Customer Experience Management
Du hast es schon gehört, wahrscheinlich sogar von uns: Marken konkurrieren heute zunehmend über das Erlebnis. Vielleicht hast du und dein Unternehmen sogar schon damit begonnen, die digitalen Erlebnisse an allen Ihren Berührungspunkten zu verbessern. Lücken in den Bereichen Talent, Technologie, Daten und mehr auffüllen? Customer Experience Management (CXM) kann helfen.
Die meisten Marketingverantwortlichen wissen heute, dass, egal wie man sie nennt, Nutzer, Gäste oder Kunden, ihr Erlebnis an erster Stelle steht. Laut einer Gartner-Studie aus dem Jahr 2019 gaben 87 % der CMOs an, dass sie davon ausgehen, dass ihre Marken in den kommenden Jahren hauptsächlich oder vollständig über das Kundenerlebnis konkurrieren werden.
In den zwei Jahren seit dieser Umfrage hat sich zwar viel geändert, unter anderem hat die COVID-Krise die Nachfrage nach digitalen Plattformen, die das menschliche Erlebnis unterstützen können, in die Höhe getrieben. Aber eines hat sich nicht geändert: Die Erwartungen der VerbraucherInnen an die Art und Weise, wie Marken mit ihnen in Kontakt treten, steigen weiter, vor allem über digitale Plattformen. Und das Ergebnis? Es wird für Marken immer schwieriger, die Punkte zwischen dem, was sie wissen, und dem, was sie tatsächlich tun können, zu verbinden.
Mit Customer Experience Management die Lücken schließen
Oftmals stellen wir fest, dass unsere Kunden bereits über einige der notwendigen Komponenten verfügen, sei es eine Kundendatenplattform (CDP), ein Content-Management-System (CMS) oder eine Handvoll technologischer Integrationen auf verschiedenen Plattformen. Aber im Wettlauf um die Implementierung stellen viele Unternehmen fest, dass es Lücken in den Bereichen Kanalverständnis und -attribution, Zielgruppenmodellierung, Talente, Technologie, Daten und mehr gibt. Und diese Lücken behindern neues Wachstum – sie vergrößern den Abstand und verlängern die Zeit zwischen den Erfahrungen, die sie liefern wollen, und denen, die sie derzeit liefern.
Es ist leicht zu verstehen, warum: Marken versuchen eifrig, mit den sich verändernden Kundenerwartungen Schritt zu halten, und öffnen damit die Tür zu immer größeren Lücken. Wenn die Customer-Experience-Aktivitäten (CX) deines Unternehmens organisch und in Abteilungssilos gewachsen sind, hast du möglicherweise mit veralteter Komplexität und fragmentierten Daten zu kämpfen. Du hast die Wahl zwischen gleichartigen Plattformen, Anbietern und Anwendungen, die sich von jedem Kundenkontaktpunkt bis hin zu internen Systemen und Kernprozessen erstrecken. Teamzusammensetzung. Sich entwickelnde Datenvorschriften. Die Liste lässt sich fortsetzen.
Ob auf der internen Betriebsseite (Daten, Plattformen, technisches Ökosystem, Branding usw.) oder auf der externen Lieferseite (Kundeninteraktionen, ob mit Menschen oder Maschinen) – Hindernisse und Chancen können überall auftauchen, weshalb eine 360-Grad-Sicht auf dein Unternehmen und deine Kunden unerlässlich ist, um Prioritäten zu setzen.
Den Sprung wagen
Der Aufbau und die Nutzung dieser 360-Grad-Sicht, um die Kontrolle über die Kundenerlebnisse zu übernehmen, erfordert möglicherweise die Nutzung von First-Party-Daten, die Verlagerung von Entscheidungen ins eigene Haus und die Nutzung von Technologien zur Orchestrierung aller Berührungspunkte. Das kann ein paar große Sprünge bedeuten, aber es ist sicherlich nicht unmöglich.
Unsere Erfahrung mit CX-Umwandlungen hat uns gelehrt, dass der Schlüssel in den Verbindungen liegt. Das Verbinden von Ressourcen und Fähigkeiten. Die Verbindung von Erst- und Drittdaten, von Erkenntnissen und Maßnahmen, die für die Umstellung erforderlich sind. Wenn du all dies miteinander verbindest und eine einzige Quelle der Wahrheit nutzt, kannst du dynamische Erlebnisse als Wettbewerbsvorteil bieten.
Die Bereitstellung dynamischer Erlebnisse ist eine Sache, die Skalierung zur Erzielung neuen Wachstums eine andere. Eine der größten Lücken, mit denen sich Unternehmen konfrontiert sehen, ist das Vorhandensein der entsprechenden Talente und Automatisierung. Große Unternehmen brauchen eine große Menge an Ressourcen, und es ist nicht einfach, auf der nächsten Ebene mit hoher Geschwindigkeit zu arbeiten. In den meisten Fällen wird die natürliche Entwicklung einer integrierten Fähigkeit nicht in vollem Umfang realisiert, da das Geschäft heute weiterlaufen muss.
Fazit
Der Weg zu neuem Wachstum erfordert Geschwindigkeit, Umfang und Größe. Die Customer Experience Lösungen von Deloitte Digital kombinieren eigene Ressourcen, Erfahrung und Know-how mit Technologieplattformen, um dir zu helfen, die Lücken zu schließen.
Möchtest du weitere Informationen erhalten, wie Customer Experience Management deinem Unternehmen dabei helfen kann, den Sprung zu schaffen, den das Wachstum erfordert, dann melde dich gerne bei uns für ein kostenloses Beratungsgespräch!
Managerin, Deloitte Digital Customer Experience