Salesforce Marketing Cloud Journey Builder
Der Journey Builder ist jene App in der Salesforce Marketing Cloud, mit der Customer Journey Touchpoint Automatisierungen umgesetzt werden. Diese Marketing Cloud App bietet neben umfangreichen Marketing Automation Funktionen auch eine benutzerfreundliche, intuitive Oberfläche. Marketing Cloud Journey Builder ist ab bestimmten Versionen inkludiert, bzw. kann über den Account Manager zusätzlich angefordert werden.
Was ist der Salesforce Marketing Cloud Journey Builder?
Wie der Name schon sagt, werden mit dem Journey Builder automatisierte Journeys für bestehende und potenzielle Kunden erstellt. Dieser Teil der Salesforce Marketing Cloud erlaubt es ganz einfach über Drag & Drop verschiedene Aktivitäten zu automatisieren, z.b. den Versand einer E-Mail oder Push-Nachricht.
Sogenannte Multi-Step Journeys machen es möglich basierend auf unterschiedlichen Ereignissen bzw. Benutzerinteraktion unterschiedliche Aktionen auszulösen. Ein einfaches Beispiel wäre hier eine Welcome Journey. Meldet eine User*in sich für einen Newsletter an und bestätigt das Double Opt-in so bekommt die User*in eine Welcome Message mit weiteren Informationen rund um unser Unternehmen.
Erst skizzieren, dann umsetzen
Der Marketing Cloud App Journey Builder bietet unterschiedliche Optionen dazu wann eine Automation gestartet werden soll, welche Aktivitäten erfolgen sollen und auch die Option Ziele direkt in der Journey zu messen. Daher empfiehlt es sich, sich zunächst mit den einzelnen Funktionalitäten der Journey vertraut zu machen und ein klares Konzept zur geplanten automatisierten Journey zu schreiben.
Im Konzept sollten folgende Punkte festgelegt werden:
- Welcher Touchpoint eignet sich für eine Automatisierung?
- Welches Ereignis löst den sogenannten Entry in die Journey aus (z.b. Geburtstag, Warenkorbabbruch, Download Produktinformation)?
- Welches Ziel verfolge ich bei diesem Customer Journey Touchpoint? (z.B. Anfrage einer Demo zu einem bestimmten Produkt)
- Welche Inhalte, in welcher Reihenfolge für den Kunden an das Ziel?
- Was sind sog. Exit Criteria bzw. Goals, die dazu führen, dass der Kontakt die Journey verlassen soll? (Abmeldung, Erreichung des Zieles: z.B. Anmeldung zu einem Event)
- In welchem Namen wird der Kunde angesprochen?
Basierend auf dem Konzept können anschließend die passenden Funktionalitäten gewählt werden und die Journey umgesetzt und getestet werden.
Journey Builder Entry Events
Ein Entry Event definiert wann ein Kontakt in eine Journey aufgenommen wird. Hierbei bietet der Salesforce Marketing Cloud Journey Builder folgende Optionen:
- Data Extension
- API Event
- Audience
- Cloud Page Submission
- Google Analytics 360
- Inbound Chat
- Salesforce Data (Object Data + Campaign Data)
- Event
Diese unterschiedlichen Entry Events erlauben es Kunden zum besten Zeitpunkt entlang der Customer Journeys zu erreichen. Beispielsweise bei Absenden eines Formulars auf einer dedizierten Kampagnen Landing Page oder wenn ein Kontakt einer bestimmten Kampagne hinzugefügt wird.
Die Journey mit verschiedenen Aktivitäten bauen
Im Anschluss an die Definition der Entry Source wird weiter an der Journey gebaut.
Über Drag&Drop wird Schritt für Schritt mit einzelnen Aktivitäten wie Nachrichten, Flow Controls sowie Contact, Sales und Service Cloud Updates die Journey erstellt. Für bestimmte Journeys, wie etwa Warenkorbabbruch, stellt die Salesforce Marketing Cloud bereits vordefinierte Templates zur Verfügung, die lediglich einzelne Anpassungen der Aktivitäten erfordern.
Wenn eine Journey ‘from Scratch’ gebaut wird, können folgende Funktionalitäten (=Ativitäten) verwendet werden
| Aktivität: Nachrichten |
| Unter Nachrichten kann definiert werden über welchen Kanal ein Kunde kontaktiert wird. Neben E-Mal sind hier auch Push und WhatsApp möglich. Innerhalb einer Journey können unterschiedliche Nachrichtenaktivitäten kombiniert werden. |
| Aktivität: Flow Control |
| Flow Controls innerhalb einer Journey definieren wann bestimmte andere Aktivitäten ausgeführt werden sollen. Z.b. zwischen zwei E-Mail eine Woche warten (Wait By – 1 Woche). Aktivitäten wie Decision Split oder Engagement Split bieten die Möglichkeit auf Kontakteigenschaften und -verhalten zu reagieren, z.B. sende E-Mail B wenn ein Kontakt einen bestimmten Link in E-Mail A geklickt hat. Zudem können im Rahmen von Journeys auch einzelne Funktionen von Einstein eingesetzt werden, um basierend auf künstlicher Intelligenz beispielsweise die Versandzeit zu optimieren. |
| Aktivität: Kontakte |
| Update Kontakt erlaubt es basierend auf Ereignissen in der Journey weitere Informationen auf Kontaktebene zu aktualisieren/anzureichern. |
| Aktivität: Sales & Service Cloud |
| Mit weiteren unterschiedlichen Aktivitäten kann ein Kontakt basierend auf dem Verhalten innerhalb einer Journey von einem Lead zu einem Kontakt konvertiert werden, oder ein neuer Task für einen Vertriebsmitarbeiter erstellt werden. |
Journey Builder Goals und Analytics
Innerhalb einer Journey kann ein Ziel definiert werden, welches jene Kennzahl ist, die definiert ob Kund*innen das mit der Journey verfolgte Ziel erreicht haben, z.b. 10% der mit der Journey adressierten Kund*innen sollen einen neue Bestellung tätigen. Das Zielerreichung kann direkt in der Übersicht der Journeys beobachtet werden.
Journey Builder bietet sowohl Journey übergreifende Analytics-Optionen als auch Analytics auf E-Mail Level der einzelnen Journeys. Innerhalb einer Journey kann zudem geprüft werden an welcher Stelle der Journey sich einzelne Kontakte gerade befinden. So ist es möglich auf einen Blick die notwendigen Kennzahlen zu prüfen und Journeys gegebenenfalls zu optimieren.
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Senior Consultant, Digital Customer Experience