Best practices: 5 Tipps für erfolgreiche CRM-Länder-Rollouts

In diesem Blogartikel verraten wir euch fünf Tipps für erfolgreiche CRM-Länder-Rollouts:

• Lokale versus globale Prozesse

Ein wesentlicher Punkt bei internationalen CRM Rollouts ist die eigenen Länder bzw. Märkte zu kennen. Damit ist gemeint, dass Vertriebsprozesse und die IT-Landschaft gut beleuchtet werden sollen, damit der Reifegrad für Rollouts festgelegt werden kann. Dazu helfen unter anderem folgende Fragen:

1. Nützt der Markt zurzeit ein CRM? Welches?
2. In welchem Reifegrad?
3. Anzahl der Vertriebsmitarbeiter?
4. Schnittstellen zu Drittsystemen?
5. Wurde das globale ERP-System ausgerollt?

Diese sind (unter vielen anderen) essenzielle Informationen, die man in Form eines globalen Questionnaire abfragen kann. Dies spielt für die Planung der Rollouts eine wichtige Rolle, denn anhand dessen kann die Schwierigkeit und der Aufwand des der Rollouts geschätzt und so entschieden werden, welcher Markt in welchem Quartal/Jahr ausgerollt wird. Tipp am Rande: Es empfiehlt sich den ersten Rollout mit einem leicht- bis mittel-schwierigen Markt zu starten. Zuletzt können auch technische, personelle, oder gar legale Voraussetzungen definiert werden, welche für ein Ausrollen gegeben sein müssen.

• Hole das Land ins Boot

Wurde ein Markt zum nächsten Rollout auserwählt, liegt der Fokus nun in der Betreuung des Marktes. Dafür sollte man sich Zeit nehmen und dem Rollout intern die nötige Aufmerksamkeit und Ressourcen zuteilen, damit dieses vorangeht. Auf keinen Fall sollte dem Markt das Image eines “technischen Rollouts mit allen Mitteln” vermittelt werden, denn das würde sich früher oder später in der Adoption des CRMs widerspiegeln.

Stattdessen: Reist in das Land vor Ort, ladet alle nötigen Rollen (GeschäftsführerIn, IT ManagerIn, Leitungen aus Sales, Service, Marketing,..) zu einer vorgezogenen Fit/Gap Analyse ein, und besprecht offen den Scope, die Ziele und die bevorstehenden Herausforderungen des Rollouts. Definiert vorab Key-User, die ihr Business vertreten und sich gerne dieser Rolle annehmen, und welche im späteren Projektverlauf auch ihre KollegInnen trainieren werden.

Besprecht weiters, wie sich ein neues CRM und dessen (eventuell) neuen Prozesse auf die bestehende Arbeitsweise auswirken, und was sich dadurch grundlegend ändert. Dies ist wahrscheinlich ein Knackpunkt, was die spätere Auffassung des Marktes zum neuen CRM erheblich beeinflusst. Deshalb gilt – so früh wie möglich, mit Informationen und Transparenz das Land ins Boot holen!

• Globales Template vs. Lokale Anpassungen

Oft geht den internationalen Rollouts ein initiales, nationales CRM Projekt voraus. Hier wird oft das Land des Hauptsitzes, manchmal auch ein anderer wichtiger Markt, als Grundlage für das sogenannte “Globale Template“ hergenommen. Dessen Prozesse sind möglichst generell und global gehalten, um später leichter international ausgerollt werden zu können. Dies ist ein Ansatz einer globalen CRM Strategie, mit dem Nachteil, dass sich der Markt den globalen Prozessen beugen muss.

Ein weiterer Ansatz ist, jedem Markt (mehr oder weniger) lokale Anpassungen zu gewähren. Nachteil dieser Methode: Das CRM wird bereits nach den ersten Rollouts “schwer”, kompliziert und oft teuer zu warten. Im schlimmsten Fall konfiguriert man sich in eine Einbahnstraße, aus der man so leicht nicht mehr hinauskommt.

Beide Ansätze haben ihre Vor- und Nachteile, wobei meistens ein Mittelweg eingeschlagen wird. Ratsam ist, so wenig lokale Anpassungen wie möglich, aber so viele wie nötig zu gewähren. Je näher der Markt am globalen Template bleibt, desto einfacher bleibt das gesamte System zu warten und desto leichter lässt es sich in Zukunft auch weiterentwickeln.

• Lokale Admins und kontinuierlicher Support

So gut wie jedes Tool bietet heutzutage mittels Rollen und Profilen, die Möglichkeit IT-ManagerInnen aus den Ländern gewisse Rechte einzuräumen. Nimm diese Funktion in Anspruch und bilde Verantwortliche zu lokalen Administratoren aus.

Ihre Tätigkeiten:

• Lokale User managen,
• lokale Rollenhierarchien und Sales Territories warten,
• Systemübersetzungen

Die Möglichkeit neue Felder und Prozesse zu erstellen, sollte dabei weiterhin ausschließlich in der globalen Administration liegen.

Außerdem: Biete dem Markt nach dem Rollout einen kontinuierlichen Support. Dieser kann mittels eines Ticketsystems, aber besser noch in Form einer öffentlichen Gruppe gleich im CRM stattfinden. User können Probleme melden, Fragen stellen, bereits gelöste Probleme einsehen und Updates erhalten.

• Roadmap und Ideen der Länder

Die großen Softwarehersteller machen es vor: Eine transparente Roadmap über geplante Features und die Möglichkeit selbst neue Features einzubringen. Dies sind zwei Funktionen, die mittlerweile schon vorausgesetzt werden, und zu einem guten Tool-Management dazu gehören.

Entwickle die Key-User aus den Ländern also zu CRM-Ambassadors, die Ideen und Wünsche aus dem Markt sammeln, und gib ihnen die Möglichkeit diese regelmäßig anzumelden. Nun fehlt noch eine Roadmap, mit derer man die Märkte über Releases und neue Features up-to-date hält. Die User werden es danken.

Solltest du im Hinblick auf diese Thematik weitere Informationen benötigen, lies unsere gemeinsamen Erfolgsgeschichten mit unseren KundInnen oder kontaktiere uns gerne für ein kostenloses Beratungsgespräch!

Nikolaus Günzl

Manager, Digital Customer Experience