der Salesforce-Plattform sicher sind, da die Community eine Erweiterung deiner internen Organisation ist.

Selbstbedienung: Gebe deinen Kunden die Möglichkeit, sich selbst zu helfen, um deine Support-Mitarbeiter zu entlasten und ihnen die Möglichkeit zu geben, sich auf Ihre komplexesten Kundenprobleme zu konzentrieren.

 

Fazit

Salesforce Communities sind die neuen Portale. Sie unterstützen alle Funktionen der früheren Portale und bieten darüber hinaus einige neue Funktionen.

Wenn du jedoch noch die alten Customer Portals in Benutzung hast, bist du dir wahrscheinlich über die Vor- und Nachteile für dein Unternehmen im Klaren und musst nur noch entscheiden, ob du es beibehalten oder du dir mehr Funktionalität wünschst und zu den Communities wechseln willst. Hat dein Unternehmen noch kein Customer Portals in Benutzung, stellt sich die Frage überhaupt nicht, denn die Customer Portals sind seit 2013 für neue Unternehmen nicht mehr verfügbar. Communities ist für neue Unternehmen aktuell die einzige Option und es ist eine ziemlich gute Option.

Möchtest du gerne bei der Strategiefindung für näheren Kundenkontakt beraten werden oder benötigst du Hilfe bei dem Umstieg von Customer Portals zu Communities, dann melde dich gerne bei uns für ein kostenloses Beratungsgespräch!

 

 

Wissensmanagement ist ein kontinuierlicher Prozess der Schaffung, Weitergabe, Nutzung und Verwaltung von Wissen und Informationen in einer Organisation mit dem Ziel, die richtigen Informationen zur richtigen Zeit auf dem richtigen Kanal zur Verfügung zu stellen.

Die Hauptaufgabe des Wissensmanagements besteht darin, die Qualität der Entscheidungsfindung zu verbessern, indem sichergestellt wird, dass während des gesamten Service-Lebenszyklus genaue, zuverlässige und vertrauenswürdige Informationen verfügbar sind.

Wissensmanagement in Anwendung innerhalb einer Kundendienstumgebung bietet die Möglichkeit, typische KPIs wie Net Promoter Score, First Call Resolution Rate und durchschnittliche Bearbeitungszeit zu verbessern und gleichzeitig einen durchgängig besseren Kundenservice über alle Kanäle hinweg zu bieten und dadurch einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen.

 

Der Unterschied zwischen Daten, Informationen und Wissen?

Jeden Tag werden weltweit fast 2,5 Quintillionen Bytes an Daten erzeugt. Das bedeutet, dass Unternehmen jeden Tag mehr Daten verarbeiten müssen als je zuvor. Dies kann sowohl auf Unternehmens- als auch auf MitarbeiterInnenebene schnell unübersichtlich werden. Doch trotz der riesigen Mengen an Informationen, die unser tägliches Leben produziert, sind nicht alle davon wertvoll oder gar nützlich. Daten sind keine Informationen und Informationen sind kein Wissen. Daten stellen einfache, unverarbeitete, unorganisierte und rohe Fakten dar. Informationen sind hingegen strukturierte, organisierte und verarbeitete Daten, die mit einem Kontext präsentiert werden, der sie relevant und nützlich macht. Wissen ist die darauf aufbauende, sinnvolle Verknüpfung von Informationen zueinander und die In-Beziehung-Setzung zu Erfahrungen.

 

Arten von Wissen

Wissensmanagement ist ein ständiger Kreislauf, bei dem es darum geht, stillschweigendes oder implizites Wissen zu nutzen und es in Form von explizitem Wissen verfügbar zu machen.

 

Stillschweigendes Wissen ist Wissen, das sich aus persönlichen Erfahrungen, dem Kontext oder der Praxis ergibt. Diese Art von Wissen ist im Gehirn verankert und lässt sich nur schwer an andere weitergeben. Da stillschweigendes Wissen auf Erfahrung und Intuition beruht, so als würde man eine andere Sprache sprechen, ist es ein großer Wettbewerbsvorteil und eine große Herausforderung bei der Einführung von Wissensmanagementsystemen.

