Produzierendes Gewerbe – Marketing, Sales, Service

Das produzierende Gewerbe bzw. die Fertigungsindustrie hat mit sich verändernden Marktbedingungen zu kämpfen. Einerseits ist der Branche inherent, dass sie aufgrund des kapitalintensiven Geschäftsmodells auf verlässliche Vorhersehbarkeit angewiesen ist. Und andererseits verstärken gesellschaftliche Veränderungen, wie die Elektromobilität bei Automobilzulieferern den Druck Geschäftsfelder zu erweitern und anzupassen.

Das Marktumfeld verändert sich

Für einen durchschnittlichen Flug eines Dreamliners erzeugt Boeing etwa 1 Terabyte an Daten. Die Frage ist dabei aber, wie man diese Informationen nutzbar machen kann. Kann Boeing Probleme in Echtzeit beheben? Können Sie einen Defekt an einem Fertigungsteil oder ein Problem während des Fluges erkennen und das Flugzeug zur sofortigen Landung auffordern?

Ein weiteres Beispiel für die Nutzung von Daten, sehen wir im Bereich Automotive. Modernste Gigafactories und hochmoderne Prototyp-Fertigungsanlagen ermöglichen Tesla im Bereich der Forschung und Entwicklung (F&E) in nie vermuteter Geschwindigkeit voran zu kommen. Gepaart mit den Sensoren im Auto selbst und die dabei erfassten Daten der Autofahrer und Strecken, die diese zurücklegen, ergibt sich für Tesla ein klarer Wettbewerbsvorteil.

Der Vorteil der Datenintegration bei produzierenden Betrieben

Erfolgreiche Hersteller müssen in der Lage sein, ihre hoch komplexen physischen Abläufe, an die sich schnell und wirtschaftlich veränderten Kundenanforderungen anzupassen. Denn, das Erheben von Daten war das eine in den oben genannten Beispielen, die wirkliche Wertschöpfung entsteht aber erst im Zusammenführen derselbigen.

Um dies zu gewährleisten ist eine einheitliche Übersicht auf möglichst in Echtzeit erfasste Daten von grundlegender Bedeutung. Diese Betrachtung sollte Aufschluss geben über den Status jeder einzelnen Kundenbeziehungen, da eine fehlende Übersicht in diesem Bereich beispielsweise negative Auswirkungen auf die SLAs (Service Level Agreements) und damit die Geschäftsergebnisse nach sich zieht.

Grundsätzlich sind meist die benötigten Informationen schon vorhanden, liegen aber in voneinander abgeschnittenen Daten Silos, wie Tabellenkalkulationen und ERP Systemen. Der daraus resultierende, fehlende 360° Blick auf das Unternehmen, seine Kundinnen und  Zulieferer verhindert die exakte Einschätzung des eigenen Firmen Ökosystems.

Um mehr Transparenz entlang der gesamten Wertschöpfungskette zu bekommen, wollen wir uns beispielhaft nachfolgende Ansätze aus den Bereichen Marketing, Sales, Service und Business Intelligence ansehen.

B2B Marketing

Wer im B2B Marketing heute überzeugen will, fängt lange vor der Kaufentscheidung an seine künftigen KundInnen mit relevanten Informationen zu versorgen. Die Customer Journey erstreckt sich dabei vom ersten Kontakt, beispielsweise auf einer Fachmesse, bis zur Umwandlung von Kundinnen und Partnerinnen zu BotschafterInnen und MultiplikatorInnen Ihres Unternehmens.

Insbesondere bei B2B Einkaufsentscheidungen stehen hinter einer Entscheidung oftmals gesamte Käuferteams. Entsprechend wird in modernen Sales Organisationen der Verkaufsprozess diesen Rahmenbedingungen angepasst. An allen Stellen, an denen Personen im Kontakt mit einem Unternehmen sind, werden diese Signale und Kontakte genutzt, um das Unternehmen ganzheitlich zu bearbeiten. So versucht man unterschiedlichsten Personen einer Organisation relevantes Material zur Verfügung zu stellen. Dies kann durch eine geeignete B2B Marketing Automatisierungslösung unterstützt werden.

Die Zusammenarbeit von Marketing und Sales ist hier entscheidend um zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Signale an die richtige Personengruppe zu senden. Beim sogenannten ABM (Account Based Marketing) werden Accounts selektiert und basierend darauf Strategien festgelegt wie man an Personen im Unternehmen erreicht, um diese langfristig zu bearbeiten.

