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#DigitalExperts: Lukas Ruess – Community Cloud

Insights vom Digital Customer Experience Experten

Im Rahmen unserer Blogserie #DigitalExperts sprechen wir heute mit Lukas Ruess, Senior Consultant bei Deloitte Digital zum Thema Community Cloud.
Legen wir los.


Was würdest du Firmen empfehlen, die den Kontakt zu ihrer Kundschaft sowie zu ihren PartnerInnen und ArbeitnehmerInnen optimieren wollen?

Es ist äußerst wichtig, dass man Kollaborations- und Kommunikationsnetzwerke schafft, die nicht nur innerhalb der eigenen Organisation funktionieren, sondern auch in einem größeren Business-Ecosystem. Eine gute Kollaboration zwischen den Stakeholdern kann einen Wettbewerbsvorteil bedeuten. Digitale Unternehmen haben das bereits in den letzten Jahrzehnten erkannt. Ein interessantes Tool zum Austausch mit KundInnen und PartnerInnen kann die Community Cloud von Salesforce sein.

Was ist die Community Cloud von Salesforce?

Die Salesforce Community Cloud ist eine voll-integrierte Cloud-Lösung. Sie ermöglicht es Unternehmen, alle Prozesse und die Kraft der Daten, die in einem CRM gebündelt werden, in einem Portal zugänglich zu machen. PartnerInnen und Kundschaft erlangen sicheren Zugriff auf für Sie freigegebene Daten und Prozesse. Das ist ein mächtiger Hebel, wenn es darum geht, die Kunden und Kundinnen in den Mittelpunkt des Handelns zu stellen und die Kollaboration zu forcieren.

Welche genauen Funktionen hat die Community Cloud?

In einer Salesforce Org liegen Daten, Funktionalität, Metadaten, Logik und Prozesse. Partner und Kunden brauchen ein Subset dieser Elemente. Wir erlauben ihnen nicht alle Elemente zu sehen, sondern nur das, was sie für die Bearbeitung spezifischer Use Cases benötigen. Dadurch können wir einzigartige Erfahrungen schaffen, die zusätzliche Verkaufsargumente und Effizienzpotenziale für Unternehmen freilegen.

Bachmann

Welche Herausforderungen gibt es momentan für Kunden und wie können diese durch den Einsatz von Community Cloud verringert werden?

Hersteller kennen oftmals die Endkundschaft nicht. Das ist ein riesiges Problem. Mit der Verwendung eines Ecosystem-weiten Kollaborationstools ist es dem Hersteller möglich, endlich seinen/ihren Kunden kennenzulernen. Man hat somit die Möglichkeit seine Produkte bereits bei der Herstellung auf die Kunden zuzuschneiden.

Wie verbessert Community Cloud den Kundenvorgang und Kundenverwaltungsprozess?

Der am meisten verbreitete Use Case ist definitiv der Self Service Use Case. Der Kunde oder die Kundin kann mit jedem Gerät auf das Service-Portal zugreifen. Dort hat er/sie Zugriff auf Knowledge-Artikel, in denen man schnell Antworten auf Fragen findet. Braucht die Person dennoch die qualifizierte Hilfe einer Mitarbeiterin oder eines Mitarbeiters kann sie diese im Chat erhalten. Die Anzahl der manuellen Kundenvorgänge nimmt ab und die MitarbeiterInnen der Unternehmen können sich um die Fälle kümmern, die tiefere Expertise benötigen.

Kannst du ein Beispiel nennen oder eine kurze Erfolgstory?

Das Elevator Lab der RBI ist der größte Corporate Fintech Accelerator in Zentral- und Osteuropa. Im Elevator Lab wird gemeinsam mit Fintechs daran gearbeitet, Lösungen und Produkte für das Bankengeschäft von morgen zu entwickeln und diese nach Zentral- und Osteuropa zu skalieren. Die Implementierung der Community Cloud leitet Fintechs einfach durch den Bewerbungsprozess und ermöglicht eine Auswertungslogik mit einem internen Ratingsystem. Außerdem wurden die hohen Sicherheitsstandards der Bank eingehalten und die Community mit zusätzlichen Sicherheitsmerkmalen versehen.

Screenshot RBI Login

Welche Unternehmen können davon profitieren?

Unternehmen, die einen mehrstufigen Marketing- und oder Vertriebsprozess haben, können davon ganz klar profitieren. Eine weitere Gruppe, für die die Lösung sinn- und wirkungsvoll ist, sind Unternehmen, die durch engere Kollaboration mit deren Kunden, dennoch die Anzahl der manuellen Tickets reduzieren will. Allerdings lassen sich wirkungsvolle Use Cases in jedem Unternehmen finden.

Wie können Firmen schon gekaufte Produkte und Systeme mit der Community Cloud kombinieren?

Die Community Cloud ist eine Lösung, die sich über die Sales Cloud, Service Cloud und Marketing Cloud legen kann. Sie ist perfekt geeignet für einen zweiten Release, wenn die Belegschaft bereits gewohnt ist mit einer der Salesforce-Lösungen zu arbeiten und die Kunden bzw. Distributoren an Bord geholt werden sollen, um einen 360° Blick zu erhalten.

Was muss deiner Meinung nach beachtet werden, wenn eine Firma auf Community Cloud umsteigen möchte?

Unternehmen sollten sich eine überzeugende Vision überlegen, in der sie sich klar darüber werden, wie sie von einer Einführung profitieren können. Wir kümmern uns dann um die reibungslose Implementierung. Mit vielen PartnerInnen ist es aber auch wichtig, diese mit Trainings und einer gemeinsamen Vision abzuholen. Das gilt sowohl für die eigenen Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen als auch für die neuen Player im Unternehmens-Ökosystem.


Lukas Ruess
Lukas ist seit 2018 bei Deloitte Digital Customer Experience tätig und berät bei der Implementierung der Salesforce Sales, Service & Community Cloud.

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