Smartlook – Usability Tool
Du willst die Benutzererfahrung deiner KundInnen verbessern, Probleme auf der Website schneller und effizienter erkennen und korrigieren und/oder die Website im Allgemeinen optimieren?
Dann könnte Smartlook genau das Richtige für dich sein.
Wir haben alle schon einmal einen Online Einkauf abgebrochen; ob es ein Problem beim Check-out gab, die Größe des Artikels plötzlich nicht mehr verfügbar war oder jeglicher anderer Grund, der uns davon abhielt den Kaufprozess abzuschließen. Warum genau potenzielle KundInnen eine Website frühzeitig verlassen, ist jedoch oft unklar.
Genau mit diesem warum beschäftigen sich die Entwickler der qualitativen Analytics Solution „Smartlook“. Schon mehr als 200.000 Unternehmen in alle Größen und Branchen verwenden Smartlook um das „Warum“ hinter den Handlungen ihrer BenutzerInnen zu verstehen.
Smartlook hat einen einzigartigen Funktionsumfang und zeigt auf Mikroebene das Verhalten jeder NutzerIn auf der Website an. Kritische Felder (Kreditkartendaten, etc.) werden dabei ausgeblendet.
Abbildung 1 Dashboard Smartlook, 2020
Was ist Smartlook?
Smartlook ist ein Tool zur Bildschirmaufzeichnung, welches Firmen die Möglichkeit gibt, die Website durch die Augen der BesucherInnen zu sehen und sozusagen direkt bei einem Besuch dabei zu sein. Eine Firma, die aus Firmenperspektive eine übersichtliche und gut strukturierte Website hat, kann von BesucherInnen zum Beispiel in einem anderen Licht gesehen werden. Aus eigener Erfahrung kann ich sagen, dass ich schon oft Käufe abgebrochen habe, weil die Kontaktfelder und Eingabemasken unlogisch oder falsch formatiert waren, meine Bankdetails nicht akzeptiert wurden oder ich nicht einsehen wollte, für den Versand zu zahlen. Wenn es zum Beispiel um online Shopping geht, brechen 50% de NutzerInnen mit Kaufabsicht den Kauf im Shop ab, weiter 18% brechen ihren Kauf Im Warenkorb ab und sogar 32% im Checkout. Natürlich ist das von Shop zu Shop unterschiedlich aber warum unnötig User verlieren? So verlieren Firmen potenzielle und „ready-to-buy“ KundInnen, Smartlook hilft dabei den Kontext zu diesen Prozentzahlen, die bspw. aus Google Analytics stammen zu geben und dadurch Websiteproblem zu lösen.
Abbildung 2 Aufnahmen Smartlook, 2020
Wie genau funktioniert Smartlook?
Smartlook wird auf deiner Website über einen Tag Manager installiert und kann dadurch das Kundenverhalten auf der Website tracken. Das Tool führt durchgehend aktive Bildschirmaufzeichnungen durch und dokumentiert alle Schritte der BesucherInnen, also zum Beispiel, was diese auf der Website tun, wie lange sie auf der Website verbringen, was sie klicken, welche Seiten sie durchsuchen und welche Inhalte sie sehen wollen oder eben nicht. Diese Aufnahmen sind für Webdeveloper oftmals ein richtiger Schmerz, aber darum geht es schlussendlich.
Abbildung 3 Eventaufzeichnung Smartlook, 2020
Da sich bei ständiger Aufnahme viele Daten ansammeln, gibt es die Möglichkeit einen Conversion-Funnel zu aktivieren, um die Conversions zu sehen und das Besucherverhalten noch besser zu verstehen. Wo im Funnel wird abgesprungen, wo sind die wirklichen Painpoints?
Abbildung 4 Trichter Smartlook, 2020
Was genau kann Smartlook also?
- Tool zur Verbesserung der Benutzererfahrung
- Verbesserung der Qualität des Supports
- Gibt qualitative Perspektive der Websitenutzung der BesucherInnen
- Heatmaps, wodurch erkannt werden kann, wo die meisten User auf Seiten klicken, blättern und wie sie ihren Cursor bewegen
- Käufe steigern
- Conversionrate steigern
Wieso Smartlook?
Das interessante an Smartlook ist, dass es genau zeigt, wo Probleme entstehen. Laut den Developern von Smartlook geben andere Analytics Tools „Numbers, not Stories“, was dazu führt, dass Firmen zwar sehen können, wie ihre Nummern im Vergleich zum letzten Quartal gesunken sind, aber nicht wissen, warum dies der Fall ist. Außerdem können Daten und Aufzeichnungen leichter anhand eines Links geteilt werden. Oft geben Analytics Tool viele Daten und Zahlen, aber zeigen nicht eindeutig, was sie bedeuten und wie sie richtig genutzt werden können.
Es ist wichtig das Verhalten von NutzerInnen zu verstehen, denn sofern das Verhalten verstanden wird, können Nutzererwartungen genau getroffen und übertroffen werden. Außerdem kann oft nicht bewiesen werden, welche neuen Implementierungen Websiteprobleme ausgelöst haben und welche Auswirkungen dies auf eine Firmenwebsite und die dementsprechenden Komponenten hat. Das Tool zeichnet ab dem ersten Tag auf, was die NutzerInnen tun, außerdem kann gefiltert werden auf welches Feature auf der Seite der Fokus gelegt werden soll: Land, Technologie, Events…etc. Jedes Feature kann überwacht werden und die „Pick Feature“ Funktion gibt einem die Möglichkeit, aus der Event Timeline der NutzerIn auszuwählen ,worauf der Fokus liegen soll, oder wo die NutzerIn einem Problem begegnet ist. Alle Daten können jederzeit als CSV exportiert werden. Außerdem gibt es ein Zeitfenster, das zeigt, wie viele NutzerInnen erneute Besucher auf der Website sind, dementsprechend kann Nutzerloyalität genauer gemessen werden, als auch der Grund, warum Nutzer eventuell nicht wiedergekommen sind.
Wenn du also die User Experience deiner WebsitebesucherInnen verbessern, Problemen auf der Website erkennen, erleichtern und/oder die Website im Allgemeinen optimieren möchtest, ist Smartlook vielleicht das passende Tool für dich.
PS: Wir stellen ab sofort jeden Monat spannende neue Tools vor. Du bist Hersteller eines innovativen Tools, melde dich bei uns.
Managerin, Deloitte Digital Customer Experience