 

Explizites Wissen ist kodifiziertes Wissen, d. h. Wissen, das dokumentiert wurde und leicht zugänglich ist. Aufgrund seiner einfachen Natur lässt sich explizites Wissen viel leichter in einem Wissensmanagementsystem speichern und abrufen. Die Herausforderung besteht darin, sicherzustellen, dass es überprüft und aktualisiert wird.

 

Implizites Wissen ist in Prozesse, Routinen oder die Unternehmenskultur eingebettet. Es kann in einem formalisierten Format vorliegen, z. B. in einem Handbuch oder in schriftlichen Richtlinien, aber das Wissen selbst ist nicht explizit. Stattdessen lebt es oft in der Art und Weise, wie eine Organisation funktioniert.

 

Wenn du diese drei verschiedenen Arten von Wissen kennst, hast du einen besseren Ausgangspunkt, um zu verstehen, wie das Wissen in deinem Unternehmen verwaltet werden sollte. Wenn dies richtig gemacht wird, kann es dazu beitragen, Werte zu schaffen, Innovationen zu fördern und die Erreichung von Zielen zu erleichtern.

 

 

Wissensmanagement Best Practices

Wissen ist eines der wertvollsten Güter einer IT-Organisation, und der offene Wissensaustausch kann deinem Team helfen, auf dem gleichen Stand zu bleiben, besser zusammenzuarbeiten und schneller Entscheidungen zu treffen.  Offener Wissensaustausch macht Wissen mächtiger, denn Informationen sind nicht mehr das Wissen eines Einzelnen, sondern das Wissen der Gemeinschaft. Um den offenen Wissensaustausch zu fördern, empfehlen wir die folgenden Best Practices:

 

• Fasse das Wissen deines Teams in einem einzigen Repositorium oder System zusammen. Da sich die Technologie am Arbeitsplatz weiterentwickelt, ist Wissen heute an immer mehr verschiedenen Orten vorhanden – in E-Mails, Tickets und in den Köpfen der einzelnen TeammitgliederInnen. Obwohl die Wahl der richtigen Technologie wichtig ist, ist dies nur ein Schritt in einer umfassenderen Wissensmanagement-Strategie.

 

• Erhöhe die Transparenz durch offene und gemeinsam genutzte Informationen. Investiere in eine Technologie, die Wissen verbindet und vereinheitlicht, anstatt Dokumente in E-Mails und Ordnern isoliert zu halten oder hinter Berechtigungseinstellungen zu verstecken. Wissen sollte für dein gesamtes Unternehmen leicht zu suchen, zu finden und zu erstellen sein.

 

• Ermuntere jemanden aus dem Team, Seiten gemeinsam zu bearbeiten, durch Inline-Kommentare Feedback zu geben oder TeammitgliederInnen für eine gegenseitige Überprüfung zu benennen.

 

• Mache die Arbeit mit einem Projektposter sichtbar. Erstelle für jede größere Initiative ein Projektposter, um deine Ziele und Fortschritte mit dem Rest des Teams und den Beteiligten zu teilen. Dies ist ein lebendiges, zugängliches Dokument, das dir helfen kann, den Problembereich zu erkunden, den Umfang zu definieren und Feedback einzuholen.

 

• Konzentriere dich auf kurze Artikel oder Antworten. Eine gemeinsame Dokumentation bedeutet nicht immer ein gemeinsames Verständnis. Anstatt lange, umfangreiche Dokumente zu erstellen, solltest du den Inhalt auf dein Team zuschneiden. Dein gesamtes Team kann Informationen schneller lernen und aufnehmen, wenn sie schnell zu konsumieren sind, eine leicht verständliche Sprache verwenden und zeitnah veröffentlicht werden.

 

• Fördere eine Kultur des Wissensaustauschs. Belohne die besten Mitarbeiter mit einem kontinuierlichen Anerkennungsprogramm, das sowohl Qualität als auch Quantität berücksichtigt. Das Führungsteam kann mit gutem Beispiel vorangehen, indem es regelmäßig Informationen wie wichtige organisatorische Aktualisierungen beisteuert. Du kannst auch Mitarbeiter auf dein Tool aufmerksam machen und das Tool nutzen, um direkt mit den Teams zu kommunizieren.