Sales für nahtlose Kundenerlebnisse

Verkaufsvereinbarungen ermöglichen es den Herstellern beispielsweise, ihre Run-Rate-Geschäfte mit Daten aus ERP- und Auftragsverwaltungssystemen mit den vereinbarten Vertragsbedingungen (einschließlich Margen und Umsatz) abzugleichen.

Falls Änderungen erforderlich sind, werden diese sofort in die bestehende Vereinbarung eingearbeitet, so dass es nur eine Datenquelle gibt. Auf diese Weise können Account-Teams den gesamten Lebenszyklus der Verkaufsvereinbarung verwalten. Sie erhalten einen Überblick sowohl über das bestätigte als auch das tatsächliche Auftragsvolumen, die Vertragsvereinbarung im Vergleich zur Prognose und andere zeitgesteuerte Metriken.

Dies vereinfacht den Erneuerungsprozess und stellt sicher, dass Account-Teams kontinuierlich Umsätze generieren und gleichzeitig die Margenziele erhöhen können.

Forecasting das wirklich weiter hilft

Buchhaltungsbasierte Prognosen bieten produzierenden Unternehmen einen vollständigen Überblick über ihr aktuelles Geschäft und zukünftige Entwicklungsmöglichkeiten.

Dies ermöglicht es Vertriebs-, Finanz- und Fertigungsteams, genauere Prognosen zu erstellen und gleichzeitig interne Silos zu reduzieren. Aktualisierungen können vorgenommen werden, wenn sich Kundenbedürfnisse oder Marktanforderungen ändern, so dass Planung und Prognosen in Echtzeit angepasst werden können, um Geschäftsprozesse, Gewinne und Margen besser vorhersagbar zu machen. 

Service für zufriedenere KundInnen und nachhaltigeres Wirtschaften

Für herstellende Unternehmen ist es besonders wichtig eine einfach zu konfigurierende Service Console zu haben. Gerade im B2C Bereich sowie auch Zunehmen im B2B Bereich möchten wir es unseren Endkunden ermöglichen, dass diese uns mit Anfragen und Beschwerden auf dem Kanal ansprechen, auf dem diese am liebsten Arbeiten bzw. Zeit verbringen. So nützen die einen stark Social Media Kanäle während die anderen sich am liebsten mit Email und Telefon austauschen.

Die Kanäle sind Generations- und länderspezifisch oft sehr verschieden ausgestaltet. Egal ob Social Media, Self Service Fälle aus der Community, E-Mails, Textnachrichten oder der klassische Telefonanruf. Wir ermöglichen es ihren Kunden Cases aufzugeben und das in der Form wie die KundIn es wünscht, ohne organisatorischen Mehraufwand zu verursachen. Unsere Lösungen bedeuten, produktivere Service Mitarbeiter und effizientere Kosten was zu zufriedeneren KundInnen führt. Die eingebaute 360° Sicht erlaubt es Service Mitarbeitern aktuelle Vorgänge aus Sales und Marketing in ihren Kundenservice miteinfließen zu lassen. So wissen alle beteiligten Departments Bescheid und können vollumfänglich beraten.

Wir gestalten ihre Console so, dass ihre User eine optimale Experience erleben. 

Artikel: die Kundenkonversation wird analysiert und Knowledge Artikel die in der Vergangenheit dazu beigetragen haben ähnliche Cases zu lösen werden empfohlen, relevant hier ist zu erwähnen, dass die Antworten nicht nur intern den Mitarbeitern sondern auch auf der öffentlichen Knowledge Base empfohlen werden.

Answers: Mittels NLP – Natural Language Processing wird die Konversation analysiert und die besten Antwort in diesem Kontext vorgeschlagen, sehr viel Zeit wird damit verbracht Texte und Antworten von a) nach b) zu kopieren oder in Templates zu verwalten – Ziel ist es eine exaktere Antwort zu geben > Wir konfigurieren die A.I damit sie von allen Antworten die Mitarbeiter in der Vergangenheit gegeben haben lernt und danach empfiehlt solche die besonders schnell zur Lösung der Anfrage beigetragen haben.

Next Best Action:  eines der Key Features von Einstein, so wird die vorhergehende Konversation analysiert und im richtigen Zeitpunkt (zB.: dann wenn der Case gelöst wird) die nächste beste Aktion dem Service Mitarbeiter empfohlen) > hier werden Strategien welche Ihren Business Regeln und Sets an Empfehlungen angelegt und in entsprechend relevanten Situationen wird eine dieser Sachen empfohlen. > Sprich es werden Strategien angelegt und Empfehlungen hinterlegt

Chatbot: Das Markforschungsunternehmen Gartner sagt voraus, dass die Durchschnitts Person in den nächsten 10 Jahren mehr Konversationen mit Chatbots haben werden als mit ihrem Partner. Hier ist es wichtig den Anwendungsfall klar abzugrenzen und einfache Serviceanfragen so früh wie möglich zu automatisieren, solche die potentiell durch den Bot auch ganz gelöst werden können > Lieferdatum, Zahlungsstatus e.g., Update oder Abänderung von Terminen, Abfrage und Ergänzung zu weiteren persönlichen Details. Zusätzlich wird dem Bot die Möglichkeit gegeben, dass er den Servicefall an einen ihrer Mitarbeiter weiterleitet. Es ist ebenfalls möglich Alexa oder Google Assistent zu trainieren und aufzusetzen.

