Marketing, Sales, Service, was soll ich jetzt tun?
Der Covid-19 wird nicht nur unsere Gesundheit, sondern auch unsere Wirtschaft beeinträchtigen.
Davon wird leider fast keine Branche unangetastet bleiben. Die Auswirkungen des Virus werden dazu führen, dass Unternehmen eventuell sogar schließen müssen, außerdem wird die Verlangsamung der Wirtschaft Spuren hinterlassen.
Jedes Unternehmen wird die Frage beantworten müssen: “Wie sollen wir das schaffen? Was genau sind die Auswirkung? Und sollten wir weiterhin in Marketing, Verkauf und Service investieren, obwohl die Ressourcen knapp sind? Die kurze Antwort: Ja!
Natürlich ist diese Entscheidung und alles was sie mit sich bringt, sehr komplex. Wie kann diese Komplexität vereinfacht werden? Indem ein volles Verständnis für die momentane Situation entwickelt wird. Die Lösung ist also, weiter investieren, jedoch nicht so wie es bisher gemacht wurde.
Prozesse neu denken
Jede Krise schafft Chancen. Vielen UnternehmerInnen ist die Krise zwar bewusst, sie sind jedoch nicht flexibel genug, Vorgänge anzupassen oder sogar komplett neu zu denken. Nicht jedes Unternehmen wird sofort schließen müssen, aber fast jedes Unternehmen wird sich in irgendeiner Weise verändern müssen. Die meisten werden MitarbeiterInnen und Prozesse neu denken. Wer seinem Unternehmen die Chance geben möchte, darf jetzt nicht aufgeben und muss dranbleiben!
Authentische Kommunikation
Wie sollte jetzt reagiert werden? Wir gehen auf eine Situation zu, die für uns alle Neuland ist. Tag für Tag gibt es neue Entwicklungen und Veränderungen, das führt zu Unsicherheit und Unwissen. Deshalb ist es wichtig, strukturiert und proaktiv zu handeln und eine transparente Kommunikation mit KundInnen, PartnerInnen und Interessenvertreter Innen einzugehen. Es ist die Mühe wert. Es ist wichtig, alte Strategien und Businessmodelle zu überdenken und sich bewusst zu werden, welche Visionen man für die Firma nach dieser Krise hat. Sind die geplanten Beiträge in der Marketingstrategie noch aktuell, wird weiterhin die gleiche Zielgruppe angesprochen, was kann ich im Service ändern damit die Kunden sich weiterhin gut bedient fühlen. Weiterzumachen, wie gewohnt, wäre eine zeitsparende Methode, aber zu welchen Kosten? Mit einem unangemessenen Ton werden KundInnen bestenfalls das Vertrauen in das Unternehmen verlieren oder entwickeln ein Fremdengefühl. Die psychologischen und finanziellen Situationen der KundInnen zu verstehen ist jetzt vor allem von Bedeutung.
Die Situation des Kunden verstehen
Es spielt keine Rolle, ob es sich um ein B2B- oder ein B2C-Unternehmen handelt; jeder ist bis zu einem gewissen Grad betroffen. B2B-Unternehmen brauchen Ihre KundInnen, um ihre Geschäftstätigkeit umzusetzen, vor allem, weil ihre Einnahmen extrem reduziert werden können. Wenn es sich um ein B2C-Unternehmen handelt, können KundInnen selbst oder deren Familienmitglieder zu einer Hochrisikogruppe gehören. Sie haben vielleicht Angst um ihre Arbeitsplatzsicherheit oder brauchen einfach nur die Zeit, die sie benötigen, um zu Hause bei ihren Familien zu bleiben. Egal was passiert, ihr Leben ist sicher nicht mehr dasselbe wie noch vor einigen Wochen. Deshalb muss man die jetzige Situation proaktiv angehen. Wenn das notwendige Kundenverständnis da ist, können die Auswikrungen des Covid-19 definitiv ein Umdenken bewirken. Es ist wichtig an die menschliche Seite zu appellieren und einen Weg zu finden, weiter die Kundenerwartungen zu übersteigen.
Mit Kreativität und ersten Fragen in diesem Artikel als Leitfaden, können neue Strategien entwickelt werden, die KundInnen und dem Unternehmen einen Mehrwert bringen.
Durchhalten und bleib gesund!
Managerin, Deloitte Digital Customer Experience