 

 

Fazit

Wissensmanagement ist eine Methode, die für jeden relevant sein kann. Unabhängig von deinem Unternehmen oder deinem Markt verfügen die Menschen in deinem Unternehmen über wertvolles Wissen, das es zu teilen gilt. Das gilt für alle Abteilungen. Ob IT, Kundensupport, Personalabteilung, Rechtsabteilung oder Marketing und Finanzen – alle diese Abteilungen verfügen über Wissen, das ständig mit einem Team oder dem gesamten Unternehmen geteilt werden muss. Mit einem entsprechenden Plan können MitarbeiterInnen aus verschiedenen Bereichen und Abteilungen auf die Wissensdatenbank Ihres Unternehmens zugreifen, um Probleme zu lösen oder in Zukunft auch ganz zu vermeiden.

Möchtest du weitere Informationen zu dieser Thematik bekommen oder solltest du Hilfe benötigen bei der Implementierung eines Wissensmanagement Systems, dann melde dich gerne bei uns für ein kostenloses Beratungsgespräch!

 

Nach dem Abschluss der 27,7 Milliarden Dollar teuren Übernahme von Slack am 21. Juli hat Salesforce nun die ersten Funktionen angekündigt, die die Produkte von Slack integrieren, darunter Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud und Tableau.

Wie Salesforce mitteilte, wird Slack auf verschiedene Weise in die Customer 360-Plattform integriert, um die MitarbeiterInnen in Vertrieb, Marketing und Service effektiver zu vernetzen – sowohl intern als auch unternehmensübergreifend. 

Die Erweiterungen sind laut Salesforce darauf ausgelegt, MitarbeiterInnen, Kunden und Partner auf einer einzigen Plattform miteinander zu verbinden, mit dem Ziel, Geschäftsabschlüsse zu unterstützen, Fälle zu lösen und Vertriebskampagnen zu optimieren.

 

 

Sales Cloud und Service Cloud

Einer der Gründe, warum einige ArbeitgeberInnen vor der Pandemie die Telearbeit vermieden haben, ist die Sorge um die Produktivität der MitarbeiterInnen und ihre Fähigkeit, mit verteilten Teammitgliedern zusammenzuarbeiten.

Um diesen Herausforderungen zu begegnen, führt Salesforce die Slack-Räume “Account” und “Deal” in die Sales Cloud ein, die es den Vertriebsteams ermöglichen sollen, rund um einen Kundengeschäftszyklus zu interagieren. Die neuen Räume vereinen Dateien, Unterhaltungen und Daten an einem Ort und ermöglichen es VertriebsmitarbeiterInnen und Partnern, Kunden zu betreuen, indem sie auf die Historie der Räume zugreifen und beim Abschluss eines Geschäfts mitwirken.

 

 

Eine kostenlose neue Funktion namens “Automated daily briefs” bietet Vertretern eine tägliche Liste von Aufgaben, Meetings, vorrangigen Geschäften und Änderungen an Salesforce-Datensätzen in Sales Cloud. Swarming und Expert Finder, zwei neue Funktionen in der Service Cloud, erstellen einen Slack-Kanal für Serviceteams zur Zusammenarbeit bei Fällen mit hoher Priorität und identifizieren automatisch Expertinnen, die einem Swarm-Kanal auf der Grundlage von Verfügbarkeit, Kapazität und Fähigkeiten hinzugefügt werden.

 

 

 

Marketing Cloud und Analytics

Fehler in der Kommunikation können sich auf das Endergebnis auswirken. Laut Salesforce geben 86 % der MitarbeiterInnen und Führungskräfte ineffektive Kommunikation als Grund für Misserfolge am Arbeitsplatz an. Und 33 % der MitarbeiterInnen sagen, dass die Fähigkeit zur Zusammenarbeit ihre Loyalität erhöht.

Auf der Marketing Cloud-Seite will Salesforce dem entgegenwirken, indem es Teams ermöglicht, Einblicke in die Leistung von Marketingkanälen sowohl aus der Marketing Cloud als auch aus Datorama direkt in Slack zu teilen. Neue Workflow-Benachrichtigungen aktualisieren die Kanäle automatisch, wenn Änderungen an einer Marketing Journey vorgenommen werden, sodass die Teams die Möglichkeit haben, Änderungen in Echtzeit zu überprüfen und zu genehmigen.

