CRM Trends im Jahr 2020
Kunden erwarten nahtlose Erfahrungen die für sie genauso wichtig sind wie das Produkt oder die Dienstleistung selbst. Aber Komplexität ist ein Hindernis und für Unternehmen steht viel auf dem Spiel. 59% der befragten Kunden sagen, es fühlt sich manchmal so an, als ob sie mit vielen separaten Abteilungen sprechen, nicht mit einem Unternehmen. Wie können Unternehmen ein einheitliches Kundenerlebnis im neuen Jahr schaffen? Hier ist ein Ausschnitt der CRM Trends für 2020.
Chatbots im Customer Service
Die steigenden Kundenerwartungen machen den Service zu einer Herausforderung. So erwarten beispielsweise 71% der Kunden, dass Unternehmen mit ihnen in Echtzeit kommunizieren, und 40% werden keine Geschäfte mit einem Unternehmen abschließen, wenn sie nicht ihre bevorzugten Kommunikationskanäle nutzen können. Um den wachsenden Anforderungen der Kunden gerecht zu werden forcieren Unternehmen zwei wesentliche Punkte: Einerseits setzten sie immer stärker auf künstliche Intelligenz zur Bewältigung einfacher und wiederkehrender Aufgaben, andererseits wird in Schulungen investiert, um die Expertise der Mitarbeiter im strategischen Bereich zu entwickeln. Diese Veränderungen im Bereich der Automatisierung von administrativen Tätigkeiten werden sich schnell vollziehen und so werden sich beispielsweise Chatbots innerhalb der nächsten 18 Monaten mehr als verdoppeln.
Marketing Erfolg auf einen Blick
Marketing Teams sind mit der steigenden Anzahl der Datenquellen, die sie integrieren müssen, überfordert. Da die Zahl der Datenquellen jedoch unausweichlich steigt, müssen Marketingexperten ihre Infrastruktur in Zukunft anpassen, um die zunehmende Komplexität der Verwaltung dieser Daten und der Gewinnung von Erkenntnissen bewältigen zu können. Ein möglicher Schritt um eine einfache Datenaggregation zu ermöglichen ist eine unternehmensweite und einheitliche Technologie Strategie. Erfolgreiche Unternehmen werden ihre IT Abteilung beauftragen kundenorientierte Teams auf integrierte Plattformen zu verlagern und so eine einheitliche Sicht auf den Kunden über alle Interaktionen hinweg zu fördern. Dadurch sind Daten einfach zugänglich, besser handhabbar und für verschiedene Teams verfügbar. Werden 2020 und die ersten Jahre des neuen Jahrzehnts endlich die Ära sein, in der Marketing Teams ihre verschiedenen Systeme vereinfachen, zusammenführen und modernisieren? Hier geht es nochmal zu unseren Marketing Trends in 2020.
Ein neues Einkaufserlebnis
Im letzten Jahrzehnt gab es immer wieder Sorge hinsichtlich dem Online Einkaufserlebnis. Dennoch, der Handel boomt und ist immer stärker in unseren Alltag eingebettet. Ein Trend der diese Tatsache unterstreicht, ist das Einkaufen an neu entstandenen digitalen Touchpoints. Das können Voice, Social Media oder sogar Spielkonsole sein, welche sich alle jenseits der physischen Eigenschaften von Händler befinden. Der Vorteil für die Kunden ist klar zu erkennen: Sie müssen nicht zum klassischen Shop gehen, sondern der Shop steht den Kunden in den Apps und Plattformen jeder Zeit zur Verfügung. Und wenn schon offline, dann bitte mit Anbindung an digital Angebote. Digitale Einkaufsangebote werden übrigens von der Generation Z mittlerweile mehr als dreimal so häufig genutzt als von den Generationen davor.
Sprachtechnologien revolutionieren den Verkaufsprozess
In den letzten Jahren ist der Vertrieb zunehmend virtuell geworden. Doch während virtuelle Meetings die Wegzeiten verkürzen, werden administrative Aufgaben wie Datenerfassung und Angebotserstellung massive vernachlässigt. Es wird zu viel Zeit für die E-Mail Verwaltung, die Planung von Follow-Up Aufgaben und die Protokollerstellung verwendet. Eine Studie zeigt, dass Vertriebsmitarbeiter nur noch 34% ihrer Zeit mit dem Verkauf verbringen. Voice-fähige, mobile Apps für den Vertrieb könnten die Lösung für dieses Problem sein. Die Spracherkennung kann Anrufe zuverlässig protokollieren, Anrufzusammenfassungen erstellen und automatisierte Aufgaben wie die Planung von Besprechungen, das Erstellen von Opportunities und die Kennzeichnung von Wettbewerberidentifikation auslösen. IT-Führungskräfte glauben, dass Sprachtechnologien bis 2021 ein wesentlicher Bestandteil der Geschäftsprozesse ihres Unternehmens sein werden.
Zusammenfassend kann abgeleitet von den Trends gesagt werden, dass sich die Abteilungen Service, Marketing, Handel und Vertrieb darauf konzentrieren müssen, gemeinsam neue Kanäle herzustellen um die Grenzen isolierter Abläufe zu optimieren.
Digitale Transformationsinitativen können Datensilos vermeiden und eine gezieltere Kundenansprache ermöglichen. Durch die Integration aller Abteilungen in den Datenverarbeitungsprozess, werden neue Services für den Kunden leichter bereitgestellt und ein nahtloses Kundenerlebnis geboten.
Quelle: Deloitte Marketing Trends 2020
Managerin, Deloitte Digital Customer Experience