Frequently Asked Questions
Salesforce Marketing Cloud
1. Was ist die Marketing Cloud?
Marketing Cloud ermöglicht die Unterstützung und Vereinfachung von Marketing Automation, Social Media Marketing, Mobile Marketing, E-Mail-Kampagnen und Digital Marketing. Hierbei wird personalisierter Content über verschiedenen Kanäle hinweg bereitgestellt, während Marketingfachleute bessere Steuerung von Customer Journeys bekommen. Dabei wird jede Kundeninteraktion und –Bindung abgedeckt, damit die richtige Botschaft im richtigen Moment an Interessenten und Kunden geschickt wird, um sie durch eine 1:1 Customer Journey zu leiten.
2. Wie hilft die Marketing Cloud Unternehmen dabei, ihre KundInnen in den Mittelpunkt zu stellen?
Unternehmen können ein hochwertiges, personalisiertes Erlebnis bieten, indem sie mit der Marketing Cloud eine echte 360-Grad-Sicht auf jeden einzelnen KundIn erhalten. Das Ziel eines jeden Marketeers ist es, die richtige Botschaft, zum richtigen Zeitpunkt auf dem richtigen Kanal zu überbringen, um tiefere und aussagekräftigere Beziehungen zu entwickeln. Die Marketing Cloud hilft dabei, alle Kontaktpunkte der Customer Journey zu verbinden, um die Customer Experience der KundIn zu optimieren.
3. Wie hilft die Marketing Cloud dabei Customer Journeys zu managen?
Die Marketing Cloud passt sich an die Wünsche der KundIn an und bietet individuelle Interaktionen auf jedem Kanal. Die Informationen über das Kundenverhalten werden in Echtzeit mit den Kundendaten verknüpft, was eine intelligentere Kommunikation und Interaktion ermöglicht. Dies ist direkt auf die jeweilige KundIn angepasst, um seine Erwartungen und Bedürfnisse zu erfüllen. Jede Interaktion führt zu einer personalisierten, 1-zu-1-Kommunikation, die die KundIn auf seiner einzigartigen Customer Journey schneller ans Ziel bringt.
4. Was ist eine Customer Journey?
Die Customer Journey beschreibt die lebenslange Erfahrung, die eine KundIn mit einer Marke macht. Sie umfasst alle Berührungspunkte und Eindrücke die KundInnen haben; mit Firmenmitarbeitern, Websitebesuchen, Erfahrungen mit Produkten und so weiter. Marketingfachleute haben die Möglichkeit durch kanalübergreifende Marketingstrategien, die Online- und Offline-Erlebnisse der Marke zu kombinieren und so die Customer Journey besser zu steuern. Es zeigt sich, dass Unternehmen die mithilfe von hochpersonalisierten, relevanten und skalierbaren Inhalten eine individuelle Customer Journey bieten, am erfolgreichsten sind.
5. Was ist Predictive Intelligence?
Predictive Intelligence ist eine Marketing Cloud Funktion, bei der das Kundenverhalten und andere Kundendaten analysiert werden, um auf Prognosen basierte Entscheidungen zu treffen. Das heißt, das Benutzerverhalten kann kontrolliert werden und dementsprechend können automatisch Nachrichten mit der persönlichen Präferenz des Benutzers verschickt werden. Predictive Intelligence wird also genutzt, um zeitsparend und ohne manuellen Aufwand relevante und personalisierte Inhalte zu erstellen und zu übermitteln.
6. Wie ermöglicht die Marketing Cloud personalisierte Interaktionen?
Mithilfe der Marketing Cloud können Daten aus allen Datenquellen kombiniert werden, was bedeutet, dass die gesammelten Daten aus Vertrieb, Marketing und Kundenservice gespeichert und laufenden aktualisiert werden können. Jede gespeicherte Information wird so genutzt, dass jeder Kontakt mit der KundIn stets personalisiert ist.
7. Wie fördert die Marketing Cloud personalisierte Erfahrungen auf Websites?
Unsere Web-Marketing-Werkzeuge ermöglichen es Marketingfachleuten, dynamische Webseiten und personalisierte Inhalte ohne Programmierkenntnisse einfach zu erstellen und ihre Wirksamkeit zu messen. Mit CloudPages können schnell konsistente Markeninhalte auf Landing Pages, Microsites, Facebook-Tabs und mehr entwickelt und bereitgestellt werden. Und mit vorausschauender Intelligenz verwandeln sich statische Websites in 1-zu-1-Erlebnisse mit personalisierten Inhalten und Empfehlungen, die auf die Geschichte und Präferenzen jeder KundIn zugeschnitten sind. Dadurch kann dann der Erfolg der Webstrategie mit Web- und Mobilitätsanalysen, die marketing-zentrierte Dashboards enthalten, gemessen werden.