Field Service

Die Deliver Intelligent Field Service Solution hilft herstellenden Unternehmen klügeren, schnelleren und vorausschauenden Service für KundInnen zu bieten. Wir helfen ihnen dabei automatisch Service Cases auszulösen aus Daten die von IOT Geräten stammen. Die Salesforce Field Service Lightning Console kann so konfiguriert werden, dass der richtige Mitarbeiter zur richtigen KundInnen mit der richtigen Ausrüstung geschickt wird. KundInnen können über eine Online Community ihre eigenen Service Appointments buchen.

• Arbeitsaufträge erstellen

Arbeitsaufträge enthalten Konten, Kontakte, Assets, bisherige Anfragen, Ansprüche und Serviceverträge, sodass Sie Daten innerhalb der gesamten Salesforce-Plattform abrufen können.

• Techniker Monitoring

Bei Problemen sehen Sie sofort Warnmeldungen und können entsprechend auf diese reagieren. Planen Sie wiederkehrende Engagements mit nur einem Klick und verfolgen Sie Servicearbeiten in Echtzeit.

• Komplexe Assets

Sie können Hierarchien nützen, um mehrteilige Assets in einer einzigen Ansicht darzustellen. Dadurch behält ihr Dispatcher leichter den Überblick und handelt effizienter.

• Sämtliche Devices

Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern jederzeit Zugriff auf Arbeitsaufträge und andere wichtige Informationen. Mit der Salesforce1 Mobile App können Servicetechniker automatisierte Prozesse nützen, um eine Vielzahl von Außendienstaktivitäten zu vereinfachen. Sie können sich außerdem mit Experten verbinden und offline auf Informationen zugreifen.

• Überwachen Sie die Leistung in Echtzeit

Mit den Echtzeit-Berichten und -Analysen von Salesforce können Sie Geschäftsdaten aus mehreren Systemen nützen und so mehr über Ihre KundInnen erfahren. Durchsuchen Sie Ihre Daten schnell sowie orts- und geräteunabhängig. Erhalten Sie mittels einer einzigen Plattform einen Gesamtüberblick zu Leistungen von Mitarbeitern, Dispatchern, Technikern und Partnern.

• Action, Preparedness and Future Strategy

Erfolgreiche mittelständische Unternehmen aus dem Bereich der Fertigung, haben verstanden, dass Sie aus Krisen wie der Covid-19 Pandemie und sich immer schneller veränderten Marktbedingungen, nur gestärkt hervorgehen, wenn Sie ihre digitale Kompetenz stärken – und ihre digitale Infrastruktur aus neuen Blickwinkeln (Industrie 4.0) betrachten. Neue Blickwinkel auf Ansätze der Telearbeit, Online- und Digitalausbildung und der digitalen Fernüberwachung von Assets, schaffen Möglichkeiten in alten Geschäftsfeldern relevant zu bleiben, sich aber auch neue Geschäftsfelder zu erschließen.

Kundenzentrierte Technologie wird dabei die wichtigste Rolle bei der Entwicklung einer zukunftsfähigen, integrierten und widerstandsfähigen Fertigungsindustrie spielen. Wir helfen Ihnen bei der Auswahl des für sie individuellen Ansatzes, diesen Weg zu gehen.

Referenz Case Download:

• SML Maschinen Hersteller
• Bachmann Elektronik
• Diamond Aircraft B2C

State of Service

Für die dritte Ausgabe der „State of Sales“-Studie befragte Salesforce Research über 3.500 Kundenservicemitarbeiter und Führungskräfte weltweit, um folgenden Fragen auf den Grund zu gehen:

• Die dringlichsten Herausforderungen und Prioritäten für Serviceorganisationen
• Die sich wandelnde Rolle von Kundenservicemitarbeitern
• Die Folgen von künstlicher Intelligenz (KI) für den Kundenservice
• Die Rolle mobiler Arbeitskräfte im modernen Kundenservice

Claudia Stingl

Managerin, Deloitte Digital Customer Experience