User Experience

User Experience (UX) & Customer Journey

Auf dem Weg zum perfekten 360° - Erlebnis

User Experience (UX) & Customer Journey

Wir helfen Unternehmen, sich in einer digitalen und schnelllebigen Welt auf die wichtigsten Personen zu konzentrieren: die User.
Aus diesem Grund planen, analysieren und testen wir verschiedenste Customer Journeys, um schlussendlich die besten Conversion-Rates und KPIs für unsere Kunden zu erzielen!

 

Dabei nutzen wir natürlich die modernsten Tools, um einen 360º Kundenblick zu erlangen. Der “Data driven Persona” Ansatz ermöglicht es, Kundendaten sowohl aus CRM Systemen als auch aus Web Analytics zu gewinnen. Diese Daten werden in weiterer Folge von der Marketing Automation Software, wie etwa Salesforce Marketing Cloud oder Salesforce Pardot, verarbeitet.

Deloitte Digital verfolgt einen ganzheitlichen Ansatz und unterstützt Sie deshalb zusätzlich dabei, neue Marken aufzubauen oder das eigene Image zu gestalten.

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Data driven Personas & qualitative Data

Das Verständnis Ihrer Benutzer kann alles für Ihr Unternehmen bedeuten. Wenn es keine richtige Definition darüber gibt, wer Ihre Kunden normalerweise sind, warum sie Ihre Lösung bevorzugen, welche Schritte sie unternehmen mussten, um Ihr Kunde zu werden usw., werden Sie nie in der Lage sein, die richtigen Leute anzusprechen. Wenn Ihr Targeting nicht stimmt, kann Ihr Produkt noch so ausgefallen sein oder Ihre Marketingtaktik noch so clever, es wird keine Delle in der Psyche Ihres Kunden hinterlassen.

Die Kunden-Persona wird auf der Grundlage einer Vielzahl von Faktoren ermittelt, darunter Verhalten, Motivation, demografische Faktoren, firmenbezogene Faktoren, Zielsetzung des Kunden und so weiter. Personas sind nützlich, um Entscheidungen zu treffen, die sich auf die Art und Weise auswirken, wie Unternehmen auf Kunden zugehen, Inhalte erstellen und sich positionieren. Datengesteuerte Personas sind eine effizientere Methode, weil sie es Ihnen ermöglicht, auf der Grundlage von Tausenden von Datenpunkten aussagekräftigere Schlussfolgerungen zu ziehen.

Vorteile der Data driven Personas

Aktuelle Daten:

Bei traditionellen Personas werden viele Daten über einen langen Zeitraum gesammelt, aber die Realität ist, dass sich das Kundenverhalten aufgrund verschiedener Faktoren ständig ändert. Mit datengesteuerten Personas sind Sie in der Lage, Personas auf Basis von Echtzeitdaten zu erstellen. Es werden Daten von Facebook, YouTube, Online-Foren usw. gesammelt, die alle in Echtzeit aktualisiert werden.

In bestimmten Zeitintervallen können Sie datengesteuerte Personas generieren, die immer auf dem neuesten Stand sind, da die Datensammlung auf Autopilot läuft und die Personas neu berechnet werden. Es nutzt die Daten von Millionen von Interaktionen und kombiniert sie mit anderen relevanten Daten.

 

Sie können schnell angelegt werden:

Wussten Sie, dass die Erstellung einer manuell erstellten Persona von der Datensammlung bis zur Analyse Monate Ihrer Zeit in Anspruch nehmen kann? Die Erstellung einer datengesteuerten Persona dauert zwischen wenigen Minuten und wenigen Tagen, je nachdem, welche Infrastruktur dafür bereits vorhanden ist.

 

Kosteneffektiv:

Da in der Erstellung einer traditionellen Buyer Persona eine Menge manueller Arbeit steckt, kann sie lächerlich teuer werden. Vor allem, da es sich um einen monatelangen Aufwand handelt. Datengetriebene Personas sind vergleichsweise günstiger zu erstellen, da ein hoher Automatisierungsgrad in den gesamten Prozess eingebunden ist. Datengetriebene Personas verwenden digitale Daten, die einfach gesammelt werden können, um Personas zu erstellen.

Schutz der Daten:

Die Verwendung von aggregierten Daten aus einer Vielzahl von Quellen würde niemals Details beinhalten, die persönlich identifizierbar sind. Die Daten, die von Online-Plattformen wie YouTube, Facebook oder Instagram zur Verfügung gestellt werden, sind in der Regel auf Gruppenebene und es werden niemals Informationen angezeigt, die zur Identifizierung von Personen verwendet werden können.

Verhaltenspräzise Informationen:

Data-driven Persona nutzt Algorithmen, um feinere Kundensegmente zu erstellen und verwendet Echtzeitdaten, um Merkmale für die Beschreibung Ihrer Personas zu generieren. Außerdem werden aus der Interaktion des Kunden mit Online-Inhalten und Websites, die über solche Informationen verfügen, Muster abgeleitet. Datengesteuerte Personas gelten als genauer, da sie auf tatsächlichen Daten basieren, die von einem hoch segmentierten Publikum stammen.