Darüber hinaus ermöglichen neue Benachrichtigungsfunktionen die Einrichtung automatischer Alarme für Ereignisse in Tableau, z. B. wenn eine Vertriebspipeline unter einen bestimmten Schwellenwert fällt oder wenn sie in Dashboard-Kommentaren erwähnt werden. Watchlist Digests bieten ein tägliches Update zu ausgewählten Metriken und deren Entwicklung, während Subscriptions regelmäßig Dashboards an Kanäle senden.

 

 

 

Fazit

“Unabhängig davon, ob ein Unternehmen eine hybride Arbeitsweise anstrebt, vollständig dezentral arbeitet oder persönlich anwesend ist, ist ein digitales Hauptquartier eine Möglichkeit, sich sinnvoll zu vernetzen und unternehmensweit sowie mit externen Partnern, Anbietern und Kunden zusammenzuarbeiten”, so Rob Seaman, SVP für Slack bei Salesforce. “Durch die Integration von Salesforce und Slack sowie anderer Geschäftsanwendungen und -systeme in ein digitales Hauptquartier machen wir Slack zur primären Interaktionsebene für Kunden. Slack ist der Ort, an dem die Arbeit erledigt wird, und diese neuen Slack-first Innovationen beschleunigen und rationalisieren die Prozesse, sodass die Mitarbeiter von überall aus zusammenarbeiten können.”

Salesforce und Slack hatten zwei Aufgaben: Beide Plattformen in einer zu integrieren und dabei keine der Plattformen zu Schaden kommen zu lassen, sondern beide in Summe besser zu machen. Das haben sie geschafft, indem sie die beiden Schnittstellen effektiv miteinander verbunden haben und so nachhaltige neue Funktionen ermöglichen. Wenn du schon jetzt mehr Informationen zum Thema der Salesforce Slack Integration haben willst, melde dich gerne bei uns für ein kostenloses Beratungsgespräch!

 

In den letzten Jahren hat sich CPQ (Configure, Price, Quote) als Trend in der Softwarewelt etabliert. CPQ-Lösungen, die mit ERP-Systemen und CRM-Software verwandt sind, haben sich als Mittel zur Steigerung der Effektivität und Produktivität von Vertriebsteams ins Rampenlicht geschoben. Eine Möglichkeit, die Leistungsfähigkeit von CPQ-Anwendungen zu maximieren, ist die Implementierung einer CRM-CPQ-Integration. Wenn du deine CRM- und CPQ-Lösungen miteinander verbindest oder ein CRM mit integrierten CPQ-Funktionen erwirbst, kannst du dein Vertriebsteam auf die Überholspur zum Erfolg bringen.

 

Was genau ist CPQ?

CPQ ist ein Vertriebstool, das den VertriebsmitarbeiterInnen bei der Erstellung von Produktangeboten viele Schwierigkeiten erspart und den KäuferInnen eine Plattform bietet, auf der sie auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Produkte erwerben können. Außerdem speichert es alle Preis- und Konfigurationsdetails eines Unternehmens, um unabhängig vom jeweiligen Kaufszenario Genauigkeit zu gewährleisten.

CPQ-Software ist für jedes Unternehmen, das komplexe, konfigurierbare Produkte und Dienstleistungen vertreibt, der Treibstoff für die Verkaufszyklen. Je größer die Anpassungsfähigkeit eines Produkts ist, desto wichtiger ist es, den Verkauf mit einer CPQ-Anwendung zu unterstützen, die über alle Vertriebskanäle hinweg skalierbar ist.

Ohne ein CPQ-Tool kann der Abschluss eines Verkaufs zeitaufwändig sein. ManagerInnen müssen sich vergewissern, dass die VertriebsmitarbeiterInnen keine unzulässigen Rabatte anbieten, und sie müssen überprüfen, ob die von ihnen angegebenen Konfigurationen gültig sind, was den Genehmigungsprozess verlängert.

