Kundenzentrierung

Silos aufbrechen für durchgängige Customer Journey

Die Erwartungen der KundInnen von heute sind historisch gewachsen und haben sich im Laufe der Zeit verändert. Früher war ein fairer Preis und gute Qualität wichtig. Heute zählt zusätzlich der Individualisierungsgrad sowie ein stringentes Markenerlebnis … aber auch ein proaktiver Service. 76 Prozent der KundInnen geben an, dass sie von Brand zu Brand switchen, um all ihre Erwartungen zu erfüllen. Deswegen müssen sich Unternehmen heute dynamisch dem Markt anpassen können. Kontextualisiertes Engagement und damit verbundene Prozesse sind für 70 Prozent der KundInnen für eine langfristige Kundenbeziehung wesentlich. Daher sollte es für Unternehmensziele oberste Priorität sein, Silos aufzubrechen und Unternehmensprozesse zu vereinen. In der Realität arbeiten Abteilungen oft fürs sich, ohne Synergien zu nutzen. Dies würde eine optimale Customer Experience zumindest technisch ermöglichen.

Individualisierungsgrad als Metrik an jedem Touchpoint

Unternehmen sehen KundInnen oft als Zahl statt den Menschen dahinter. Dabei geben 84 Prozent der KundInnen an, dass Individualisierung ein ausschlaggebender Faktor im Entscheidungsprozess der Markenauswahl ist. Somit muss die Kundenzentrierung und miteinhergehend der Individualisierungsgrad nicht nur ein Marketing-, sondern vor allem ein Unternehmens-Ziel werden. Umsatzzahlen sollten daher nicht isoliert betrachten werden. Vielmehr sollten diese detailliert aufgeschlüsselt sein. Dabei muss auf einen Blick erkennbar sein, welche Maßnahmen zur Conversion und letztendlich zur besseren Kundenbindung geführt haben. Marketing Analytics Daten liefern beispielsweise wichtige Erkenntnisse, die in die Unternehmensziele miteinfließen müssen. Zudem sollte ein Datenstrategie erarbeitet werden, denn oft liegen Daten in diversen Tools in Silos herum. Nachvollziehbaren ROI können somit Investitionen und Forecasts optimal berechnet werden.

Daten im Austausch für eine optimale Customer Experience

KundInnen erwarten sich in Zukunft, dass Unternehmen Daten nutzen, um den Services und Produkte voraussagen zu können, die den Bedürfnissen entsprechen. Dieses Jahr allein erwarten sich 75 Prozent der B2B Käufer, dass Unternehmen relevante Bedürfnisse schon vor dem Erstkontakt erkennen. Zudem sollen gekaufte Produkte eine Selbstdiagnose erstellen und automatisch Ersatzteile bestellen können. 61 Prozent der Millennials geben an, dass sie gerne persönliche Daten teilen, wenn es zu einem besseren personalisierten Einkaufserlebnis führt. Bei den Baby Boomers hingegen sind es nur 41 Prozent (Salesforce, 2020).

KundInnen lieben Innovationen

56 Prozent der KundInnen suchen und kaufen Produkte von den innovativsten Unternehmen am Markt (Salesforce, 2020). Gleichzeitig steigt damit der Wettbewerbsdruck für Unternehmen. Denn diese müssen sich hinsichtlich Innovationen gegenseitig übertrumpfen und die Go-To-Market Zeiten verkürzen. Das wiederum resultiert in höheren Kundenerwartungen. So geben 66 Prozent der KundInnen an, dass nur ein neues Produkt alleine heute nicht ausreicht um sie vom Kauf zu überzeugen. Unternehmen müssen heute größere Visionen haben und ihre neuen Ideen mit Prototypen testen um sich zukunftsträchtigen Produkten und Märkten anzunähern.

Die Technologie im Hinblick auf die Interaktion mit KundInnen und zum Stärken der Kundenbeziehung ist nicht mehr wegzudenken. Auch dadurch verändern sich die Erwartungen an jedem Touchpoint mit KundInnen. Unternehmen müssen sich dem technologischen Fortschritt agil nähern und diesen in ihre Unternehmenskultur in Synergie mit einem Innovationsprozess verankern. Dieses sollte als Unternehmensziel manifestiert und Top-Down sowie Bottom-Up von allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gelebt werden.

KundInnen haben die Kundenbeziehung in der Hand

Aufgrund der schnellen disruptiven, technologischen Veränderungen sind Produkte und Services, die heute noch als Cutting-Edge angesehen werden, morgen teilweise schon wieder veraltet. Heute müssen Unternehmen nicht nur im Marketing, Sales und Service herausstechen, sondern beweisen, dass die Interessen der Kundinnen und KundInnen bestmöglich vertreten werden. KundInnen erwarten von Unternehmen eine ganze Menge, jedoch glauben 51 Prozent nicht daran, dass sie das erwünschte Kundenerlebnis erhalten. Die Evolution der Kundenerwartungen basiert neben dem technologischen Fortschritt auf größerem Angebot und mehr verfügbaren Informationen. Konsumenten und Käufer im B2B Bereich suchen dabei verschiedene Erlebnisse die für ihre Anforderungen das nötige Vertrauten und Verständnis aufbringen.

Das Übertreffen der Kundenerwartungen sollte für jedes Unternehmen zur Priorität werden. Denn bei einer schlechten Erfahrung wechseln über 57 Prozent zur Konkurrenz mit der besseren Customer Experience über. So teilen 72 Prozent der KundInnen eine gute Erfahrung mit anderen und 62 Prozent eine schlechte Customer Experience (Salesforce, 2020).

Unternehmen müssen Kundenzentrierung nicht nur als Buzzword verwenden, sondern diese strategisch in Unternehmensziele verankern und mit Maßnahmen durchsetzen. Dabei sollte auf eine Personalisierung, Vertrauen und eine stringente Omni-Channel Customer Experience gesetzt werden. Nur wenn Unternehmen aufwachen und sich bewusst werden, dass sie tatsächlich die besten Absichten der Konsumenten vertreten, werden diese selbst zu treuen Markenbotschaftern.

Claudia Stingl

Managerin, Deloitte Digital Customer Experience