Sie repräsentieren ein großes Publikum:

Die Wahrscheinlichkeit einer falschen Repräsentation ist bei traditionellen Persona-Generierungsmethoden hoch, da die Stichprobengröße in der Regel klein ist. Wenn die Stichprobengröße in die Millionen geht, glauben Sie, dass es möglich ist, traditionelle Datenerfassungsmethoden zu verwenden? Datengetriebene Methoden repräsentieren den gesamten Datensatz, weil sie riesige Datenmengen analysieren können.

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Communication Matrix

Es ist ganz einfach: Eine Kommunikationsmatrix ist nur eine einfache Möglichkeit, die wichtigsten Beteiligten auf dem Laufenden zu halten. Sie enthält Details wie Projektverantwortliche, Fristen, Projektstatus, Ziele und so weiter.

Warum brauchen Sie eine Kommunikationsmatrix? Hier sind nur einige Vorteile:

  • Verbesserte abteilungsübergreifende Kommunikation
    Wenn alle Elemente eines Projekts in einem Matrix-Dokument festgehalten werden, ist jeder eingebunden und weiß, was vor sich geht. Dadurch ist es für Teammitglieder aus verschiedenen Abteilungen viel einfacher, miteinander zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten.
  • Effizientere Nutzung von Ressourcen
    Wenn die Teammitglieder schnell erkennen können, wer was macht, können sie sich gleich an die Behebung eines Problems machen. Das bedeutet mehr Zeit für die Behebung von Problemen und weniger Zeit, um herauszufinden, mit wem man sprechen muss oder wie der Status eines Projekts ist. Das passiert, wenn Kommunikationskanäle offen sind!
  • Schnellere Entscheidungsfindung
    Stakeholder und Führungskräfte haben jederzeit alle Informationen, die sie benötigen, so dass die Entscheidungsfindung viel reibungsloser, effizienter und schneller vonstatten geht. Wenn sich Genehmigungen dennoch verzögern, können Sie sicher sein, dass dies auf die Gründe der Genehmigenden zurückzuführen ist und nicht auf die Kommunikationsmatrix.
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Customer Journey

Customer Journeys beschreiben den Weg der aufeinanderfolgenden Schritte und Interaktionen, den ein Kunde mit einem Unternehmen, Produkt und/oder einer Dienstleistung durchläuft.

Als Kunde können in diesem Fall Kunden, Stakeholder, Spender und andere Gruppen verstanden werden, deren Journeys abgebildet werden können und deren Erfahrungen dann geplant, gemessen und verwaltet werden können. Journeys werden typischerweise in Phasen und Unterphasen unterteilt und Journey Maps können als vollständige End-to-End-Journeys und/oder einzelne Segmente dargestellt werden.

Customer Journeys variieren in Länge und Umfang.

Eine gemeinsame End-to-End Customer Journey repräsentiert alle Interaktionen zwischen einem Kunden, der ein Unternehmen noch gar nicht kennt, und dem, der auf das Unternehmen aufmerksam wird, es untersucht, kauft, nutzt und assimiliert, bis hin zu einem Fürsprecher, der anderen sagt, dass sie es auch kaufen und nutzen sollten.

 

Die 5 A’s der End-to-End Customer Journey

Es gibt 5 Customer Journey-Phasen, die die End-to-End Customer Journey abdecken und standardmäßig in die Transformation.ai Customer Journey Mapping Software geladen werden – wir nennen sie die 5 A’s der Customer Journey:

Awarness:

Diese Phase umfasst die Bedarfsermittlung und die Anfänge der Suche nach einer allgemeinen Lösung für diesen Bedarf sowie das Kennenlernen des Produkts, der Dienstleistung und/oder des Unternehmens.

Acquisition

In dieser Phase wird der Interessent aktiv, um ein Produkt oder eine Dienstleistung in Betracht zu ziehen, auszuprobieren und schließlich zu erwerben oder zu kaufen.

Adoption

In dieser Phase erzielt ein Kunde erste Erfolge und Nutzen aus dem erworbenen Produkt oder der Dienstleistung, indem er die gewünschten Aufgaben erledigt.

Assimilation

In dieser Phase wird der Kunde durch die regelmäßige Nutzung und den mit der Zeit gewonnenen Wert loyal. Die Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung wird zur zweiten Natur, bis zu dem Punkt, dass sie sich nicht mehr vorstellen können, es anders zu machen und es schmerzhaft wäre, das Produkt oder die Dienstleistung zu verlieren.

Advocacy

In dieser Phase schließlich wird der Kunde zu einem Fürsprecher und Verteidiger des Unternehmens, indem er das Unternehmen, das Produkt oder die Dienstleistung an andere weiterempfiehlt. Dies könnte auch das Erstellen und Teilen von Inhalten über das Unternehmen, die Hilfe für andere Benutzer in Hilfeforen und das Teilen ihrer positiven Erfahrungen in öffentlichen Foren beinhalten.

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