 

Mit CPQ-Systemen sind Unternehmen in der Lage, die häufigsten Probleme im Vertrieb zu lösen:

 

• den Prozess der Angebotserstellung zu automatisieren
• Einblicke zu gewähren, die den Umfang von Geschäftsabschlüssen erhöhen
• die Länge der Verkaufszyklen erheblich verkürzen
• Menschliche Fehler zu reduzieren
• eine konsistente, genaue Preisgestaltung für jede Art von Geschäft zu gewährleisten

 

 

Vorteile von CPQ

Ohne CPQ-Software werden Angebote auf manuelle, zeitaufwändige Weise erstellt. In der Regel müssen dazu Informationen aus verschiedenen Quellen wie Tabellenkalkulationen und E-Mails gesammelt und dann wie ein Puzzle zusammengesetzt werden.

Wenn ein Unternehmen nur eine Handvoll Angebote pro Monat erstellen muss, ist dieser Ansatz in Ordnung. Aber er lässt sich nicht skalieren. Irgendwann erreichen Unternehmen den Punkt, an dem die Erstellung von Angeboten die wertvolle Zeit auffrisst, die das Vertriebsteam mit profitableren Aktivitäten verbringen könnte.

Die Möglichkeit, Produktkonfiguration, Preisgestaltung und Angebotserstellung in einer Anwendung zu vereinen, die sich über alle Kanäle hinweg skalieren lässt, revolutioniert die Art und Weise, wie Unternehmen kundenspezifische Produkte verkaufen. Führende CPQ-Anbieter bieten auch fortschrittliche Analysen, intelligente Agenten und maschinelles Lernen, um die Verkaufseffektivität zu verbessern.

Die VerbraucherInnen erwarten mehr Flexibilität und Freiheit bei der Definition ihrer Produktwünsche denn je – auch bekannt als “Mass Customization”. Ein Beispiel: BMW Mini bietet über 10 Millionen verschiedene Möglichkeiten, eines seiner Autos einzigartig zu machen.

Heutzutage bieten B2B-Unternehmen in Branchen wie der Herstellung und dem Vertrieb Konfiguratoren an, mit denen KäuferInnen ihre Produkte individuell gestalten können. Und in der B2C-Welt können die Menschen Produkte vom Apple-Gerät bis zum Traum-Ferrari individuell gestalten. Dieser extreme Grad der Massenanpassung ist zur Normalität geworden. Gerade im Bereich Customer Experience führt die Anwendung von CPQ Systemen durch persönlicheres Kauferlebnis und personalisierte Angebote nachweislich zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit. Wenn du die Erwartungen der VerbraucherInnen erfüllen willst, sind CPQ-Strategien und eine effektive CRM-CPQ-Integration unerlässlich. 

 

Fazit

CPQ kann deinem Unternehmen dabei helfen, mehr und intelligenter zu verkaufen. CPQ kann als eigenständiges System oder in einer integrierten Umgebung implementiert werden, in der Regel zusammen mit einem effektiven CRM-System, wie Salesforce. Mit der CRM-CPQ-Integration kann dein Unternehmen die Effizienz steigern, den VertriebsmitarbeiterInnen den Rücken freihalten, um sich auf den Verkauf zu konzentrieren, die Kosten zu begrenzen, das Umsatzwachstum voranzutreiben und letztendlich deine KundInnen zufriedenzustellen.

Möchtest du weitere Informationen zu dieser Thematik bekommen oder solltest du Hilfe benötigen bei der Implementierung eines CPQ-Systems, dann melde dich gerne bei uns für ein kostenloses Beratungsgespräch!

 

T-Shaped Skills beziehen sich auf eine besondere Art von Qualitäten, die einen Mitarbeiter wertvoll machen. Ein T-Shaped Professional verfügt über ausgezeichnete Kenntnisse und Fähigkeiten in bestimmten Bereichen und ist gut darin, mit anderen zusammenzuarbeiten. Es gibt verschiedene Arten von Mitarbeitern, die als “I’s”, “T’s” und “X’s” bezeichnet werden. Der begehrteste Mitarbeitertyp ist oft ein T.

In diesem Artikel wirst du mehr darüber erfahren wie du erkennen kannst welcher Typ du bist, welcher du sein willst und wie genau du dort hinkommst.

 

Die unterschiedlichen Typen

I-Shaped Professionals zeichnen sich durch ein einziges Spezial- oder Fachgebiet aus. Sie verfügen nur über ein begrenztes Allgemeinwissen in verschiedenen Bereichen und ziehen es vor, in einem einzigen Beruf zu arbeiten. Aus diesem Grund werden sie mit dem Buchstaben “I” dargestellt, der für ihr umfassendes Wissen und ihre Erfahrung in einem einzigen Fachgebiet oder Bereich steht.