8. Wie unterscheidet sich die Marketing Cloud von traditionellen Marketingautomatisierungs-Tools?
Eine Studie zeigt, dass 80% der gesammelten Kundendaten nicht genutzt werden, um KundInnen personalisierte Kommunikation zu bieten. Im Vergleich zu traditionellen Marketingautomatisierungs-Tools bietet die Marketing Cloud verknüpfte Kampagnen und Botschaften, die von den Daten aus allen Abteilungen der Firma verknüpft entstehen und zielgerecht und personalisiert verbreitet werden können.
Salesforce Sales Cloud
1. Was ist die Salesforce Sales Cloud
Die Sales Cloud ist eine Cloud-basierte Anwendung, die Vertriebsmitarbeiter dabei unterstützt, schneller zu verkaufen, indem sie Kundeninformationen zentralisiert, Interaktionen mit Unternehmen protokolliert und viele der Aufgaben automatisiert, die Vertriebsmitarbeiter tagtäglich erledigen. Das bedeutet, dass weniger Zeit für die Verwaltung und mehr Zeit für den Abschluss von Geschäften aufgewendet werden kann. Für Vertriebsleiter bietet die Sales Cloud einen Echtzeit-Überblick über die Aktivitäten von Teams, so dass eine zuverlässige Umsatzprognose leicht möglich ist. Das Beste daran ist, dass die Sales Cloud einfach zu verwenden und sich an die Arbeitsweise von Vertriebsmitarbeiter anpassen lässt.
2. Wie kann die Sales Cloud einem Unternehmen helfen zu wachsen?
Geschäftsabschlüsse steigern- Die Sales Cloud hilft, alle Kundeninformationen und Interaktionen an einem einzigen Ort zu verfolgen, der von überall und jederzeit zugänglich ist. Die Sales Cloud verwendet immer die aktuellsten Kontaktinformationen, findet Experten innerhalb des Unternehmens, um Kundenfragen schnell zu beantworten und macht es möglich alle relevanten Kundenaktivitäten zu verfolgen und zu analysieren.
Leads generieren – Nicht jeder, der eine Website besucht oder auf eine E-Mail antwortet, ist ein Lead. Die Sales Cloud hilft, diese potenziellen KundInnen so lange zu betreuen, bis sie ein hochwertiger und kaufbereiter Lead sind, und leitet sie dann automatisch zur richtigen Zeit an die richtigen Vertreter weiter.
Produktivität erhöhen – Mit der Sales Cloud kann von jedem beliebigen Ort aus gearbeitet werden. Anrufe können einfach protokolliert werden, es kann sofort auf geeignete Leads reagiert werden und Dashboards werden sofort angezeigt. Dadurch kann die Produktivität durch die Automatisierung komplexer Geschäftsprozesse erhöht werden.
Entscheidungen treffen – Sales-Cloud-Dashboards geben den Vertriebsmitarbeitern auf einen Blick ein Echtzeit-Bild des Unternehmens. Detaillierte Kundenaktivitätsberichte helfen Ihnen, die Effektivität von Marketingkampagnen zu verfolgen, Geschäftsfachleute zu bestimmen und intelligente Entscheidungen auf der Grundlage der aktuellsten Informationen zu treffen.
3. Funktioniert Sales Cloud auch auf mobilen Geräten?
Ja, Salesforce wird auf einer Vielzahl von mobilen Plattformen unterstützt, darunter Android (v4.2+) und iOS (v8.0+). Darüber hinaus ist die mobile Browser-Anwendung für viele weitere Geräte über einen Webbrowser mit Internetverbindung zugänglich.
4. Wie sicher sind meine Daten in der Sales Cloud?
Die Sales Cloud basiert auf einer robusten und flexiblen Sicherheitsarchitektur, der Unternehmen, von Finanzdienstleistungen über das Gesundheitswesen bis hin zu Behörden, auf der ganzen Welt vertrauen. Mehr als 150.000 Unternehmen in allen Branchen und auf der ganzen Welt vertrauen auf die Plattform, die Sicherheit und Kontrolle über alles bietet; von der Benutzer- und Kundenauthentifizierung über administrative Berechtigungen bis hin zum Modell für Datenzugriff und -freigabe.
