Das Geheimnis zur nachhaltigen Customer Experience
In den letzten Jahren konzentrieren sich Firmen immer mehr auf die Erfassung von Kundendaten. Studien zufolge werden jedoch ganze 80 % der gesammelten Daten nicht genutzt! Obwohl es genügend Daten gibt, sind diese in durchschnittlich 17 verschiedenen Tools gespeichert, nicht miteinander verbunden sind. Das erschwert vor allem Marketing Mitarbeitern die Kontrolle über die Daten und die Möglichkeit die Customer Experience zu verbessern!
Was heißt das für Firmen und ihre Kunden?
Kunden legen großen Wert auf personalisierte Apps und Websites, die es ermöglichen Zeit zu sparen und Aufgaben zu vereinfachen. Wenn Firmen Kundendaten auf nicht miteinander verbundenen Systemen speichern und keinen Gebrauch davonmachen, sind sie nicht in der Lage Kundenerwartungen zu erfüllen. Das bedeutet, dass Kunden durch die Vielfalt der Angebote die Möglichkeit haben den Anbieter zu wechseln und sich von der Customer Journey einer anderen Firma begeistern zu lassen. Dementsprechend werden Unternehmen, die von ihren Kundendaten keinen Gebrauch machen schlichtweg vergessen. Die richtige Verwaltung, sowie das Konsolidieren der Daten, um basierend darauf Schlüsse zu ziehen, ist also essenziell!
Doch wie verwalten Unternehmen ihre CX-Daten?
Eine von Deloitte durchgeführte Studie dokumentiert die Herausfordungen die durch das Aufrufen und Kombinieren komplexer Datensysteme und Datenquellen entstehen. Gleichzeitig zeigte sie neue Wege, wie Unternehmen das Datenmanagement wieder in die eigene Organisation integrieren können, um die Kundenerfahrung und -zufriedenheit zu steigern.
Die wichtigsten Ergebnisse:
- Komplexe Datenstrukturen im Unternehmen beeinflussen die Customer Experience. Viele Daten werden von Firmen auf den verschiedensten Plattformen gespeichert, welche nicht direkt miteinander verbunden sind. Das erschwert es natürlich die Kunden wirklich zu verstehen. Durchschnittlich 28 verschiedene Datenquellen werden genutzt um Customer Insights zu generieren.
- Das Sammeln und Verbinden von Daten ist eine zentrale Herausforderung. Nur ein Unternehmen von vier hat eine Omnichannel-Kampagnen Historie und nutzt diese auch effektiv. Über 40 Prozent der Unternehmen haben kein Real-Time Reporting im Einsatz. Die Herausforderung um Daten richtig zu adressieren, als auch Wege zu finden die Kontrolle über Customer Experience Daten zu bekommen, sollte Priorität haben.
- Die interne Datenverwaltung verspricht Transparenz und Kontrolle. Organisationen legen immer mehr Wert darauf interne Systeme zu optimieren, um mehr Kontrolle über ihr Datenmanagement zu erlangen. Schätzungen zufolge wird das interne Datenmanagement über 40 Prozent zunehmen während ausgelagertes Datenmanagement um 48 Prozent fallen wird.
Von CX-Daten zur Kundenerfahrung
Das Sammeln, Speichern und Interpretieren von Customer Experience-Daten kann eine Herausforderung sein. Es ist jedoch der Schlüssel über ein ganzheitliches Verständnis über Kunden um die richtigen Kundenerlebnisse zu schaffen.
Firmen, die in Bezug auf Kundenzufriedenheit erfolgreich sein wollen, müssen alleinigen Fokus auf das Erfassen von Kundendaten auf die die Nutzung dieser gespeicherten Daten verlegen. Firmen sollten sowohl die Chance ergreifen CX – Daten intern zu speichern und zu nutzen, um die Customer Experience so positiv wie möglich zu gestalten.
Mit einem personalisierten CRM gelingt das alles im Handumdrehen. Kontaktinformationen, E-Mail oder Social Media Follow-ups, integriertes Marketing, Aufgaben verwalten und die Performance im Auge behalten – alles mit nur einem Tool? Machbar. Ziel ist es ja die Sales Efficiency zu steigern, indem mit weniger Aufwand mehr geschafft wird. Durch genutzt Kundendaten zu bessererem Marketing, optimiertem Vertrieb und damit besseren Verkaufszahlen. Die Zeichen und Gründe für ein integriertes Customer Relationship Programm liegen auf der Hand!
Möchten auch Sie ihre Kundendaten optimal nutzen? Die Experten von Deloitte Digital helfen dabei!
Quelle: How to win on customer experience, Deloitte Digital US, Februar 2020
Managerin, Deloitte Digital Customer Experience