X-Shaped Professionals haben ein höheres Maß an Selbstbewusstsein, Anpassungsfähigkeit und die Kompetenzen, um in der Zukunft erfolgreich zu sein. Sie verfügen über herausragende menschliche Fähigkeiten, die auf Empathie und Zielstrebigkeit beruhen. Dies ist die “Führungskompetenz”, die die Fähigkeit einer Person hervorhebt, eine Strategie festzulegen, Menschen zu führen und das Team zu motivieren.

Ein T-Shaped Professional verbindet die Eigenschaften eines Generalisten mit denen eines Spezialisten. Deshalb wird ein T-Shaped Professional alternativ auch “generalisierender Spezialist” genannt. Als T-Shaped Professional bezeichnet man einen Mitarbeiter, der sowohl über ein breites Wissen und Fähigkeiten als auch über tiefes Fachwissen in einem bestimmten Bereich verfügt. Der horizontale Balken des „T“ steht für die Breite des Wissens, während der vertikale Balken für die Tiefe und das Fachwissen steht. T-Shaped Professionals stellen das klassische agile Teammitglied dar.  Sie haben ein Spezialgebiet und verfügen darüber hinaus über ein breiteres Spektrum an Erfahrungen mit anderen Fähigkeiten. So haben T-Shaped Professionals einen Schwerpunkt, können aber einspringen, wenn Engpässe erkannt werden.

 

 

 

Vorteile eines T-Shaped Professionals

Als T-Shaped Professional, profitierst du von den Vorteilen der Spezialisierung und der Generalisierung, während du die Fallstricke vermeidest, nur ein Spezialist oder Generalist zu sein. Hier sind nur einige der Vorteile:

 

Du bist besser in der Lage, mit anderen zusammenzuarbeiten.

Da du über ein breites Wissensspektrum verfügst, weißt du gerade genug, um mit Spezialisten aus verschiedenen Bereichen zu kommunizieren. Das macht die Zusammenarbeit viel einfacher. Wenn du z. B. Geschichte studierst (d. h. ein Geschichtsspezialist bist) und ein Grundverständnis für Datenvisualisierung hast, kannst du viel effektiver mit einem Informatikstudenten zusammenarbeiten, der dir bei der Modellierung eines historischen Trends für dein Abschlussprojekt hilft.

 

Du bleibst interessiert.

Wenn du dich nur auf einen Bereich konzentrierst, kann es eintönig werden. Egal, wie faszinierend das Thema ist, Abwechslung ist der Schlüssel, um den Geist zu beschäftigen. Als T-Shaped Professional hast du immer andere Bereiche, in die du eintauchen kannst, wenn du eine Pause von deinem Spezialgebiet brauchst.

 

Du erlebst die Befriedigung der Tiefe.

Auch wenn du dich in verschiedenen Bereichen bewegen kannst, um keine Langeweile aufkommen zu lassen, erlebst du auch die Befriedigung, die sich einstellt, wenn du tief in einen Themenbereich eintauchst. Je tiefer man eintaucht, desto mehr wird einem bewusst, wie umfangreich das eigene Wissensgebiet ist und dass man noch ein Leben lang lernen kann.

 

Du wirst kreativer.

In der Kunst (und in der Wirtschaft) gibt es die klassische Vorstellung, dass die besten Ideen an der Schnittstelle zwischen den Bereichen entstehen. Wenn du über eine breite Wissensbasis verfügst, wist du immun gegen das “Paradoxon des Fachwissens”, bei dem dein fortgeschrittenes Wissen in einem Bereich deine Fähigkeit beeinträchtigt, neue Ideen zu erkennen.

 

Du bist attraktiver für Arbeitgeber.

Dies geschieht aus zwei Gründen. Der erste Grund ist, dass du im Vergleich zu jemandem, der sich nur auf sein Hauptfach konzentriert und sich nie weiter verzweigt hat, einen herausragenden Lebenslauf haben wirst. Folglich kannst du mehr in eine Stelle einbringen als jemand, der nur die Anforderungen erfüllt, die die Stelle vorgibt.