5. Ist mein Unternehmen zu klein um die Sales Cloud zu nutzen?
Die Sales Cloud ist ein Cloud-basiertes Software-as-a-Service (SaaS)-Modell, so dass die Software leicht skalierbar ist. Damit kann die Sales Cloud von Einzelunternehmen bis hin zu globalen Konzernen von jedem individuell genutzt werden. Die Vorteile und Vorzüge der Sales Cloud gelten für alle Unternehmen unabhängig von ihrer Größe gleichermaßen.
6. Wie lange dauert der Sales Cloud Setup Prozess?
Die Zeit, die für die Konfiguration der Sales Cloud benötigt wird, ist je nach Anwendungsfall unterschiedlich, doch im Vergleich zu der Zeit, die für die Installation, Wartung und Aktualisierung einer anderen Software auf einzelnen Rechnern in einem ganzen Unternehmen benötigt würde, ist die Einrichtung ein Kinderspiel.
Salesforce Service Cloud
1. Was ist die Service Cloud?
Die Service Cloud von Salesforce baut auf der 360-Grad Kundensicht auf. Das erzeugt einen Überblick über die Bedürfnisse der KundIn und es können so intelligente, schnelle und persönliche Services angeboten werden. Mit der Service Cloud werden Serviceprozesse automatisiert und Workflows optimiert, sowie wichtige Artikel und Themen in den Vordergrund gebracht, um eine persönliche Verbindung mit den KundInnen aufbauen zu können.
2. Wie können Unternehmen die Service Cloud nutzen um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen?
Unternehmen aller Größe und Branche nutzen die Service Cloud, um den Kundenservice einzigartig zu machen. Mit dem Tool können Unternehmen die KundInnen vernetzt über verschiedene Kanäle einen schnellen und personalisierten Service bieten. Mit der Service Cloud wird den Mitarbeitern ein Werkzeug zur Verfügung gestellt, das deutliche Verbesserungen in der Kundenzufriedenheit erzielen kann.
3. Wie kann man mit der Service Cloud Loyalität, Kundenbindung und Zufriedenheit erhöhen?
Wenn KundInnen Fragen haben, muss das Customer Service Team so ausgestattet sein, dass es diese schnell und einfach beantworten kann. Wenn dieser Prozess reibungslos funktioniert, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass KundInnen zu bestimmten Produkten und Dienstleistungen zurückkehren. Mit der Service Cloud und den Kunden-Communities kann eine Self-Service-Community erstellt werden. Diese ermöglicht es den KundIn, die besten Informationen über Produkte oder Dienstleistungen abzurufen, sich mit Gleichgesinnten in Verbindung zu setzen oder bei Bedarf einen Support-Mitarbeiter zu kontaktieren.
4. Welche Reports und Dashboards sind in der Service Cloud verfügbar?
Mit den anpassbaren Reports und Dashboards von Salesforce können Servicezahlen überwacht und wichtige Leistungsindikatoren verfolgt werden, die für Unternehmen wichtig sind; sei es die Bewertung der Kundenzufriedenheit oder die durchschnittliche Bearbeitungszeit. Dashboards bieten auf einen Blick einen hohen Grad an Transparenz und mit anpassbaren Berichten können detaillierte Informationen über die Leistung des Customer Services, Call Centers oder Helpdesks abrufbar gemacht werden. Die Erstellung eigener Berichte und Dashboards ist einfach gestalten und so werden wertvolle IT-Ressourcen eingespart.
5. Welches Service Cloud Paket ist das richtige für mein Unternehmen?
Es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten zur Anpassung der Service Cloud. Gemeinsam mit dem Unternehmen kann eine CRM-Kundenservice Lösung erarbeitet werden, die den individuellen Geschäftsanforderungen entspricht, skalierbar ist und die Möglichkeit bietet, innovativ zu sein. Die Service Cloud Enterprise Edition ist eine umfassende Lösung, die dem Standartprodukt eine Multi-Channel Übersicht über Fälle, CTI-Integration, Anruf-Skripts, Knowledge Management, Entwickler Tools und mehr bietet.
Salesforce Community Cloud
1. Was ist die Salesforce Community Cloud?
Die Salesforce Community Cloud ist eine soziale Online-Plattform für Unternehmen zur Erstellung von Websites, die KundInnen, MitarbeiterInnen und PartnerInnen miteinander verbinden. Die Community Cloud ermöglicht es Ihnen, wichtige Geschäftsprozesse über Büros und Abteilungen hinweg sowie nach außen zu KundInnen und PartnerInnen auszudehnen. So kann jeder im Unternehmens-Ökosystem KundInnen effektiver bedienen, Geschäfte schneller abschließen und die Arbeit in Echtzeit erledigen.
2. Ist mein Unternehmen zu klein um die Community Cloud zu nutzen?
Unternehmen jeder Größe können mit der Community Cloud schnell und einfach nahtlose, markengeschützte Community-Erlebnisse schaffen. Der Lightning Community Builder und die Templates bieten beispielsweise eine hervorragende, sofort einsatzbereite Lösung für den Einstieg mit einfachen Anpassungsoptionen, falls das Unternehmen wächst.
Der Lightning Community Builder erleichtert es auch auf dem mobilen Endgerät die optimierte Community so anzupassen, dass sie perfekt zu deiner Marke passt. Dazu gehört die Integration von Komponenten von Drittanbietern und benutzerdefinierten Komponenten für die ultimative Anpassung.
Community-Vorlagen sind sicher, zuverlässig, skalierbar und für Mobiltelefone optimiert. Diese hochmodernen Vorlagen sind so konzipiert, dass sie sofort nach dem Auspacken verwendet werden können – ohne Programmierung oder IT-Einsatz.
3. Wie unterscheidet sich Chatter von der Community Cloud?
Chatter zieht sich durch alle Salesforce-Produkte. Ein Unternehmen kann Chatter auch verwenden, um ein internes Social Media für das gesamte Unternehmen zu erstellen. Chatter bietet ein Forum, das es jedem ermöglicht, Einblicke auszutauschen, Ideen vorzuschlagen, Teams zu verbinden und direktes Feedback zu geben.
Community Cloud ermöglicht es Unternehmen, Marken-Websites zu erstellen, die KundIn, PartnerIn und MitarbeiterIn mit ExpertInnen und Informationen – und untereinander – verbinden. Sie stellt ihnen die Datensätze und Daten zur Verfügung, die benötigt werden, um Aufgaben effizient zu erledigen. Dieses Portal der nächsten Generation kombiniert die Echtzeit-Zusammenarbeit von Chatter mit der Möglichkeit, beliebige Dateien, Daten oder Aufzeichnungen überall und auf jedem mobilen Gerät gemeinsam zu nutzen.
4. Wie kann ich als Community Manager meine Community über Salesforce leiten?
Mit der Community Management Console können schnell und einfach wichtige Metriken überwacht und gemessen werden, benutzerdefinierte Dashboards können eingerichtet werden und Maßnahmen können von einer zentralen Stelle ergriffen werden.
Die leistungsstarke Online-Plattform ermöglicht es außerdem, ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen. MitgliederInnen können eine Frage stellen, ein Service-Ticket einreichen und einen Kauf tätigen – alles innerhalb der Community. Und der Community Manager erhält einen 360-Grad-Blick auf die gesamte Reise einer KundIn.
5. Was ist der Unterschied zwischen Employee, Partner und Customer Community?
Employee Community baut ein unternehmensweites internes soziales Intranet auf. Es umfasst Chatter, Sites, myCases, Antworten, Dateien, Inhaltsbibliotheken, Wissen und Ideen.
Zu den nach außen gerichteten Community-Cloud-Produkten gehören die Kunden-Community, die Customer Plus-Community und die Partner-Community. Die Kunden-Community ermöglicht Feed-Diskussionen, Gruppen, Profile, Gamifizierung, Moderation, Analysen – alles, was für eine umfassende externe Zusammenarbeit benötigt wird. Customer Community Plus bietet die Möglichkeit, die gemeinsame Nutzung zu steuern, private Gruppen hinzuzufügen und die Möglichkeit des Zugriffs auf Dateien, Beiträge und Aufzeichnungen innerhalb der Community einzuschränken, so dass einige Gespräche unter vier Augen geführt werden können. Zusätzlich zu dieser Privatsphäre ermöglicht die Partner-Community den kooperativen Verkauf innerhalb der Community und fügt Lead- und Opportunity-Management, Kampagnen und Veranstaltungen hinzu.
6. Kann ich meine Community von einer anderen Plattform zu Salesforce migrieren?
Ja. Salesforce kann bei der erfolgreichen Bereitstellung einer Community unterstützen, die sich auf einem Nicht-Salesforce-Portal oder sogar auf einer anderen Community-Plattform befindet. Bei der Umstellung helfen wir gerne.
Hier geht’s zum Interview mit Lukas Ruess, Community Cloud Experte und Senior consultant bei Deloitte Digital.