Zweitens macht dich ein T-shaped Professional einfach interessanter. Davon profitierst du von dem Moment an, in dem der Personalverantwortliche deinen Lebenslauf sieht, bis zu dem Moment, in dem du dich vorstellst, da du mit einem breiteren Horizont auftreten kannst.

 

 

 

Wie man zu einem T-Shaped Professional wird

Die erste Frage, die du dir stellen musst, wenn du deine T-Shaped Reise beginnst, ist: Welche Fähigkeiten sollte ich aufbauen? Was sollte ich lernen?

Leider gibt es nicht die eine konkrete Antwort. Es hängt alles von den Zielen und Werten ab, die du definiert hast.  Es gibt jedoch ein paar Maßnahmen, die jeder verfolgen sollte.

Zunächst musst du feststellen, über welche Fähigkeiten und Kenntnisse du bereits verfügst. Außerdem musst du deine Fähigkeiten in jedem Bereich einschätzen. Dies kannst du beispielsweise mithilfe einer Tabelle tun, in der du alle Fähigkeiten und Kenntnisse aufschreibst, die dir einfallen, und diese dann auf einer Skala bewertest. Wenn du dies getan hast, solltest du dich auf die folgenden Schritte konzentrieren:

 

Verbesserung

Als du dich selbst für jeden deiner bestehenden Bereiche bewertet hast, sind dir wahrscheinlich einige Bereiche aufgefallen, die du gerne noch verbessern würdest. Ich würde zum Beispiel gerne meine Fähigkeiten im Schreiben von Texten und im Grafikdesignen verbessern. Notiere dir diese Bereiche, damit du an Ihnen arbeiten kannst.

 

Beibehaltung

In einigen Bereichen bist du mit deinem Niveau vollkommen zufrieden und hast kein Interesse daran, dich weiterzuentwickeln. Das ist gut so. Verschwende deine Zeit nicht damit, Bereiche zu verbessern, die dir nicht wichtig sind. Ich bin zum Beispiel mit meinen grundlegenden Kochfähigkeiten zufrieden. Ich weiß genug, um gesund und abwechslungsreich zu kochen, und ich bin nicht daran interessiert, der nächste Sternekoch werden. Solange ich regelmäßig koche, kann ich meine Fähigkeiten problemlos beibehalten.

 

Ergänzung

Das sind Dinge, von denen du noch nichts wissen, die du aber gerne lernen möchtest. Vielleicht musst du sie lernen, um ein besserer Bewerber zu werden, oder sie interessieren dich einfach. Was auch immer der Grund sein mag, du willst mit dem Lernen beginnen. Ich möchte zum Beispiel Webentwicklung lernen, damit ich neben dem Schreiben interessante Projekte entwickeln kann.

 

Vertiefung

Schließlich musst du den Bereich bestimmen, auf den du dich spezialisieren willst. Dies ist der “Stamm” deines “T”. Vielleicht weißt du auch schon, was dieser Bereich für dich ist (bei mir ist es das Schreiben von Texten/Erstellen von Content). Es könnte ein bereits vorhandener Bereich sein, zum Beispiel das, was du in deinem Hauptfach studiert hast. Oder es könnte etwas sein, von dem du, nichts weißt, aber glaubst, dass es nützlich/interessant ist. Du musst diesen Bereich jedenfalls identifizieren, damit du dich darauf konzentrieren kannst.

 

 

Fazit

Der Aufbau von T-Shaped Kenntnissen und Fähigkeiten ist eines der wertvollsten Dinge, die du für deine zukünftige Karriere und persönliche Entwicklung tun kannst. Die Kombination aus verbesserten Berufsaussichten und unermüdlichem intellektuellem Engagement ist etwas, wovon die meisten Menschen nur träumen können, aber du kannst es durch deine Gewohnheiten und dein Engagement in diesem Prozess Wirklichkeit werden lassen.

Solltest du dich in diesem Artikel wiedergefunden haben bzw. angesprochen fühlen, dann schau doch unbedingt mal auf unserer Karriereseite vorbei und sieh dir unsere offenen Stellenangebote an! Wir sind stets auf der Suche nach neuen Mitarbeitern. Wir freuen uns auf deine Bewerbung!